什么是流失率?如何减少它？

公司的流失率是决定企业健康状况时应该考虑的最重要指标之一。如果您花了数千美元来获取客户，但他们却没有对您的公司保持忠诚，那么所有的时间和努力都是毫无意义的。

我们将探讨导致客户停止使用公司提供的服务的几个可能原因，以及如何通过解释客户流失的计算方法来防止这种情况的发生，或者至少将其减少到最低限度，以及可以使用哪些策略来防止客户流失。

流失率到底是什么，您如何正确计算它，最后，您能做些什么来降低它?让我们找出答案。

需要注意的是，客户流失率可能因行业而异，但当您想要将客户流失率降至最低时，了解您的目标市场和客户是关键。

客户流失和客户保留的区别

客户流失率是指注册后一段时间后离开的客户比例。客户留存率是指注册并继续使用您的服务或产品的客户百分比。

如何计算流失率?

计算客户流失率(客户磨损率)可以让您了解在一段时间内您失去了多少客户。这是提高客户留存率和减少客户流失的重要信息。决定您要用什么时间段来计算流失率(每月，每季度，每年)。这很重要，因为月流失率和年流失率会有很大的不同。

有一个计算流失率的简单公式:

示例:如果您在年初有500个客户，其中50个客户离开了，那么计算将如下- 50/500 = 0,1并将其乘以100。这会让您的客户流失率达到10%。

为什么监控流失率很重要?

让我们这样看待它，通过定期跟踪客户流失，它将允许您对您的战略做出关键调整，提高客户满意度，以维持甚至促进公司的发展。监控每月或每年的客户流失率可以让您了解客户满意度，并帮助您确定客户流失的时刻。如果很多客户在试用了您的产品或服务后离开，可能会出现一些关于定价、客户服务、可用性等方面的问题。

您可以使用群组分析来帮助您降低流失率。这种分析使您能够调查和理解为什么某些客户群体离开您的业务并取消他们的订阅。通过这样做，您可以采取适当的行动来避免这些高流失率。

此外，失去客户意味着您的公司失去收入，因此给您带来更多的工作。

通过监测您的平均流失率，您将能够看到它对您的财务指标的影响，如每月经常性收入、客户终身价值和客户获取成本。

您每月的经常性收入表明您的企业的长期生存能力。当您的客户离开时，您每月的经常性收入就会减少。

您的客户终身价值也显示了您的业务有多赚钱。当您的客户流失时，终身价值就会降低，这意味着他们原本可以带给您的所有价值都消失了。阅读更多来了解如何计算它。

我们要提到的最后一个指标是用户获取成本。您花在获取新客户上的钱越多，流失率对您盈利能力的影响就越大。通过降低流失率，您可以降低整体CAC。

为什么客户会流失?

让我们来看一些可能影响客户流失的原因:

吸引错误的客户

许多客户在注册一项服务时并没有完全了解这项服务是否适合他们，以及所选择的服务是否满足他们的需求。这些客户更有可能离开您的公司，转投向您的竞争对手。

为了防止错误的客户匹配导致的流失，确保您瞄准了正确的客户群体，了解客户的确切需求，以及您的服务是否能够长期满足这些需求。

价格

这是导致客户重新考虑您的服务的最常见的属性之一。对您的产品进行有效和相应的定价可以极大地影响您的客户留存率。

如果您的产品太贵，客户可能会转向您的竞争对手。另一方面，如果您的产品被认为太便宜，客户可能会对您满足他们需求和帮助他们解决问题的能力失去信任。

客户不再看到您的产品或服务的价值

只要客户在您的产品/服务中看到高价值，他们就很可能愿意投入一部分预算。然而，当他们开始看到您的产品没有承诺的价值时，您可能很快就会被从他们的预算支出中剔除。

竞争

当涉及到某些产品/服务的供应商时，客户通常有很多选择。在一天结束的时候，他们总是会选择他们认为对他们和他们的业务最好的。但是您怎么做才能在竞争中脱颖而出呢?

首先，您设定的价格是在市场上竞争的最简单的方法之一。根据您提供的价值设定价格，并确保您知道您的竞争对手是如何为他们所提供的东西设定价格的。但是，不要根据您的竞争对手来定价格。

另一件重要的事情是知道是什么让您与众不同，让您从竞争对手中脱颖而出。让您的优势广为人知，并利用它们来吸引更多长期和忠诚的客户。

您的产品或服务有问题

让您现在的客户群对您的公司失去兴趣和信任的是不断出现的问题、小故障、糟糕的客户服务、缺乏客户支持和其他可能导致客户损失时间和金钱的关键因素。

偶尔出现一些技术问题是正常的，但是您处理这些问题的方式将决定您是保留客户还是流失客户。

高流失率对公司来说意味着什么?

高流失率意味着公司正在失去大量的客户，这可能导致巨大的损失。为了改进订阅业务模式并在竞争对手中保持良好信誉，您需要找出高客户流失率背后的原因。

客户流失也会影响您的业务在未来的发展。在考虑推出新产品或服务时，您的现有客户是您最好的受众，因为他们已经了解您的业务。因此，如果您与现有客户没有足够的长期关系，您未来的成功可能会受到影响。

哪些业务与客户流失最相关?

对于订阅业务来说，客户流失是一个无声的杀手，因为它会严重影响您的业务盈利能力。特别是对于基于订阅模式的SaaS公司来说，拥有长期忠实的客户对于避免订阅者的流失至关重要。

与现有客户保持关系也比获得新客户更便宜。

为了获得新客户，公司需要考虑客户获取成本(CAC)。客户获取成本是指获得新客户所需的总成本。

SaaS业务的良好流失率是多少?

对流失率有重大影响的一个重要因素是您的业务规模。与小公司相比，规模更大、更成熟的企业的流失率更低。这在一定程度上是由于公司的预算。大公司可以在吸引客户方面投入更多。因此，大企业很可能比小企业经历更低的流失率。

对于大型SaaS公司来说，一个良好的月流失率基准应该低于2%，这是大型SaaS公司的平均流失率。年平均流失率在32-50%之间。

较小的公司或初创公司往往会经历更严重的流失率，平均每月10%-15%，因为他们仍在寻找自己在市场上的位置。

这些数字被认为是SaaS业务可接受的流失率，但当然要记住，流失率越低越好。因此，您应该经常询问客户的反馈，并利用这些信息来改进您的服务。

如何减少客户流失?

与您的客户保持联系

通过各种可用的平台，如电子邮件、实时聊天、社交媒体等与客户互动，并让他们随时了解即将到来的更新和特别优惠，这会让他们感到受到赞赏。

提供优秀的客户服务体验可以帮助您减少客户流失。确保您的客户支持团队也准备好帮助客户解决他们的问题，并尽其所能回答他们的问题。

这可以让您从竞争对手中脱颖而出。

目标受众

您的产品和服务需要与您的目标受众建立联系，因为如果您专注于错误的潜在客户群体，他们很快流失的风险就很高。这可以通过花时间进行客户细分并确保您确切地知道您的目标受众是谁来轻松完成。

教育您现有的客户

重要的是要让客户从产品中获得最大的好处，并了解产品所提供的所有可能性。为了达到这个目标，在教程、培训工具和客户支持上投资，帮助他们充分理解。这样他们就不太可能放弃产品和流失。

询问反馈

为了尽可能地减少客户流失，公司需要对现有的客户关系有一个很好的洞察力。通过征求反馈，企业可以在客户流失之前迅速识别出那些有流失风险的客户，并根据他们收到的反馈改善他们的服务、产品或客户体验。

保持竞争力

随着新技术和新软件的不断发展，市场也在不断变化，客户的需求也随之变化。根据新的趋势和进步不断更新您的服务和产品是非常重要的。

密切关注您的竞争对手以及他们在做什么。例如，他们是否有丰富的知识库?他们的网站上有实时对话功能吗?他们是否使用社交媒体与客户互动?所有这些因素都可以帮助您改善您的策略和与客户的关系。

基于价值的价格

为您的产品使用正确的定价策略，这将清楚地向您的客户展示他们的投资回报率。确保价格反映了您产品的价值。

提供更多价值

当您在服务中添加新的和改进的功能时，您当前的客户可能会很高兴，但是，请注意不要减少已经为他们工作的功能，因为这会影响他们的客户体验。

给客户奖励

为现有客户提供折扣和忠诚计划可以帮助您留住他们，他们更有可能继续回来。它还可以让您比竞争对手更有优势。

长期合同

不要把重点放在按月的合同上，试着把重点放在长期合同上(6个月或一年)。在这些长期合同中，您可以以折扣的形式提供一个很好的交易。这样，客户将有更多的时间来了解您的品牌，您的产品，并决定是否适合他们。

LiveAgent如何帮助您降低流失率?

了解导致客户流失的原因可能很困难，但这一切都归结于了解您的客户，他们的需求和期望。让他们对您的产品感到满意可以降低客户流失的风险，让他们愿意留在您身边。

一种方法是通过LiveAgent提供出色的客户服务。

LiveAgent客户成功软件为您的业务提供了多种出色的工具，例如帮助台软件、实时聊天软件或知识库软件。使用这些类型的软件将使工作更容易，更有效地为您的员工，提供高质量的客户服务，从而保持您的客户满意，这将防止他们流失。