12个工单系统最佳实践 + 示例和提示

如果您正在寻找有效的策略来优化您的工单系统并简化客户支持流程，那您来对地方了。工单系统是各种规模企业的绝佳工具，允许您的客户支持团队有效地管理客户咨询和支持请求。但是，重要的是要正确管理它们，以确保它们有所帮助，而不是阻碍您的客户服务。

我们将探讨工单系统的12个关键最佳实践，并提供完整的示例和有用的提示。这些将有助于提高您支持团队的性能并提升客户满意度。您将了解到跟踪和分析工单数据以发现趋势和改进领域的重要性。我们还将介绍如何有效地分类和优先级划分工单，以及如何充分利用自动化和自助服务选项。

通过实际示例，我们将向您展示这些实践如何应用于各种场景。在本指南的最后，您将全面了解工单系统最佳实践，并获得有价值的见解来改进您的工单处理流程。

12个工单系统最佳实践

1. 确保适当的代理培训

您的工单管理系统的有效性在很大程度上取决于您的代理管理该工具的能力。如果您刚刚开始使用工单软件，适当的入职和培训至关重要。为什么？这很重要，可以使代理充分利用该工具及其功能。这样，他们可以提供流畅的客户服务体验并以专业方式代表您的品牌。

您可以首先教他们所有关于您的产品和服务的内容，并提供涵盖常见客户问题、常见问题和故障排除技术等主题的全面培训课程。适当的培训还包括强调积极倾听和同理心的重要性。客户服务代表应该能够认真听取客户的关切，并表现出对其问题的真正兴趣。这创造了积极的客户体验并建立了信任。

2. 决定如何优先级划分工单

工单优先级划分是管理工单系统的重要方面，因为它有助于确保最紧急和关键的客户问题得到及时的关注和解决，同时较不紧急的事项也能得到及时处理。正确优先级划分服务台工单有助于避免不必要的升级。这确保您团队的努力集中在真正需要升级的问题上，从而提高效率和更快的工单解决时间。

根据您业务的规模或类型，您可能会选择根据工单到达的顺序或紧急程度来优先级划分工单。“先入先出"方法通常是由较小的支持团队首选的。它可以帮助优化工作流，提供更快的响应时间，并防止工单积压。但是，与"选择和选择"方法不同，它缺乏灵活性。这种方法允许代理更多地关注有更复杂或更紧急问题的客户。

工单优先级的另一个重要因素是SLA（服务级别协议）。SLA是公司与其客户之间关于不同类型问题的响应和解决时间的协议。它们有助于管理客户期望，并确保在指定的时间框架内处理工单。

3. 充分利用所有自动化功能

不同的工单管理平台提供各种自动化选项。无论您选择的客户服务软件提供什么自动化功能，都要充分利用它们。

例如，使用自动工单路由来确保所有传入的工单都自动分配给最合适的团队或代理。这将消除手动工单分配的需要。您还可以使用自动响应来节省时间和精力，允许您的代理快速为客户提供答案并提供及时的指导或解决方案。

实际上，如果没有自动的方式来适当地分类和路由工单，到达合适代理需要更长的时间，导致客户等待时间更长。此外，自动化确保工单处理的一致性，减少错误，并帮助维持一个精简高效的工单系统。

4. 确保您的团队没有过载

工作过载不可避免地导致压力增加、工作倦怠、客户服务绩效不佳和代理生产力下降。这导致工单响应时间变慢、服务质量下降和客户满意度降低。

大量积压工单可能表明您的工单管理系统需要改进。或者，您的帮助台团队可能不够大，无法处理当前的工作量。因此，您可能需要通过招聘额外的人力来扩展您的团队。

为了确保您的团队没有过载，您可以考虑实施以下最佳实践：

• 定期监控工单数量和代理工作量
• 使用分析和报告功能来确定高峰时段并相应地分配资源
• 在更繁忙的营业时间内聘请额外的代理或考虑外包

5. 正确使用工单标签

另一个工单系统最佳实践是标签功能。但是，很多时候，这个功能被支持团队严重低估。标签在为工单添加更多上下文方面非常有帮助，可以极大地帮助代理识别和组织客户请求，以及了解推动客户趋势的因素。

使用标签允许代理快速搜索特定工单或根据特定标签过滤工单。这有助于简化工作流并根据其重要性优先级划分工单。代理可以轻松识别相关工单或专注于特定的工单类别，使他们能够提供更有效和有针对性的支持。

为了充分利用标签，重要的是保持标签清晰、准确、结构良好和一致。

• 为工单标签建立明确的指导方针。一致性有助于维持标准化系统，并确保工单在整个团队中统一分类。
• 使用描述性标签来提供有关工单的有意义的信息。避免使用不传达有价值信息的模糊或通用标签。
• 鼓励代理为每个工单使用有限数量的相关标签。过度使用标签可能导致混乱和困惑

6. 设置和监控工单状态

任何工单管理软件都允许在集中式仪表板上跟踪工单。确保每个工单始终分配正确的工单状态。更新工单状态允许代理清楚地了解每个工单的进度和当前状态。

监控工单状态还可以实现适当的优先级划分和资源分配。它有助于轻松识别需要立即关注的高优先级工单。如果不这样做，可能会导致许多问题，例如工单无人回应、设置不适当的优先级、请求丢失或被忽视，或代理重复工作。这对您的团队成员来说可能很令人困惑，对客户来说也很令人沮丧。

为了避免这些类型的问题，至关重要的是选择和利用一个有效的帮助台，该帮助台还为其客户提供可靠的工单工具。这些工具有助于简化整个支持工单管理流程，确保每个工单都使用正确的状态进行跟踪。

7. 创建罐装消息和模板

为每个工单起草单独的回复既耗时又不切实际。为常见查询和情况创建模板和罐装响应的目录。它将提高您团队的效率，使他们能够在更短的时间内为更多客户提供解决方案。

• 罐装消息和消息模板使对常见客户问题的响应一致和准确。
• 预先编写的响应可以根据需要快速自定义。
• 它们允许代理快速响应重复或日常客户服务请求，释放他们的时间，使他们能够专注于更复杂的问题。
• 罐装消息和消息模板简化了与客户的沟通，特别是当代理必须共享特定详细信息时。它们有助于防止错误并确保不遗漏任何关键信息，便于客户问题的解决过程。

消费者高度重视个性化体验。63%的人期望个性化作为服务的标准。因此，应谨慎使用罐装响应，并进行自定义以识别每个特定的客户及其特定的问题。

8. 实施服务级别协议（SLA）

今天的大多数工单软件系统都配备了服务级别协议（SLA）跟踪和管理功能。SLA列出了您与客户之间的协议，并定义了您的业务可以提供的响应和解决时间。

• 满足这些协议展示了可靠性、专业性和以客户为中心的方法，这导致满意度和客户忠诚度的增加。
• SLA还通过让服务提供商对满足这些义务负责来为他们建立问责制。
• 通过定义的响应和解决时间，服务提供商可以更好地分配必要的资源，并确保他们能够在指定的时间框架内处理用户请求。

此外，它帮助代理提供服务目标。通过建立SLA（服务级别协议），您确保您的客户服务团队及时响应每个工单或请求，保证客户永远不必等待过长时间。

9. 保存过去工单的记录

拥有一个易于访问的以前工单库可能对您的支持团队有几个原因有帮助。

• 代理经常接收他们过去已经解决过的问题的工单。能够参考那些案例可以使处理请求变得更容易和更快。
• 跟踪过去的工单使您能够发现常见问题 – 您可以通过给予它们更高的优先级来解决它们。
• 这些记录允许代理查看工单历史记录以获得对以前的客户问题、偏好和解决方案的见解，使他们能够提供个性化和高效的支持。
• 它可以用于培训目的 – 新代理可以研究过去的工单以供将来参考，以了解如何处理不同类型的问题，使他们能够提供一致的支持。
• 文档可能对审计、报告和合规目的有价值。它提供了以前互动的记录，确保客户支持活动的透明度和问责制。

10. 启用自助服务以减少工单队列

一遍又一遍地回答相同的问题对您的支持团队来说是浪费时间和精力。工单系统的最佳实践之一是减少工单队列和清除不必要请求的方法是启用自助服务。

如果您的工单管理软件提供这些功能，请确保您的客户能够解决易于解决的问题，而无需直接联系您的支持团队。微软的调查实际上发现，90%的全球消费者期望品牌和组织提供在线自助服务门户。

以下是您可以考虑的一些自助工具：

• 知识库：创建一个客户门户，其中包含知识库文章、常见问题和指南，帮助客户自己找到答案。
• 常见问题：提供一组常见问题及清晰的答案，以解决常见问题。
• 社区论坛：创建一个在线社区，客户可以在其中寻求其他人的建议并参与讨论。

通过为您的客户提供自助服务门户，您不仅可以减少工单数量和工单队列，还可以提供一个全天候可用的选项，甚至在您的营业时间之外。此外，自助服务选项使客户能够独立找到解决方案，提高他们的参与度和信心。

11. 跟踪和奖励代理绩效

强大的工单管理系统通常提供广泛的报告和分析工具。它允许跟踪各种服务指标，如工单数量、积压工单数量、首次响应时间、工单解决时间和首次联系解决率等。

此外，监控代理绩效使您能够评估每个代理响应和解决工单的有效性。这使您能够识别和奖励表现最好的人，并识别需要额外指导或培训的代理。

以下是为什么跟踪和奖励您的代理很重要的几个原因：

• 奖励良好的绩效可以提高动力，使他们感到被认可和感谢他们的辛勤工作。
• 它创造了一个积极的工作环境，促进工作满意度，并鼓励代理超越期望。
• 有动力的代理更可能提供个性化和主动的支持，导致更好的客户满意度和忠诚度。
• 当代理努力实现和超越绩效指标时，可能会导致整体绩效的改进并提高团队生产力。

12. 赋权您的支持代理

根据Salesforce的报告，65%的高绩效服务团队表示他们的代理完全有权使客户满意；这比表现不佳的团队多3.4倍。确保您的代理始终能够轻松访问所有客户/产品信息和工具。代理必须快速有效地解决工单，这意味着他们需要有权做出自己的决定。

赋权可以通过培训、向帮助台工作人员提供相关信息和资源的访问权限、鼓励独立决策以及让代理参与决策过程来培养。

• 通过赋权您的团队，您使他们能够做出可以加快工单解决速度并改进客户满意度的现场决定，从而使客户满意。
• 赋权的代理更可能采取主动行动来解决客户需求、提供个性化解决方案并预测潜在问题。
• 它还提高了员工参与度和工作满意度，因为他们感到被信任和重视。
• 它有助于建立积极的品牌声誉。当客户与您的代理有积极互动时，他们将这种体验与您的品牌联系起来，导致口碑推荐和正面评价。

什么是工单处理流程？

工单处理流程是一种系统的方法，涉及接收、分类、优先级划分和最终解决客户咨询和问题。它是关于管理客户工单，从接收到完全解决的时刻。

在工单系统中，每个客户查询都转换为工单，该工单作为客户问题的记录，并允许代理跟踪和管理每个请求的进度。工单处理流程确保每个工单都得到有效和高效地处理，为客户和支持代理提供无缝的用户体验。

虽然这些流程可能因公司、部门或团队而异，但它们的最终目标保持不变 – 解决服务请求并关闭工单。

工单处理流程示例：

想象客户X最近购买了您的产品，现在遇到了技术问题。他们通过电子邮件联系您的客户支持团队，帮助台工单系统自动将此消息转换为工单。

工单处理流程中的第一个关键步骤是工单分类。支持代理审查咨询的内容并将其分类为与产品相关的技术问题。

接下来，支持代理根据工单的严重程度或影响为其分配优先级。由于这是影响产品功能的技术问题，代理将其分配为高优先级。

一旦工单被分类和优先级划分，它就进入工单队列，在那里等待被分配给正确的团队成员进行进一步的调查和解决。如果您的工单系统具有自动化功能，它可以自动将工单路由到专门处理技术问题的代理。

分配的代理然后开始处理工单，分析问题、研究潜在解决方案，并与客户X沟通以收集更多信息。在整个过程中，他们定期更新工单状态以反映进度，将其更改为"进行中"或"等待客户响应"等状态。

找到解决方案后，代理实施它并将工单状态更新为"已解决"或"已关闭”。客户会收到自动通知，告知他们的问题已得到解决，工单已关闭。如果客户X有任何其他问题或疑虑，他们可以重新打开工单以获得进一步的帮助。

如何处理工单？

处理工单是指解决和解决在工单系统中记录的客户咨询的过程。以下是如何有效地进行处理：

**工单分类：**当工单进入时，需要根据其性质进行审查和适当分类 – 技术问题、账单咨询、常规支持等。这有助于优先级划分工单并将其分配给相应的团队/代理以进行进一步处理。

**工单分配：**每个工单需要被分配给将负责解决问题的特定代理或部门。这可以手动完成或通过基于预定义标准的自动工单路由完成。

**调查和沟通：**分配给工单的代理需要调查工单并收集所有相关信息，以清楚地了解客户的问题。在整个过程中与客户的沟通至关重要，以收集额外详细信息、提供更新并设置适当的客户服务期望。

**故障排除和解决：**根据从客户收集的信息，代理继续进行故障排除并找到问题的解决方案。

**工单更新：**代理应该用所取得的进展更新工单的状态，以确保透明度并让其他团队成员保持知情。

**关闭和后续跟进：**一旦问题得到解决，工单应标记为"已关闭"。重要的是与客户进行后续跟进，以确保满意度并提供任何必要的解决后协助。

**工单分析：**通过分析整个流程，它提供了有价值的客户见解，可用于流程改进和识别重复出现的问题。审查工单数据有助于您识别模式并防止将来发生类似问题。

为什么工单处理很重要？

工单处理因几个原因至关重要。首先也是最重要的是，它很重要，因为它直接影响客户体验。公司处理客户咨询和问题的方式可能会影响客户对品牌的看法。

客户期望快速响应他们的查询。期望可能因通信渠道和行业而异。但是，根据普华永道的数据，大约86%的客户愿意支付更多费用，如果公司提供更好的客户服务。及时有效的工单处理展示了对客户满意度的承诺，这有助于建立信任和忠诚度。

此外，适当的工单处理对于维持团队生产力和效率至关重要。根据我们的数据，一家公司平均每天收到约578个工单。但是，并非所有进入系统的工单都可以解决。打开和关闭的工单比例是2:1。一些未解决的工单包含垃圾邮件、无关的用户请求或外展电子邮件。一个组织良好的工单系统有助于优先级划分和管理代理的工作量。通过对工单进行分类、优先级划分和适当分配，支持代理可以专注于高优先级问题并有效地解决它们，而不会浪费时间在低优先级或垃圾邮件工单上。

工单处理也有助于知识管理和流程改进。一个文档完善的工单系统为客户咨询提供了一个存储库，使团队能够识别模式、重复出现的问题或知识差距。通过分析工单数据，公司可以就产品改进、流程增强和培训需求做出明智的决定。

改进工单处理流程的提示

如果您想提供卓越的客户支持，请考虑实施这些提示来改进您的工单处理流程。

**清晰的工单分类：**定义良好的类别和子类别，与您的客户咨询相一致，使代理能够轻松对工单进行分类，并有助于有效的工单路由和优先级划分。

**工单优先级划分：**根据重要性、影响和SLA承诺为优先级划分工单设置明确的指导方针。确保紧急问题得到立即关注，并有效分配资源。

**自动化和自助服务选项：**利用自动化功能来简化重复任务，并为您的客户提供自助服务选项。自动响应、工单路由和自助服务资源（如知识库或常见问题）可以显著减少代理工作量并提高工单处理流程。

**协作：**鼓励支持代理和部门之间的协作，以共享他们的知识和解决方案。您可以实施内部沟通渠道、论坛或知识库来促进信息交换。

**监控和测量：**跟踪和分析与工单处理相关的关键指标，如响应时间、平均解决时间、客户满意度或代理绩效。这些指标提供了改进领域的见解，并有助于优化工单处理流程。

结论

总之，实施最佳工单系统实践对于提供一流的客户支持至关重要。适当的代理培训确保您的团队具备处理客户咨询所需的技能和知识。工单优先级划分有助于有效地分配资源，并确保高优先级问题得到及时关注。自动化简化了工作流，减少了手动工作，并改进了响应时间。此外，管理代理工作量可以防止过载、维持其生产力，并促进积极的工作环境。

实施这些实践会导致客户满意度提高、效率提高和客户支持代表的整体成果改善。

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