呼叫中心要求清单

您需要做的第一件事情就是选择呼叫中心软件和VoIP供应商。您需要确保您要合作的公司能够提供您所需要的一切，以便能有一个成功的呼叫中心。

为什么呼叫中心软件很重要？

它们会为您提供清单上的所有项目。确保他们能够兑现承诺至关重要。

如何选择呼叫中心软件？

您应该在呼叫中心软件解决方案中寻找一些东西，包括：

• 能够提供广泛的服务
• 良好的行业信誉和经验
• 了解您的业务和您正在寻求什么
• 满足您的特定需求的灵活性

寻求推荐，比较不同的服务供应商，在做出决定之前要做一番调查（这对您选择的任何类型的呼叫中心都适用）。正因为如此，您将避免任何不愉快的意外事件。

使用哪些工具来查找呼叫中心软件？

• 有独立评论和评级的网站（比如Capterra或Gartner）
• 专门从事呼叫中心搭建和管理的顾问
• LiveAgent（一个灵活的呼叫中心软件，具有先进的功能，兼容许多知名的VoIP供应商和大量可用的集成）

网络连接的质量对呼叫中心来说是非常重要的。您需要确保有足够的带宽来支持入站式和出站式呼叫的数量。

为什么良好的网络连接很重要？

速度是非常重要的，能让您的代理工作顺利且没有任何中断。在2022年，一切都在互联网上。互联网为呼叫中心的成功提供了许多要素。

如何拥有良好的互联网连接？

您的呼叫中心应该具备：

• 带宽至少100Mbps
• 上传和下载速度可达50Mbps（取决于您的呼叫数量）

越快越好。寻找能够提供无限制数据传输（或者尽可能接近于无限制数据传输）的高速互联网的供应商。在一天的不同时间测试您的连接，以更好地了解它的性能。

如果您正在建立一个远程呼叫中心，请确保您的所有代理都有可靠的网速。

如何测试您的网络连接？

• 使用像Speedtest.net或Glasnost这样的工具来测试您的连接速度

清单上的下一件事情是必要的设备。这包括耳机，电脑和软件。

为什么您需要这些设备？

拥有合适的设备不仅会让您的代理工作得更加轻松，还有助于消除任何不必要的压力。此外，它将确保您的代理准备好承担您为他们提供的工作负荷。

如何选择正确的设备？

每个公司都有不同的需求，所以在选择任何解决方案之前都要考虑一下您需要什么。这将取决于您决定建立的呼叫中心的类型。
比如，如果您将使用基于云的解决方案，则不需要那么多硬件。这一切都将交给您的供应商来处理。然而，如果您正在建立一个传统的呼叫中心，您将需要为您的代理提供适当的工具。

在选择设备时，请注意以下因素：

• 您的代理要做的工作类型
• 您的呼叫中心的规模
• 您的预算

购买设备的最佳方式是什么？

• 租用
• 直接购买
• 使用订阅模式

您的呼叫中心应该能够处理未来可能需要进行的任何变更。这就是为什么从一开始就应该关注两个最重要的方面：呼叫中心的灵活性可可扩展性。

为什么灵活性和可扩展性很重要？

您永远不知道您的公司什么时候需要改变。您的呼叫中心应该能够适应任何修改，而且不用牺牲客户服务的质量。

灵活性和可扩展性很重要，因为它们允许您的呼叫中心同您的业务一起发展。当您的公司扩张时，您的呼叫中心也在扩张。这将有助于确保您始终拥有满足客户需求所需的资源。

如何确保呼叫中心具有灵活性和可扩展性

事实是，这在很大程度上取决于您选择的供应商。但是，您可以做一些事情来帮助提高呼叫中心的灵活性和可扩展性。

首先，确保您对自己的长期目标有一个清晰的理解，以帮助您选择适合的解决方案。第二，做好必要时快速适应的准备。第三，选择一个能与您的企业一同成长的供应商。

如何最大化呼叫中心的灵活性和可扩展性？

• 添加新代理
• 招聘新员工
• 变更办公时间
• 切换到新的供应商
• 搬到一个新的地方

为了提供高质量的服务，您的呼叫中心应该拥有最新的技术。除了提高效率，还能让您接触到更多的用户，处理更多的工作。

为什么提供正确的技术很重要？

合适的设备能让您的代理更容易完成任务。技术可以提供的最重要的要素之一就是灵活性，它允许您与更多的客户联系并提供更好的服务。

如何提供正确的技术？

在为您的呼叫中心选择合适的技术时，一定要记住您的代理将从事何种类型的工作。比如，如果他们要打很多出站式的电话，那么您就需要为他们提供一些现代化的技术和VoIP系统。

如果您的代理将处理大量的入站式呼叫，您就需要为他们提供一个交互式语音响应（IVR）系统。通过这种方式，您就可以将流程自动化，并让您的客户能更容易使用它。

正确的技术有哪些示例？

• 基于云的呼叫中心软件
• 先进的呼叫技术，比如VoIP系统，智能呼叫路由，呼叫流程设计等（LiveAgent提供了许多）
• 高速的互联网
• 基本的云技术，比如电子邮件，文字处理和电子表单
• CRM软件

CRM是每个呼叫中心的基本组成部分。通过追踪代理和客户之间的所有互动，您将对他们的行为获得有价值的见解。

为什么客户关系管理对呼叫中心很重要？

如果没有CRM系统，您的代理将无法获得关于客户的足够信息。这意味着您的员工在与客户交谈时必须依靠记忆和猜测。

您如何确保您的呼叫中心拥有正确的CRM？

第一步是选择一个提供客户关系管理（CRM）软件为整体解决方案一部分的供应商。选择CRM系统时要考虑的第二个方面是您的需求和偏好。

如果您已经有了一个适合您的CRM，就继续保持。这能比进行切换并与呼叫中心供应商集成更加方便。在为您的呼叫中心选择CRM系统时，请记住以下几点：

• 您的联系人数据库的大小
• 您计划导入数据的频率
• 随着时间的推移追踪与客户交互的能力
• 可自定义的报告
• 易用性和导航

在选择CRM系统时，确保它具有有效管理客户关系所需的功能是非常重要的。否则，您将不得不去寻找不同的供应商或投资额外的软件来弥补空白。

您可以选择哪些类型的客户关系管理系统？

• 运营 – 管理日常活动
• 分析 – 用于理解过去发生的事情并预测未来的趋势
• 协作 – 帮助团队成员共享数据并一起工作
• 活动管理 – 追踪并执行市场活动
• 战略 – 帮助制定长期策略

作为一个呼叫中心，您应该比平时更重视通过实现高级呼叫功能来增强客户体验。

为什么大量的呼叫功能很重要？

大量的呼叫功能是重要的，因为它们可以帮助您让您的呼叫中心更有效地运行。它们还可以提供更好的客户体验，让您的代理更容易与客户联系并处理他们的请求。

如何处理大量的呼叫功能？

如果您不熟悉这些功能，可以通过阅读呼叫中心软件附带的文档，或者通过与供应商的代表沟通来进行了解。

一旦您了解了这些功能，您将需要确保您的代理也了解它们。您可以给他们发送一份包含信息的文档，或者安排一次面对面的培训。

用户友好、易于学习的呼叫中心软件将帮助您的代理更快地入门，更有效地使用功能。

您应该寻找哪些功能？

• ACD （自动呼叫分配）
• IVR （交互式语音响应）
• 基于技能的路由
• 无限制的通话记录和监管
• 实时分析
• 本地和外部的集成

小贴士：如果您正在寻找具备这一切的呼叫中心软件，LiveAgent是首选。更重要的是，它提供了高质量且完整的其他功能 – 它们是完全免费的。

在2022年，您的呼叫中心应该能够为您的客户提供个性化的体验。这意味着呼叫中心代理将需要访问关于每个客户的数据，并使用它来个性化地与客户进行交互。

为什么个性化很重要？

为了给客户更好的体验并留下持久的印象，您需要提供个性化的呼叫中心体验。个性化也很重要，因为它可以帮助您增加销售额，减少与客户每次交互的成本，并提高您的整体效率。怎么做？在客户需要的时候，提供他们想要的东西。

如何在呼叫中心提供个性化的体验？

您首先必须识别允许个性化的数据。您可以通过查看当前的CRM系统及其包含的关于客户的信息来实现这一点。

识别完数据后，需要确保代理可以访问这些数据。这可以通过将其显示在他们的屏幕上或向他们提供报告来实现，他们可以在需要的时候访问报告。

使用哪些工具来个性化体验？

• 感谢信模板
• 告知客户他们所处的流程和阶段
• 标记您需要再次接触的客户
• 根据可用性或技能水平对代理进行排名，并基于此顺序让他们对接特定的人
• 将放弃的呼叫转换为对话，并通过自动消息解释为什么所有的代理都很忙

除了个性化，呼叫中心代理的经验也很重要。

为什么您需要经验丰富的员工？

雇佣有经验的员工是必要的，因为他们可以帮助您提供更好的客户体验，并教会没有经验的代理如何处理呼叫。此外，他们可以监管正在进行的工作，并帮助新员工优化他们的技能。

如何找到有经验的员工？

您需要确保您雇佣了合适的人。这意味着您需要寻找有客户服务经验的候选人，以及以前在呼叫中心工作过的人。

您还需要为员工提供正确的工具和培训，以便他们能够在自己的岗位上获得成功。这包括向他们提供如何使用呼叫中心软件的指南，以及向他们提供可以帮助他们改进技能的教程。

使用哪些工具来寻找经验丰富的员工？

• 每个岗位的要求清单
• 衡量候选人技能的评估
• 与客户服务相关的面试问题
• 背景调查

一个成功的呼叫中心会尽一切可能来简化其代理的工作流程，并确保他们尽可能的高效。这是通过自动化许多普通流程来实现的。它最大限度地减少了处理对代理的工作没有任何价值的任务所花费的时间。

为什么改进代理的生产效率很重要？

通过自动化流程来解决呼叫且不需要呼叫者等待对用户来说是主要的好处。这意味着他们能更快地得到服务，等待时间更短，并从您的服务中获得更高的满意度。

如何提高代理的工作效率？

一种方法是让他们使用自动化服务技术。客户可以自己解决他们的问题。此外，您可以通过将尽可能多的流程自动化并为员工提供工具来完成工作，帮助他们有效提高工作效率。

这包括一个让他们能够轻松使用的CRM系统，同时为他们提供报告，让他们可以更好地管理他们的用户群体。

使用哪些工具来提高代理的工作效率？

• LiveAgent全渠道帮助台软件 – 从社交媒体，实时对话，电子邮件和一体化收件箱来收集信息以帮助代理管理他们的工作。
• 信息丰富的全渠道代理台 – 支持接听呼叫和查找重要客户数据之间无缝式切换，也可以在LiveAgent中使用
• 自动化Ticket分配 – 根据预先确定的规则向代理分配支持Ticket
• 集成

您的呼叫中心应该明确实现的另一个要求是拥有出色的呼叫质量。

为什么有出色的呼叫质量很重要？

呼叫的质量很重要，因为它可以帮助您提高客户满意度，提高您的声誉。这将直接影响您获得的潜在客户的数量，帮助您发展您的业务以及增加销售额。

如何确保出色的呼叫质量？

您可以通过使用正确的工具和设备以及适当的监管过程来实现这一切。这包括使用软件，可以帮助您识别任何问题的呼叫。此外，您应该招聘熟悉此类工具的使用流程以及全部功能的代理。

使用哪些工具来确保良好的呼叫质量？

• 一个VoIP电话系统
• 质量监管软件来测试呼叫质量
• 接听呼叫和解决问题时需要遵循的脚本
• 降低客户流失率的解决方案

任何呼叫中心的另一个主要要求是拥有内部支持和供应。这意味着您需要能够帮助您的代理轻松地解决问题，并当场排除问题。

为什么这很重要？

有一个适当的流程，允许您在需要的时候提供帮助，这将使能够解决问题的代理和需要额外支持的代理截然不同。它还能够帮助您的呼叫中心代理提供更好的服务，从而产生更多满意的客户，他们将会进一步地进行购买。

如何确保内部支持？

您需要确保每个代理在任何时候都能获得高质量的资源和支持，以便他们能够获得所需的帮助。您还需要有一个流程，使您能够快速、轻松地解决可能出现的任何问题。

使用哪些工具来提供内部支持？

• ticketing系统
• 知识库
• 内部对话软件
• 质量监管软件

为所有的业务人员提供持续性的培训是一个成功的呼叫中心的基本条件。它确保新员工能够有效地工作。此外，它使现有员工能够及时了解自从他们第一次加入团队以来所发生的一切变化。

为什么适当的培训很重要？

在您的呼叫中心团队中设置一个专业的且持续的培训过程可以帮助您为客户提供更好的服务。通过让代理熟悉您公司的产品和服务，他们能够更好地回答客户的问题，更快地解决客户问题。

如何确保适当的培训？

首先，创建一个计划，以明确您希望您的代理学习什么。其次是定期举办培训课程，以保持技能和知识的迭代。您甚至可以让有经验的员工来培训您的新员工。此外，定期审查可以帮助您的代理跟上最新的趋势和变化。

使用哪些工具来进行适当的培训？

• 呼叫中心软件解决方案
• 您网站或内部知识库的培训计划（文件，视频）

如果您正在考虑您的主要的呼叫中心解决方案之一失败的话将发生什么，备用计划就是至关重要的。这将直接影响到您解决问题的能力，以及为客户提供服务的能力。

为什么它很重要？

备用解决方案可以确保您的业务继续运行，即使其中一个解决方案出现了问题。万一出现了什么差错，它让然可以救场。它可以确保您和您的代理在等待问题的解决期间仍然可以接听呼叫或提供服务。

您如何准备有效的备用计划？

提前准备备用计划。您可以准备一个替代的解决方案，以防主要的解决方案停止工作。

此外，代理必须知道如果出现问题要做些什么以及从哪里获得支持。您需要有一个明确的政策，以便您的代理在任何紧急情况下都可以遵循。

使用哪些工具来准备有效的备用计划？

• 呼叫中心软件解决方案
• 事故管理系统
• 质量监管软件
• 支持对话软件
• 商业应急方案
• 紧急联系人列表，其中包括能够提供帮助的关键人员（代理、主管、经理等）的电话号码和电子邮件地址。

为了确保您的代理符合公司标准并提供良好的服务，您需要追踪代理的绩效。

为什么绩效追踪很重要？

追踪代理呼叫绩效将有助于您确定他们可能需要额外培训或支持的任何领域，它还有助于确定他们是否达到了为他们所设定的目标。

如何追踪代理的绩效？

您可以使用质量监管软件以及呼叫中心解决方案来追踪您的代理的绩效。您还需要确保他们知道对他们的期望是什么样的，以及他们将如何被评估，这样他们才能努力提高自己的技能。

使用哪些工具来追踪绩效？

• 历史报告
• 关键绩效指标
• 绩效目标

通话录音可以让您回顾对话，也可以让您发现代理可以提高工作表现的方法。

什么通话录音很重要？

通话录音可以帮助您的业务代理学习处理客户问题的最佳方式，更有效地解决问题。这也可以帮助他们避免在未来犯下重复的错误。

如何处理通话录音？

通话录音的工作原理是捕捉全部或部分的电话对话，并将其存储为数据格式。这可以对所有的呼叫执行，也可以只对您想要查看的特定呼叫执行。
为了避免服务混乱或中断，您必须确保您的业务代理知道他们的电话何时被录音。您应该为如何使用录音以及谁有权访问这些录音建立一个策略。

使用哪些工具来进行通话录音？

• 通话录音软件
• 包含录音功能的呼叫中心解决方案
• 具有通话记录功能的质量监管软件

您需要确保您的呼叫中心符合所有适用的法律和法规。

为什么法律合规性很重要？

合规性将帮助您有效地经营企业，让您安心地知道一切都是按法律进行的。您的公司遵守规定的事实也会向您的客户，合作伙伴和其他利益相关者表明，他们可以信任您。

如何确保合规性？

为此，您可以制定一份书面政策，概述呼叫中心的所有要求以及如何执行这些要求。您的代理也应该了解这些政策，并了解他们的责任。

最后，请记住，一些规则可以随着时间的推移而改变。您应该定期检查，以确保您的呼叫中心仍然遵守这些规定。

使用哪些工具来确保合规性？

• 呼叫中心政策
• 指南书籍及海报
• 针对公司的政策和计划进行培训

将您的呼叫中心与其他的业务工具集成，将简化您代理的工作，提高他们的效率。

为什么集成很重要？

集成将帮助您的代理更好地了解公司的整体业务目标，以及他们的工作如何影响业务的其他领域。它还允许他们与不同的部门合作，这可以改进客户服务。

如何集成？

您的呼叫中心可以通过多种方式与其他业务工具集成。您可以使用API来连接不同的系统或中间组件，以管理应用程序之间的所有互动。这完全取决于您希望集成的工具。

您应该考虑哪些工具来实现集成？

• 有呼叫中心集成的CRM工具
• 有报告功能的质量监管工具
• 代理台和软件电话
• 脚本和队列

您的呼叫中心应该涵盖所有必要的安全措施，以确保您的数据和代理的安全。

为什么安全很重要？

安全对于任何业务来说都是至关重要的，但对呼叫中心来说尤其重要，因为它们要处理敏感的客户信息。您需要确保您的所有系统都是安全的，不受到未经授权的访问，并且您的代理能免受网络攻击。

如何提供安全性？

您需要准备一份书面的呼叫中心策略，概述所有的安全需求。当出现新的威胁或在业务使用的系统中发现漏洞时，还需要定期检查并更新这些策略。

使用哪些工具来提供安全性？

• 呼叫中心政策
• ISO合规
• GDPR
• encryption
• training program on the company’s policies and procedures
• password management software
• firewall protection
• regular updates

您的呼叫中心应该对所有代理都是可访问的，无论他们身处何处。

为什么这很重要？

让所有代理都能访问您的呼叫中心，这样他们就能够在任何特定的时刻在任何地方工作，这一点非常重要。这将给他们处理客户咨询所需的灵活性。

如何处理访问问题？

使用基于云的呼叫中心解决方案将使您的代理能够访问他们所需的所有工具和资源，无论他们身处何处。

使用哪些工具授权对公司的资源进行访问？

• 基于云的呼叫中心解决方案
• 远程访问软件
• 给代理的移动应用程序