聊天机器人如何改善客户服务?

近年来，越来越多的客户转向网上，这意味着企业需要调整他们的业务策略来处理所有传入的客户咨询。因此，智能聊天机器人已经成为一种流行的客户服务工具。这是一种在降低成本的同时改善客户服务的简单方法。

聊天机器人有助于加快响应时间，因为它们可以同时处理多个客户并响应常见的客户问题，因此支持代理可以专注于更苛刻的任务。

然而，当企业考虑引入聊天机器人时，重要的是要考虑与客户支持聊天机器人相关的好处和可能的限制，以确定它们是否是正确的决定。

什么是客户服务聊天机器人?

客服聊天机器人是一种计算机程序，旨在模拟类似人类的聊天对话，以解决客户的问题。它们通过使用AI（人工智能）、自然语言处理(NLP)和先进的机器学习来实现这些人类对话，并给出最准确的即时响应。

它们被组织用来帮助客户服务团队，提高效率并同时处理更多的客户服务查询。当客户或网络访问者通过数字渠道寻求客户支持时，聊天机器人就会伸出援助之手，帮助解决问题和回答问题。聊天机器人可以与不同的社交媒体平台、消息平台或应用程序集成，以实现更好的沟通流程和无缝体验。

我们将探讨聊天机器人在客户服务中的好处，以及企业是否应该利用它们。

聊天机器人在客户服务中的作用是什么?

客户服务的聊天机器人主要用于自动化重复任务，并为您的客户或网站访问者提供快速帮助。他们还可以处理广泛的任务，如回答常见问题，指导客户解决简单问题，收集客户的信息和实时反馈，或将他们引导到适当的人工代理以获得进一步的帮助。因为聊天机器人可以收集有关客户的信息，它们可以了解客户的需求，并提供更个性化的支持。这可以改善客户关系，减少等待时间，并使客户服务代理有更多时间专注于更复杂的任务。

然而，聊天机器人只是计算机程序，不能完全取代真正的人类互动。他们缺乏情商和同理心，他们对人类语言的理解很差，他们不能帮助解决更复杂的问题。所有这些因素都很重要，因为它们会导致客户感到沮丧，并对他们的体验和整个客户之旅产生负面影响。

为什么聊天机器人对企业有益?

聊天机器人由于其诸多优势，在许多行业越来越受欢迎。如果您想通过提供全天候客户服务或减少等待时间来改善您的客户支持体验，聊天机器人可能是正确的选择。

让我们来看看实现聊天机器人带来的一些具体好处:

提高了效率

随着业务的增长，支持工单的数量也在增加。聊天机器人可以帮助您及时有效地解决客户请求，让您的客户支持团队有更多时间专注于优先级更高的任务，提高业务生产率。

聊天机器人可以同时处理多个客户查询，从而减少排队等待的时间。与发送电子邮件或填写网站表格等传统方式相比，人们可以通过这种方式获得实时答案。对这些问题做出响应可能需要几个小时到几天的时间。

提升可访问度

聊天机器人提供全天候的客户服务，即使您的客户支持团队不在。他们可以与客户沟通，回答问题或将他们引导到公司的自助服务门户。如果客户支持的聊天机器人无法解决查询，它可以提供有关客户可以联系客户支持代理的可用时间的信息。

节省成本

尽管聊天机器人的实施成本可能更高，但这是一次性投资，可以让您减少为客户服务团队雇用更多人员的规模。这最终可以降低您的客户服务成本，同时保持客户满意度。

可扩展性

随着业务的增长，客户的数量也会增加。聊天机器人将不再需要增加人力和雇佣更多的代理，而是能够在流量高的高峰时段处理输入的查询。

改善客户体验

聊天机器人可以在几秒钟内对客户的任何询问做出回应，并实时提供必要的帮助。随着技术的不断发展，聊天机器人也能够通过分析客户的输入并提供更多类似人类的对话来改善他们的客户互动。

聊天机器人解决不了什么问题?

我们不要忘记，聊天机器人只是计算机程序，它们也有一定的缺点和局限性。它们更应该被视为客户支持的助手，而不是替代品。如果您考虑实现它们，这里有一些示例需要记住。

复杂问题

不管人形聊天机器人听起来如何，它们仍然无法取代人类。它们大多被编程来解决简单的任务和回答简单的问题，这些问题可以用直接的事实来回答。他们的反应能力有限，这意味着他们很难回答多部分的问题。这可能导致客户仍然需要来自支持代理的更多帮助。

当然，市场上有一些具有先进功能的人工智能聊天机器人，可以消除我们刚才提到的一些问题。然而，这些聊天机器人的成本也更高，实现起来也更复杂。

情感支持

另一个可能导致客户不满的缺点是缺乏同理心和情商。寻求帮助的客户往往已经感到沮丧，这是聊天机器人无法识别的。在很多情况下，聊天机器人会给人留下麻木不仁的印象。这可能会导致糟糕的客户体验，损害您的企业声誉。

缺乏个性化

通过提供个性化体验，您将能够从竞争对手中脱颖而出。根据《个性化脉冲检查报告》，91%的消费者更愿意与能够识别客户并提供相关建议和优惠的品牌打交道。

尽管聊天机器人有潜力为每个客户提供个性化的体验，但它还远远不够完美，目前并不是每个聊天机器人都能做到这一点。您可以将聊天机器人与内部系统集成，以提供对客户信息的访问。然而，并不是每个聊天机器人都有这些功能，您必须记住，如果您想为您的聊天机器人提供更高级的支持功能，价格很快就会增加。

技术的局限性

聊天机器人被编程来回答数据库中的基本问题。当客户在他们的数据库之外提出问题时，可能会使机器人感到困惑。我们都有过这样的经历:聊天机器人试图理解问题，结果却陷入了一个圈子。另一个问题是，许多聊天机器人很难理解人类语言，比如俚语或拼写错误的单词。所有这些事情加在一起会让机器人感到困惑，让您的客户感到沮丧，而且他们的问题得不到相关的答案。

有限的决策能力

聊天机器人不是人类，因此它们不能做决定，只能坚持自己预先确定的反应。当客户需要帮助来决定什么产品或服务最适合他们时，这就会成为一个问题。聊天机器人可以根据他们预先定义的回答给他们推荐，但它不能提供编程之外的意见。

易于出错

聊天机器人远非完美。他们容易出错，提供错误的答案或解决方案。随着公司的变化和发展，保持聊天机器人的更新和尽可能避免错误是至关重要的。企业也经常犯这样的错误，即选择不适合其特定业务目标的聊天机器人，这可能弊大于利。这将导致不满意的客户和浪费金钱。

聊天机器人能改善客户服务吗?

聊天机器人能在一定程度上改善客户服务。另一方面，根据 Userlike 的一项研究，约60%的人仍然更愿意与人工客服交谈，而不是使用聊天机器人，即使这意味着他们需要等待更长的时间。

所以，是的，聊天机器人确实可以帮助您的员工，让他们的工作更轻松，但您必须记住，它们不能完全取代您的人类代理。

让我们来谈谈通过引入聊天机器人可以改善的一些事情:

首先，他们可以自动完成日常任务，这让您的员工有更多的时间专注于提供个性化的客户服务和解决复杂的问题。聊天机器人可以预约、回答常见问题、检查订单细节等。

聊天机器人在协助销售团队工作方面也很有用。他们可以收集有关潜在客户的信息，并在此基础上推荐适合他们需求的产品或服务。这有助于客户进入销售漏斗的下一个阶段。

聊天机器人可以对客户体验和满意度产生巨大影响。在当今竞争激烈的市场中，很难从竞争对手中脱颖而出，并建立一个忠诚的客户群，因为客户的期望正在迅速上升。

因此，问题是，聊天机器人对客户体验的影响是积极的还是消极的?

它可以是双向的，主要取决于它们是如何实现和使用的。您应该努力在自动化和真实的人类交互之间取得平衡，以获得积极的客户体验。

结论

正如我们所讨论的，聊天机器人有很多优点也有缺点。首先，您需要考虑聊天机器人是否适合您的业务，以及您可以实现哪种类型的聊天机器人以满足您的需求。设计和实施不当的聊天机器人可能会让客户感到沮丧。

大多数客户仍然喜欢与真正的人工代理交谈。因此，给他们这个选择是至关重要的。是的，聊天机器人可以提供快速的回答和高效的服务，但它们缺乏只有客户支持代表才能提供的个性化接触。

当您考虑在客户服务工作中实现聊天机器人时，您必须选择适合您业务的提供商。阅读一些详细的测评可以让您更好地了解它们提供了什么，以及人们对它们的感受。