不论是哪一种工单系统，不论运行方式如何，最关键的就是要协助客服团队，而不是成为他们的绊脚石，为顾客提供快速、高效、专业的服务。以下是12种工单系统的最佳实践和建议，可用于提升客服工作效率，提高顾客满意度等。

建议和最佳实践-工单系统

工单管理系统主要取决于客服是否能有效应用工具。如果您刚开始使用工单软件，必须要开展正规的新人培训，确保客服能充分有效地利用好工具和各项功能，为顾客提供无缝的愉悦体验。

根据企业的类型和规模，您可能会根据订单的顺序或紧急程度对工单划分先后顺序。规模较小的客服团队通常会使用“先到先得”的方法。这种方法可以优化工作流，回应时间更短，而且能避免工单搁置。不过，相比较“挑选”的方法，灵活性较低。使用“挑选”的方法客服能更好地关注问题更复杂、更紧急的顾客。

不同的工单管理平台有不同的自动化选项。不论是什么自动化功能，这样的工单软件要充分使用。比如，有效管理工单排队，锁定人为犯错，确保工单分配给恰当的部门或个人。实际上，如果没有自动化的方法进行分类或恰当分配工单，安排人力所花时间更长，顾客的等待时间也越长。

超负荷工作肯定会导致压力过大、过度劳累和工作质量下降，造成的结果就是工单回复时间变长，顾客满意度更低。如果有大量搁置的工单，说明工单管理系统需要升级。或者就是客服团队人手不足。最终可能需要招聘更多的工作人员充实团队。

工单系统的另一个最佳实践就是标签功能。不过，通常情况下这个功能得不到很好的重视。标签对于给工单添加背景非常有帮助，而且能极大地协助客服明确和安排客户要求，也能掌握发展趋势。标签也有助于管理和自定义客服的工作流。标签要得到充分使用，必须要清晰、准确、结构清晰且保持前后一致。

任何一种工单管理软件都可以在一个集中主页跟踪工单的进度和更新情况。每个工单每次都应该分配恰当的状态。如果没有分配好，可能会带来很多问题。比如，工单被遗漏，优先顺序没有划分正确，要求丢失或被忽视，客服重复工作等。这会让团队成员感到混乱，顾客也会有不好的体验。

为了避免此类问题，选择和利用有效的服务台至关重要，该服务台还可以为客户提供可靠的票务工具。这些工具有助于简化管理支持票证的整个过程，确保跟踪每张票证的正确状态。

每一个工单都起草回复非常耗时，而且不现实。针对常见问题可以设置预置回复或模版。这可以提高团队的工作效率，能在更短的时间内提供更多解决方案。消费者非常注重个性化的体验。

当今大多数工单软件系统都配有服务等级协议（SLA），用于跟踪和管理SLA为您和顾客制定协议，这一功能定义了顾客期待的回复和问题解决时间。另外还能帮助客服实现服务目标。设置SLA可确保客服团队能回应每一个工单。而且能在合理的时间段内完成。所以顾客等候的时间不用过长。

记录工单历史可以给客服团队提供很多帮助。很多时候，客服收到的工单都是曾经处理过的问题。所以参考过往案例可以更高效地解决问题。另外，记录过往工单还能找到相同的问题。可以优先处理这类工单。

每次都重复同样的问题回复非常浪费时间和精力。工单系统最佳实践方法之一就是减少工单排队，启动自助服务，避免不必要的工单需求。如果您的工单管理软件提供自助功能，一定要让顾客能够自行解决简单的问题，无需直接联系客服团队。微软调查显示，90%的国际消费者希望企业提供在线门户让他们自行解决问题。

可靠的工单管理系统通常提供多种报告和分析工具。可以跟踪多种服务指标，比如工单量、搁置的工单数量、工单解决时间、第一通电话解决率等。另外，您还可以监测客服工作表现，了解客服回应和解决工单的效率。这样就能明确表现最佳的客服，并相应地给予奖励，同时也能知道哪些客服需要加强培训。

根据Salesforce的调查，65%的高效率团队认为，他们的客服完全有自主权让顾客满意。这个数据是低效团队的3.4倍。一定要让客服轻松查阅所有的顾客／产品信息和工具。他们需要快速且高效地解决工单，所以需要授权自主做决定。

自行探索

只是很重要，但只有付诸实践的时间才能体现其重要性。可以在LiveAgent尝试学院所学到的知识。

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Live AgentOctober 14, 2024

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您可以如何在帮助台软件中利用工单标记功能？
工单标记在为工单添加更多上下文方面非常有帮助，可以极大地协助代理人识别和组织支持请求，并了解客户趋势的驱动因素。它们还有助于管理和定制您的代理人工作流程。为了充分发挥标记的作用，重要的是保持标记清晰、准确、结构良好和一致。
为什么应该在帮助台软件中使用事先准备好的消息？
事先准备好的消息可以提高团队的效率，使他们能够在较短的时间内提供更多的客户解决方案。
您可以如何跟踪和奖励代理人的绩效？
强大的工单管理系统通常提供各种报告和分析工具。它允许跟踪各种服务指标，如工单数量、积压工单数量、工单解决时间、首次联系解决等。