呼叫中心设置检查清单

在您建立呼叫中心之前，要明确您的商业目标。这将有助于指导您的决定。

为什么设定目标很重要？

当您建立一个呼叫中心时，会很容易分心。您可能会想要添加过多的功能，或者在实现目标的过程中想要更改呼叫中心的目标。提前设定目标可以帮助您准备好商业计划并满足所有的要求。

如何设定目标？

• 决定您将从呼叫中心销售哪些产品和服务。心中有一个明确的目标是很重要的。
• 确定呼叫中心的规模。您需要多少代理？设想最小的和理想的数值。这将帮助您确定您需要多少空间以及设备。
• 定义您想要提供什么样的客户服务。
• 考虑您的呼叫中心将如何融入组织，比如，它是一个独立的部门还是另一个部门的一部分？与其他的部门相比，它的目标和目的是什么？

根据自己的需求建立自己的呼叫中心是至关重要的，因为每个企业都是不同的，它们都有着自己的方式。

使用哪些工具来设定呼叫中心的目标？

• Asana或类似的项目管理工具可以帮助您计划和组织您的呼叫中心目标。
• 客户关系管理（CRM）软件，比如Salesforce或LiveAgent，可以帮助您管理您的潜在客户，并追踪每个代理的目标和目的。

建立一个入站式或出站式呼叫中心的最关键的步骤之一就是预估将要发出和接收的呼叫数量。这将帮助您确定需要多少代理，以及需要什么类型的软件和设备。

为什么预估呼叫的数量很重要？

了解您的呼叫中心每天、每周和每月会接到的呼叫数量是很重要的。这样您就可以为您的呼叫中心配备足够的员工并搭配必要的设备。

如何预估呼叫的数量？

• 调查客户 – 问问他们希望从呼叫中心获得什么样的服务。
• 查看您的客户服务日志 – 您现在有多少呼叫？对于预估未来的呼叫数量，这是一个很好的起点。
• 检查您的网站分析 – 哪些页面的流量最大，人们在您的网站上寻找什么？这将帮助您确定哪些网站访问者可能会呼叫您。

这三种方法是相辅相成的，并且使用所有的这些方法对于全面了解将来要进行的呼叫来说是至关重要的。

使用哪些工具来预估呼叫的数量？

• 呼叫中心软件，比如Callfire，LiveAgent，或者预拨号器，比如Noble Systems，都可以帮助您预估将会拨出和接收到的呼叫数量。

有两种类型的呼叫中心设置：现场和虚拟。前者将代理，硬件和软件全部在您的公司内进行存储和操作，而后者由电话公司托管在异地服务器上。

为什么确定设置类型很重要？

设置类型对呼叫中心的成功至关重要。每一种都有自己的优点和缺点，您必须在决定之前权衡。

如何确定我的业务的设置类型？

现场呼叫中心通常更适合有很大的客户服务需求或想要对代理有更多控制权的企业。然而，这需要更多的空间和设备。 虚拟呼叫中心适用于预算有限的企业或提供全天候客户服务的企业。不需要实际的场地，因为他们使用云来存储所有数据，这也意味着这样的组织可以更灵活且更有伸缩性（代理可以在任何地方访问软件）。 确定您的企业设置类型的最好方法是问自己几个问题：

• 您有远程工作的员工吗？
• 您目前有或者计划购买什么类型的设备？
• 您预计每天/每周/每月会接到多少电话？
• 您的呼叫中心的预算是多少？

回答这些问题将帮助您确定现场呼叫中心还是虚拟呼叫中心更适合您的业务。

使用哪些工具来确定设置类型？

• 检查不同的设置能提供的东西 – 比如，去LiveAgent网站并检查有哪些可能性，哪些最适合您的业务。

电话系统可能非常昂贵。它们的购买和维护都很昂贵，因此选择适合的商业电话系统对于任何想要成功运营呼叫中心的企业来说都是至关重要的。

为什么评估电话系统的成本很重要？

评估电话系统的成本是至关重要的，因为这样做将帮助您确定哪种系统最适合您的业务。有许多不同类型的电话系统可用，每种都有自己的优点和缺点。

如何评估一个电话系统的成本？

要评估一个电话系统的成本，您应该考虑以下因素：

• 电话系统本身的价格
• 维护电话系统的费用
• 可用的附加功能和呼叫中心服务

这个问题没有万能的答案。相反，您需要考虑业务的需求以及最能满足这些需求的电话系统类型。

市场上最常见的电话系统是什么？

• 互联网语音协议（虚拟VoIP）电话系统
• 传统的电话线路
• 托管PBX系统
• IP PBX系统

一旦您决定运营一个现场或虚拟呼叫中心，下一步就是确定需要多少资金和人员。

为什么预算和人员需求评估很重要？

呼叫中心的预算和人员需求对于决定启动和运行呼叫中心需要多少资金和人力非常重要。在筹措资金或招聘员工时，这些信息也是必不可少的。

如何评估预算和人员需求？

为了评估您的呼叫中心的预算和人员需求，您需要考虑以下因素：

• 建立呼叫中心所需要的资金
• 维护呼叫中心的成本
• 所需员工的数量
• 需要的员工类型
• 考虑到所有的轮班，员工缺席和休息日

通过回答这些问题，您可以创建一个现场的呼叫中心的预算和人员配置的计划。 小贴士：在制定预算和人员配置计划时，要记住这些数字会随着时间的变化而变化。随着呼叫中心的发展，您可能需要添加更多的员工或升级设备。确保您为这些变化做好了准备，以便您的呼叫中心能够继续顺利运行。

使用哪些工具来评估预算和人员需求？

• 预测
• 呼叫数量预测

市场上有许多不同类型的呼叫中心软件。为您的呼叫中心选择正确的软件用以有效地运营您的业务是非常重要的。

为什么决定呼叫中心软件的类型很重要？

选择正确的呼叫中心软件至关重要，因为可用的解决方案在成本、部署模式、维护、可伸缩性和稳健性方面存在差异。您需要找到最适合您的业务的。

如何确定呼叫中心软件的类型？

在选择所需的呼叫中心软件类型时，应该考虑以下因素：

• 呼叫中心的代理数量 – 所需软件的数量取决于接听电话的人数。如果您有很多员工，那么很可能需要更高级的呼叫中心软件。
• 会有多少数据 – 并不是所有的呼叫中心软件都能处理大量的数据。如果您的呼叫中心要处理大量的客户信息，您需要确保软件能够处理这些负荷。
• 需要什么样的报告类型 – 不同类型的企业需要不同风格的报告。确保您选择的软件能提供您需要的报告类型。
• 需要什么样的客户服务 – 一些呼叫中心软件提供实时客户支持，而另一些则不提供。确保您选择的软件能满足您的需要。

您应该选择哪种呼叫中心软件？

• 内部部署 – 安装在您公司的电脑上
• 基于云的 – 由第三方托管并线上访问
• 托管的 – 安装在供应商的电脑上
• 基于浏览器的 – 通过网站访问

一旦决定了所需的呼叫中心软件，就该选择供应商了。不是所有的供应商都提供同样的服务，所以在做决定之前做一番调查是非常重要的。

为什么这一步很重要？

供应商应该满足您的所有需求。如果他们不能，您就不能有效地运营您的呼叫中心。

您应该在呼叫中心软件提供商那里寻求什么？

在寻找呼叫中心软件提供商时，请确保它提供以下功能：

• 处理您呼叫数量的能力 – 该软件应该能够处理您的呼叫中心收到的呼叫数量。
• 强大的报告功能 – 它应该提供有效运营业务所需的报告。
• 与其他系统集成的能力 – 呼叫中心解决方案应该与企业的其他硬件和软件连接。
• 易用性，可伸缩性和灵活性 – 您需要一个易于员工使用的系统，这样他们就可以快速接听电话。它还需要可扩展，因为将来您可能会雇佣员工。此外，所选择的软件应该足够灵活，以适应您的业务可能经历的任何变更。

选择哪个呼叫中心供应商？

请注意！如果您正在寻找一种可靠的、可扩展的、易于使用的、价格实惠且功能强大的解决方案，那么LiveAgent非常适合您。它提供了所有的这些功能，同时还提供了具有成本效益的呼叫中心软件。最重要的是，它完全免费。

安装呼叫中心软件之后，就是时候优化它的功能了。

为什么优化呼叫中心功能很重要？

优化呼叫中心功能将有助于提高生产效率并改善客户体验。

如何优化呼叫中心功能？

首先， 培训您的员工使用软件以及每个功能。这将帮助他们快速有效地接听电话。 其次，配置软件以满足您的业务需求将有助于提高生产效率和客户满意度。不要忘记测试软件，以确保它能正常工作，这有助于防止您的呼叫中心发生任何问题。

使用哪些工具来优化呼叫中心功能？

• 呼叫路由 – 您需要一个基于重要性来路由呼叫的系统。对它来说，遵循定义的流程以保持员工的有序性和效率也是至关重要的。
• 允许代理对客户请求进行优先排序 – 该软件应该让呼叫中心的代理对客户请求进行排序，以便首先触达最有价值的请求。这将帮助他们更快地响应并改善客户的整体呼叫中心体验。
• 工作流程管理 – 为员工提供一种方式，让他们根据每个员工或团队的需要来创建自己的工作流程。还需要考虑到变化，以跟上呼叫中心不断变化的需求。
• 质量保证 – LiveAgent及其帮助台软件等工具允许您追踪和监管代理的表现。这使您能够识别潜在的改进领域并提高客户满意度。
• 呼叫记录 – 允许您记录尽可能多的电话沟通。
• 轻松导航IVR菜单 – 帮助客户快速找到所需的信息。

是时候开始招聘流程了。

为什么招聘呼叫中心员工很重要？

雇佣一个坚实的员工团队，并开展一次成功的招聘流程，将有助于确保所有客户都能得到快速有效的服务。您也可以通过给代理更多的培训机会来提高他们的工作效率。

呼叫中心的员工应该具备哪些素质？

• 能够顶住压力 – 代理需要处理大量的电话，同时保持冷静
• 出色的客户服务技巧 – 他们应该与客户建立积极的关系，并为他们提供尽可能好的客户体验
• 具有团队合作的能力 – 共同努力达到呼叫中心的目标
• 出色的聆听技巧 – 聆听来电者说了什么，并迅速做出反应

使用哪些工具来帮助您雇佣呼叫中心的员工？

• LinkedIn – 这是找到适合您的呼叫中心的合格候选人的好方法
• 员工推荐计划 – 寻找已经熟悉公司及其文化的优秀员工

一旦您找到了理想的呼叫中心团队，培训他们应对任何潜在的事故是很重要的。

为什么训练您的团队很重要？

通过正确的代理培训计划，您可以放心所有的员工都为任何情况做好了准备。此外，它还可以让您的团队学习并提高他们的技能，这样他们就可以提供优秀的客户服务。最后，它有助于提升员工对自己能力的信心，并为他们在工作中可能面临的挑战做好准备。

您应该如何培训您的团队？

您需要与您的团队讨论呼叫中心的许多方面，并提供持续性地培训。以下是一些重要的话题：

• 如何处理高呼叫数量 – 代理需要为有大量电话打进来的日子做好准备，所以他们应该知道如何管理自己的时间，并优先考虑客户的请求
• 如何应对难缠的客户 – 有些打电话的人很难处理，所以代理需要为这些情况做好准备，并能够冷静而专业地处理
• 如何使用呼叫中心软件 – 您的团队需要熟悉该软件，
• 客户满意度的重要性 – 呼叫中心的工作人员应该了解客户满意度的重要性，并准备好处理任何投诉

您如何训练您的团队？

• 现场研讨会
• 在线教程或录制的网络研讨会
• 拥有内置的学习平台

为了让您的团队正常运作，您必须为他们提供合适的设备。

为什么呼叫中心提供合适的设备很重要？

您的呼叫中心员工需要正确的设备，以他们接受培训的方式完成他们的工作。

您需要什么样的设备？

这取决于以下的几个因素：

• 中心的类型 – 是语音中心还是呼叫中心？
• 代理的数量 – 你们有多少员工在那里工作？
• 代理要做的工作的类型 – 他们将执行什么任务？
• 您的预算 – 您能在设备上花多少钱？

使用哪些工具来装备您的呼叫中心？

• 稳定的网络连接 – 高速互联网对于代理能够处理高的呼叫数量
• 正确的VoIP软件 – 它应该能够支持您拥有的代理的数量，并提供您需要的所有关键功能
• 呼叫中心软件 – 这对于管理呼叫和追踪数据至关重要
• 耳机和麦克风 – 这对于免提通话是必要的，并将有助于减少背景噪音
• 电脑设备 比如笔记本电脑，台式电脑和显示器

组织呼叫中心流程是开启成功的关键。如果您建立一个处理问询和销售电话等的流程，您的团队的工作将更有效率，并提供更好的客户服务。

为什么组织呼叫中心流程是必要的？

通过组织您的呼叫中心流程，您可以确保代理可以高效地工作，并为客户提供最好的服务。这也有助于减少呼叫中心首次启用时的混乱。

您需要组织什么过程？

在建立呼叫中心时，需要组织许多流程，包括：

• 新员工培训流程 – 这是您让新的代理跟上进度并教给他们工作基本知识的方法
• 培训会议 – 让所有代理熟悉呼叫中心的软件和流程
• 投诉处理流程 – 培训员工如何处理投诉
• 报告流程 – 衡量成功并追踪数据

使用哪些工具来组织呼叫中心流程？

• 电子表单 – 非常适合追踪数据并组织信息
• 项目管理工具 – 能帮助您追踪所有呼叫中心的流程并确保它们能按时完成

根据您自己公司的组织结构来建立呼叫中心的组织结构的模型，这将帮助代理在他们的新工作中感到舒适。此外，部门之间的内部沟通也会更加容易。

如何对组织结构建模？

有许多方法可以对呼叫中心的组织结构进行建模，包括：

• 按照部门 – 通常是在大型的呼叫中心，帮助代理专门从事特定的任务
• 按照流程 – 根据代理执行的任务类型（比如客户服务、销售、技术支持）来组织代理
• 按照产品或服务 – 根据代理提供的产品或服务类型对其进行分类

使用哪些工具来对组织结构进行建模？

• 组织图表 – 这些可以帮助您可视化呼叫中心的结构，使其更容易理解
• 视频会议解决方案 比如LiveWebinar

建立正确的关键绩效指标（KPI）可以对呼叫中心的成功产生巨大的影响。

KPI为什么很重要？

通过追踪指标，您可以了解您的呼叫中心的表现，并确定需要改进的领域。这将帮助您做出数据驱动的决策，以改善您的业务运营。

您应该追踪哪些KPI？

其中最重要的包括：

• 已回复/已接收的电话的数量
• 平均处理时间
• 客户满意度评分
• 代理工作效率

使用哪些工具来追踪KPI？

• 电子表单 – 非常适合追踪数据和组织信息
• 绩效监管工具 – 可以帮助您追踪KPI并确定趋势
• LiveAgent – 了解代理的呼叫表现和所有指标

不管您规划得多好，呼叫中心的事情总是会出错的。

为什么制定灾难恢复计划很重要？

制定灾难恢复计划可以在有事发生的时候迅速恢复呼叫中心并使其正常运行。这有助于将危机给呼叫中心带来的影响降到最低。

灾难恢复计划应该包含哪些内容？

• 从灾难中恢复的步骤
• 负责执行这些步骤的人员
• 它们为此需要的工具和资源

使用哪些工具来创建强大的灾难恢复计划？

• 呼叫中心检查清单

为了确保您的呼叫中心提供一致的客户体验，有必要更多地关注其质量保障程序。

为什么质量保障程序很重要？

它可以帮助您追踪您的呼叫中心提供的客户服务水平，并确定需要改进的领域。

如何处理质量保障程序？

• 常规客户调查
• 查看代理通话记录
• 进行神秘购物审查

使用哪些工具建立客户服务质量保障程序？

• 质量保障软件 – 这可以帮助您追踪您的呼叫中心提供的客户服务水平

在使用出站式/入站式呼叫中心之前，执行一系列测试以确保一切正常工作，这一点非常重要。

为什么测试很重要？

在更多的用户访问您的呼叫中心之前，必须识别并解决任何现有问题。通过提前准备，您将确保在运行过程中不会出现任何问题。

应该测试些什么？

在上线之前，您应该测试以下内容：

• 呼叫流程
• 呼叫中心脚本
• 路由
• 技术

在上线前使用哪些工具来执行测试？

• 测试呼叫中心软件 – 这可以帮助您模拟真实世界的情况，并识别任何可能存在的问题
• 测试呼叫脚本 – 检查您的呼叫流程和脚本