客户服务标准清单

它是客户服务标准的基本支柱。它应该概述您的企业将如何为客户提供支持。明确解决任何投诉或询问所需要遵守的程序。

为什么客户服务政策很重要？

它为您的员工在协助客户时提供了一整套清晰的指导方针。因此，他们将能够以一致的质量水平提供服务，并将使工作人员更容易解决任何可能出现的纠纷。

如何建立客户服务政策？

您的政策应该包括以下要素：

• 客户支持目标
• 客户满意度目标
• 响应时间期望
• 由客户服务代表提供的信息

使用哪些工具来建立客户服务政策?

您可以使用各种各样的工具来帮助管理您的客户服务政策，包括以下工具:

• 客户反馈表单
• 客户满意度调查
• 客户支持Ticket
• 内部培训课程
• 在线培训课程
• 电子书和手册

透明的沟通对于为客户提供优质服务非常重要。它确保了在日常与客户打交道时，管理人员和支持人员之间不会有错误的沟通。

为什么透明度很重要？

支持团队和管理层之间缺少透明度会造成不信任。这会阻碍沟通，对您的底线会产生负面影响。

如何保持透明度？

您可以通过召开管理层和员工之间的定期会议来实现这一点。它允许双方公开分享他们可能有的任何更新和担忧，并保持沟通开放。

使用哪些工具来保持透明度？

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

当客户接触企业时，应该向他们提供一致的信息。

为什么一致性很重要？

它帮助您的客户信任您。如果每个员工对公司政策的理解不同，那么试图获得支持的客户可能会感到很困惑。

如何提高一致性？

以下步骤可以帮助您提高客户服务的一致性：

• 建立清晰易懂的客户服务政策
• 培训员工提供出色的协助
• 确保您的联系信息容易获取
• 通过反馈表单和调查来监管您的服务质量

使用哪些工具来保持一致？

您可以使用很多工具，包括：

• 客户支持标准清单
• 客户反馈表单和调查
• 客户满意度评分

一个非常重要的特性是客户服务标准清单的可访问性。这将使您的工作人员在需要时可以方便地查阅该文件，并使他们更容易遵循文件中列出的指导方针。

为什么方便访问很重要？

如果没有现成的客户服务标准，那么员工就不太可能参考这些标准，从而可能导致服务质量的下降。这可能会让后勤人员感到困惑。

如何处理方便访问的问题？

将它们存储在一个便捷的位置，比如公司网络上的共享文件夹。您也可以把它们放在网上，甚至打印出来，这样员工就可以有一个实体的副本来参考。

使用哪些工具来提供便捷的访问？

• Microsoft Word
• Google Drive

客户服务标准的主要目标之一就是确保响应时间尽可能短。这表明您的公司关心客户，重视并欣赏他们。

为什么响应速度很重要？

快速的平均响应时间对于提高客户满意度非常重要。这表明您的公司尊重客户的时间。

如何缩短您的响应时间？

您可以通过Ticketing系统或使用帮助台软件来实现这一点。这将允许您追踪每个支持请求的进度，并帮助您对所有问询提供快速响应。

使用哪些工具来缩短响应时间？

• 帮助台软件
• Ticketing系统
• LiveAgent帮助台软件

在任何时候对您的客户保持礼貌都是非常必要的，这有助于您的企业建立并保持积极的声誉。

为什么礼貌很重要？

如果您想让客户看到您公司的正面形象，您必须考虑客户的需求。客户服务通常是人们对您公司的第一印象，所以要确保它是好的非常重要。

如何礼貌待人？

您可以为员工设定行为标准，并提供注重礼貌和良好举止的培训课程。您还可以使用客户服务脚本。

使用哪些工具来帮助您变得有礼貌？

• 员工培训课程
• 礼貌培训课程
• 客户服务代理脚本

对于您的客户来说，要想获得积极的客户体验并成为回头客，准确性和对细节的关注是至关重要的原因。

为什么准确性很重要？

当您的员工友善，守时的时候，客户更有可能积极地看待您的业务。

如何保持准确性？

您可以使用LiveAgent帮助台软件等工具来密切关注所有的客户互动。此外，所有客户的询问都可以从一个通用的收件箱中访问。有了这个系统，什么都不会被忽视。您的员工还可以从客户服务脚本中受益，这些脚本提供了他们所需的所有详细信息。

使用哪些工具来保持准确性？

• 客户服务脚本
• 准确性训练课程
• 注重细节培训课程

客户希望在他们请求时立刻得到服务。最好的解决方案是，有人可以7天24小时通过实时对话来立即回答客户的询问，但当然，这并不总是可行的。此外，知识库 是授权客户自行解决问题的好方法。

为什么响应性很重要？

如果您提供响应式的服务，您可以确信无论出现什么问题都将迅速处理。如果客户没有收到回复，会让他们觉得自己被忽视了，或者觉得自己对公司不重要。

如何响应？

为客户提供联系您的简单方式（比如电子邮件地址），并确保有人一直在监管该渠道。拥有全渠道支持 是最好的，因为它允许客户跨多个沟通渠道与帮助台互动。许多客户更喜欢联系呼叫中心 或 实时对话以快速解决他们的问题。

响应性也意味着回复所有的客户投诉。

确保您有一个追踪客户询问和投诉的系统。您可以追踪个别客户的任何问题或进展。像LiveAgent帮助台这样的软件就很合适。

使用哪些工具来进行响应？

• 完善的客户关系管理 (CRM) 软件
• 电子邮件帮助台软件
• 消息软件
• 调查软件
• LiveAgent帮助台软件
• 实时对话软件

在过去的几年里，人工智能已经成为了一种流行的解决方案。

为什么人工智能很重要？

它提供了许多好处，包括一次处理更多问询的能力，以及为客户提供类似人类的体验的能力。

如何使用AI？

通过使用虚拟助手和机器学习功能的各种集成，您可以在客户支持部门中实现人工智能。这允许您提供特殊级别的客户支持，还将有助于减少支持人员的工作量。

使用哪些人工智能工具？

• 对话机器人
• 虚拟助手

客户服务自动化 是提供高质量支持的重要组成部分。它能提高员工的工作效率。可由标准定义的重复任务可以自动执行。

为什么客户服务自动化很重要?

使用自动化工具有助于更有效地管理您的客户互动。这也会减少您和您的客户的时间。利用 自动化规则对于高Ticket数量是有益的。它允许更少的人为错误的空间，并改善响应时间。

如何实现客户服务自动化?

您可以使用自动化工具来帮助完成以下任务：

• 客户账户管理
• 订单管理
• 客户支持和服务

使用哪些工具来实现客户服务自动化？

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

客户的期望是前所未有的高，但他们可以在管理实践的帮助下得到控制。

为什么客户期望管理很重要？

如果您能控制住客户的期望，您就能更好地满足他们的需求。每当您不能满足客户的期望时，他们就会变得不满意。永远要努力提供最好的服务，但不要承诺您不能完成的事情。

如何管理客户期望？

倾听客户的需求，然后概述在您的服务标准中包括什么，不包括什么。要直截了当，诚实，而不是夸大自己的能力。如果可能的话，灵活处理，但要确保您的客户服务团队能够处理请求。

使用哪些工具来管理客户期望？

• 客户服务表单
• 跟踪调查

记住，企业的客户支持标准通常是通过员工对待客户的行为来衡量的。

为什么专业的方法很重要？

它有助于您的员工与客户建立牢固的关系。

通过关注以客户为中心的沟通和行为来为员工提供培训计划以提高客户满意度。

如何采取专业的方法？

让员工参与设计客户服务标准流程，并为他们提供专业培训。

使用哪些工具来采取专业的方法？

• 客户服务标准
• 员工培训课程

为您的客户支持团队保持定期的绩效方案，以确保满足您设置的标准。

为什么绩效方案很重要？

绩效方案能传达公司的战略和目标。它们还有助于提高员工的工作效率和积极性，并确保他们能熟悉公司的目标。

如何制定绩效方案？

设定与员工工作表现相关的目标。您可以使用计分卡来追踪他们的进展，并确定任何需要改进的地方。

使用哪些工具来创建绩效方案？

• Asana
• 计分卡
• 项目管理软件

为您的服务代理制定一份培训计划，让他们及时了解最新的变化，这非常重要。

为什么代理发展很重要？

您的代理必须知道最新的进展。培训计划对您的代理提供可靠和最新的服务至关重要。

如何管理代理发展？

确定哪些方面需要改进，并围绕它们制定培训计划。您也可以建立目标，这将提高您的代理的表现，并保持他们的积极性。

使用哪些工具来发展代理？

• 培训计划
• 客户支持代理的培训课程

分析您的结果将帮助您看到哪些活动运作良好，哪些需要改进，以及每个 营销活动是如何进行的。

为什么监管和追踪结果很重要？

为了做出明智的决定，有必要找出哪些营销方法是有效的。

如何监管并追踪结果？

确保所有的反馈都被正确地记录下来 (CRM软件 在这方面做得很好），这样您以后就可以分析它。

密切关注您的网站分析，看看有多少人在访问，他们在看什么页面。这将帮助您了解哪些内容是受欢迎的，哪些内容需要改进。

把您的结果和竞争对手比较 – 他们做了哪些您没有做的事情？

使用哪些工具来监管并追踪结果？

• 一些最流行的监管和追踪结果的工具有：
• Google Analytics
• HubSpot或Mailchimp等客户关系管理（CRM）软件
• LiveAgent