呼叫中心 过渡清单

在做出任何重大决定之前，了解公司对呼叫中心的需求和目标是很重要的。

为什么了解公司的需求很重要？

如果您不了解公司的需求，就很容易被新的供应商的功能所左右。虽然他们可能很有吸引力，但他们可能不是您的公司为了达到目标的首选。

如何了解您公司的需求？

和您的团队坐下来，讨论您想从一个新的供应商那里得到什么。询问他们使用当前呼叫中心软件的经验，以及他们希望看到哪些方面的改进。

收集这些信息将有助于您了解业务的需求，并确保它们在过渡过程中得到满足。

使用哪些工具来了解公司的需求？

• 与管理层访谈
• 对团队成员进行调查
• 由客户服务部门收集的数据

当您了解了您目前供应商的好的方面和坏的方面，您就可以更好地了解您正在寻找的完美的供应商了。

为什么分析您当前的供应商很重要？

对您目前的服务提供商有一个真实的看法是很重要的，这样您就不会有不合理的期望。

如何对当前的供应商进行分析？

首先从团队成员、客户和管理层收集数据。询问他们使用当前软件的经验，比如他们喜欢什么，他们使用哪些功能。

查看客户服务数据，看看有多少投诉正在处理。在数据中寻找一个模式，这将帮助您理解当前的供应商哪里出了问题。

使用哪些工具来分析当前的供应商？

• 与团队成员的访谈
• 对团队成员的调查
• 由客户服务部门收集的数据

一旦您很好地了解了您的公司需求，写下您的新供应商的标准。

为什么写标准列表很重要？

它将允许您比较各个供应商，并选择最适合您的方案。

如何编写标准列表？

首先要开展头脑风暴，找出所有对公司重要的功能，然后根据重要性对它们进行排序。您可以寻找以下要素。

• 免费试用
• 7天24小时可用的帮助台
• 集成CRM
• 智能呼叫路由
• 个性化
• 提高代理效率的功能
• 无限制的通话记录
• 用户数量
• 价格

使用哪些工具来编写标准列表？

• 与团队成员进行头脑风暴
• 在谷歌文档中创建表单或电子表单
• 对最重要的功能进行排名

通过使用标准列表，可能会显著减少潜在供应商的数量。因此，您能更容易做出您的决定。现在是时候深入挖掘并找到关于其他的供应商的更多信息了。

为什么进行深入的研究很重要？

它可以确保您的决定是经过了深思熟虑的，并将投资于错误的呼叫中心软件解决方案的风险降到最低。

如何进行更加深入的研究？

每个供应商都有自己的网站，您可以在那里找到很多关于其服务的信息。寻找使用过该软件的客户的案例研究和评论，并查看社交媒体渠道（Twitter、Facebook、LinkedIn），了解人们对该供应商的评价。

使用哪些工具来进行更加深入的研究？

• 各个供应商的网站
• 客户的评论
• LinkedIn
• 同行

了解潜在的呼叫中心供应商使用的工具与您当前使用的工具是否兼容是很有帮助的。您还应该了解它提供了哪些功能，以及它是否具备您所需要的一切。

为什么检查工具和功能很重要？

一些供应商有自己的工具，会让过渡过程更加复杂。比如，如果它与您使用的CRM系统不兼容，您可能会遇到问题。

如何检查潜在供应商提供的工具和功能？

每个潜在供应商的网站都应该有很多关于其服务的信息，包括可以集成的工具列表。

让我们看看LiveAgent – 它提供了许多高级功能。虽然一开始可能会有太多的选择，但是万幸的是，它提供了免费试用，所以您可以考虑它是否适合您，而且不用花钱。

在做出任何决定之前，了解所提供的功能和集成的所有复杂细节是至关重要的。

使用哪些解决方案来检查可用的功能和工具？

• 每个潜在供应商的网站
• 支持中心
• 免费试用

在做了调查之后，您应该可以找到一些符合您的清单上所有标准的供应商。

为什么缩小您的清单范围很重要？

这一步将帮助您专注于那些最适合您公司的供应商。这种方法节省了评估过程中的时间。

如何缩小您的清单？

通过评估每个标准的重要性来确定其权重（如果您还没有这样做的话）。将每个供应商与您设置的标准进行比较，并排除那些不符合您偏好的所有的标准的供应商。

然后，您可以根据每个供应商提供的功能和数量对其进行评级，将每个等级乘以权重，最后将结果相加。分数最高的供应商应该是最值得考虑的。

使用哪些工具来缩小您的列表范围？

• 在谷歌文档或Excel里进行比较

要想彻底了解这个解决方案的工作原理，唯一的方法就是注册一个试用版本，然后自己进行使用。

为什么测试很重要？

这是您了解软件在您的环境中工作得怎么样以及它是否满足您所有期望的机会。

如何测试供应商？

联系每一个潜在的供应商，要求试用版本或提供演示。有些供应商可能会要求您通过电话联系他们，这就是为什么准备一份问题清单很重要。

小贴士：不要忘记在询问过程中做笔记，记住您喜欢和不喜欢某个供应商的地方。

使用哪些工具进行测试？

• 每个供应商网站上的联系表单
• 每个供应商的电话号码
• 用于做笔记的电子表单

在评估了所有的潜在供应商之后，您必须做出决定并从中选择一个。

为什么做决定很重要？

这可能是这个过程中最重要的一步。等待的时间越长，您公司维持现状的时间就会越长。

如何做出一个决定？

您必须考虑到目前为止得出的所有结论，并选择适合您和您的公司的供应商。

小贴士：如果您不能做出决定，可以考虑在您的组织中进行投票（假设每个人都测试了每个呼叫中心软件解决方案）。

使用什么工具来做出决定？

• 在谷歌文档或Excel中进行投票

既然您已经知道了下一个呼叫中心软件会是什么，那么就是时候联系供应商并制定细节了。

为什么联系供应商很重要？

获取更多信息，了解为了实现过渡需要做些什么。

如何联系供应商？

通常，您需要向他们提供一些关于您公司的信息和您想要的服务类型。准备一份要问的详细问题的清单。

使用什么工具来联系供应商？

• 电话，电子邮件，或他们网站上的联系方式

一切都商定好后，就可以签署合同并进行过渡了

为什么签订合同很重要？

这份文件约束双方遵守协议，并确保每个人都知道他们将面临什么。

如何签署一份合同？

供应商通常会给您发送一份合同，让您签署并返回，或者像在LiveAgent中一样，您只需要订阅该工具并立刻开始使用它。

合同应该包括：

• 供应商名称
• 客户名称
• 提供的服务类型
• 合同周期
• 价格和付款
• 服务水平协议 (SLA)
• 其他相关细节（比如终止或保密条款）

签订合同时使用哪些工具？

• 谷歌文档或PDF文档

我们开始准备阶段。如何进行过渡可能会对结果产生重大影响。没有详细的计划，这一进程就无法开始。

为什么创建详细的计划很重要？

如果您没有一个项目过渡计划，您很可能会错过一些步骤，这个过渡将会更加困难。更重要的是，缺少计划会给公司带来混乱，并对员工的工作产生负面影响。

如何创建一个详细的计划？

最好的方法就是制定一个时间表，列出所有需要完成的任务。我们的呼叫中心清单在这里非常方便，因为它包括了您需要采取的所有步骤。

任务应该分配给特定的人，这样每个人都知道谁负责什么。出色的过渡计划对于有效地组织过程至关重要。

使用哪些工具来创建详细的计划？

• 时间线 – 谷歌文档或Excel
• 任务清单 – 谷歌文档，Excel或Word文档
• Asana，Trello或Basecamp – 追踪任务

现在是时候去关注您希望在新的呼叫中心软件中看到的功能了。

为什么决定特定的功能很重要？

很重要的一点是您要清楚您在寻找什么，并与供应商分享这些信息。这样，您就更有可能得到能满足您需求的软件。

如何决定一个特定的功能？

以下是您应该考虑的一些事情：

• 您所从事的行业类型
• 您的公司的规模
• 哪些功能是可用的，哪些是您需要的

使用哪些工具来决定特定的功能？

• 思维导图软件，比如MindNode或Freemind

过渡期间最重要的任务之一是将数据从当前软件解决方案转移到新的解决方案。

为什么转移现有的数据很重要？

这可以确保您不会丢失任何有价值的信息，并且您的员工可以不受干扰地继续工作。

如何转移现有数据？

最好的方法是使用数据迁移工具。这将帮助您快速、轻松地将所有信息从一个系统转移到另一个系统，并防止在转移过程中出现任何的数据丢失。

如果您不知道如何安全可靠地进行操作，您可以随时向供应商寻求帮助。他们应该能够在这个过程中帮助您。

使用哪些工具来迁移现有数据？

• 数据迁移工具 – DMTool或Data Loader

在过渡之前，您必须让您的团队使用新软件。

为什么培训很重要？

通过使用培训计划，您可以帮助您的团队了解如何使用新软件，并迅速上手和运行。它还可以帮助您的代理习惯新软件及其功能。

如何让您的团队使用新的呼叫中心软件？

最好的方法就是通过培训计划，这将帮助您的团队学习如何使用新软件，并快速入门。在完全切换到新的系统之前，确保每个人都熟悉新系统是很重要的。

这种过渡不应该对呼叫中心的工作流程产生任何负面影响。留出足够的培训时间，以确保每个人都准备好了使用新软件。

使用哪些工具来管理您的团队？

• 培训性会议 – PowerPoint，Keynote，或者Google Slides
• 手册和帮助文章 – PDF或Word文档
• 视频教程
• 员工手册
• 为那些感兴趣的人提供定期的指导和额外的培训

为了避免延误，遵循计划的最后期限是很重要的。

为什么遵循最后期限很重要？

如果您没有遵守，就会耽误整个流程，并可能给您的呼叫中心带来问题。

如何遵循最后期限

选择一个项目经理来负责过度，并确保每个人都知道截止日期即将到来。通过这样做，您可以追踪每一件事，并确保它能按时完成。

使用哪些工具来遵循截止日期

• 时间线 – Google文档或Excel
• 任务清单 – Google文档，Excel或Word文档
• Asana，Trello，或Basecamp用于追踪任务

在切换到新软件之前，不要忘记进行一次测试运行

为什么进行试运行很重要？

这将帮助您确保一切正常工作，过渡顺利进行。它还将给您一个机会让您在正式运行前修复任何问题。

如何进行试运行？

最好的方法是使用一个试用小组。让一些员工测试新软件，以确保它可以使用。这给了您从他们那里得到反馈的机会。

使用什么工具进行测试运行？

• 测试小组 – 测试用户，呼叫中心代理或志愿者组成的代表小组
• 测试计划 – 记录测试运行期间您将采取的步骤
• 测试工具 – 用于测试的软件，比如Selenum或Appium

当您准备好了，切换到新的软件并开始使用。

通过对新软件进行定期检查，确保有一致的表现。

为什么定期检查很重要？

如果有任何问题，您可以很快解决。它还将帮助您确认过渡是否顺利，新软件是否正常工作。

如何进行定期检查？

最好的方法是使用一个有质量保证的团队来帮助测试新软件，并确定它是否符合您的期望。拥有这样的团队可以让您密切关注呼叫表现，客户满意度，以及从他们那里得到的反馈，以确保您的呼叫中心提供了最好的服务。

使用哪些工具来执行定期检查？

• 检查清单 – 记录过程中要检查的项目
• 监管工具 – AppDynamics，New Relic，或其他的表现监管工具
• 一些呼叫中心软件供应商（如LiveAgent）会提供他们自己的表现分析，不需要借助外部工具。

与您的代理定期开会，以便获得他们的反馈，了解他们的工作情况。

为什么与代理进行审查会议很重要？

他们将能够给您反馈，并告诉您他们对新软件的看法。这也会给您一个机会看看他们做的怎么样，是否需要任何帮助。

如何与代理进行审查会议？

提前确定时间和日期，以确保提前发送会议议程，帮助他们准备会议。在会议期间，一定要询问他们使用新软件的体验，以及是否有任何您可以改进的地方。

使用哪些工具来进行审查会议？

• 会议模板 – 记录需要涵盖的项目
• 代理反馈 – 收集代理反馈信息的文档
• 会议记录 – 用于做记录的文档
• 视频会议工具 – Zoom，Skype，或Google Hangouts

一旦您从客户和员工那里得到反馈，您就需要对系统进行改进。呼叫中心软件的过渡是一个过程，因此您必须在此过程中进行一些调整。

为什么做出必要的调整很重要？

当某些东西不能正常工作或当您想要改善您的客户服务时，就应该做出改变。

如何做出任何必要的调整？

找到改进的地方，并做出相应的更改。这可能意味着对软件、过程甚至团队进行更改。

有时您必须尝试不同的想法，看看什么对您的公司和客户最有效。

使用哪些工具来进行必要的调整？

• 纠正措施计划
• 报告