客户服务评估清单

客户服务评估应该根据您的具体需求进行调整。确保您了解评估的业务目标，以及您希望通过执行评估来实现什么。

为什么设定期望很重要？

设定期望可以确保每个参与的人都在同一步调上，并了解从评估中期望得到什么。

如何设定期望？

与您的客户服务代表召开一次会议，讨论他们希望从评估中看到什么。确定他们的每个请求如何符合您的业务目标。

使用哪些工具来设定期望？

• 会议（这是设定期望的最佳方式）
• 电子邮件
• 调查问卷

评估客户服务的最好方法之一就是检查所有的沟通，无论是电子邮件、信件还是聊天记录。这将给您一个关于您的客户如何与您公司进行互动的很好的概述。

为什么评估沟通很重要？

通过检查所有的沟通，您可以确定您的客户服务代理处理具体事件的能力，以及他们是否具备帮助客户的必要技能。

如何检查电子邮件和其他形式的交流？

您应该多次浏览每一次沟通，并根据需要做好笔记。检查为了和客户沟通使用了什么样的语言，如何处理互动，以及提供了什么样的解决方案。

从客户那里获得积极和消极的反馈，以及获得如何改善与他们沟通的建议。

使用什么工具来检查电子邮件和其他形式的沟通？

• 对话日志
• 电话交谈
• 邮件列表
• 电子表单（将有助于追踪您在评估过程中所发现的内容）

电话呼叫是您的业务中的很重要的一部分，它可以促成一笔交易，也可以毁掉一笔交易。通过监管员工和客户之间的电话沟通，您可以准确地看到客户服务部门是如何处理您的产品和服务问题的。

为什么监管电话呼叫很重要？

监管电话呼叫可以让您了解客户和客户服务代理之间的互动，以及您的员工拥有什么样的专业知识。

如何监管电话呼叫？

您可以通过雇佣第三方公司（比如LiveAgent）或简单地让一名员工在他那端录下电话录音并发送它们来进行评估（如果电话被录音，不要忘记通知客户）。

使用哪些工具来监管电话呼叫？

• LiveAgent通话录音

LiveAgent通话录音

最短解决时间是客户服务代理被规定的解决一个问题的时间。让客户感到他们的问题正在得到及时的处理，这是很重要的。因此，在开始评估过程之前，检查一下员工是如何被规定的很重要。

为什么检查最短解决时间很重要？

确保员工达到了为他们设定的标准，确保客户按时得到了他们需要的服务。

如何检查最短解决时间？

您可以通过联系客户服务部门并询问关于每种类型的问题的平均响应时间的信息来实现这一点。这会让您对您的团队表现有一个很好的了解。

您可以做些什么将时间缩到最短？建立具有明确角色和职责的响应团队，实时协作，并使用软件帮助您更有效地管理所有的电子邮件，对话和呼叫。

请注意：考虑集成您的所有沟通渠道，以使用单个软件在一个界面中管理它们。

使用哪些工具来检查最短解决时间？

• LiveAgent客户服务工具也可以在这里提供帮助 – 它提供了帮助台Ticketing软件，多亏了它，您所有的呼叫、对话、Slack消息、电子邮件、联系表单、社交媒体提及等都会被发送到一个通用收件箱中。

监管客户在网上对您公司的评价是很重要的 – 好的和坏的评价都可以让您了解客户服务的处理情况，以及是否有其他需要解决的问题。

为什么评估正面和负面的评论很重要？

这样做可以帮助您确定您提供的客户服务的优势和劣势。这也能让您了解客户对您公司的看法。

如何评估正面和负面评论？

您可以通过阅读在线评论，记下每条评论中提到的优点和缺点。如果有任何征兆，可以使用这些信息来优化您的客户服务。

不要忘记，差评和五星好评一样重要，所以尽可能地回复所有的评论，不管是正面的还是负面的。

使用哪些工具来评估正面和负面的评论？

• Google Alerts是监管人们在网上对您公司的评价的好方法。
• 如果有大量的回复需要监控，SocialMention或Mediatoolkit也会很有帮助。
• 直接联系评论网站，向他们索取关于您公司的评论的拷贝。
• 使用LiveAgent等帮助台软件来评估社交媒体平台上的客户服务互动。

回复常见问题是客户服务代表可能面临的问题。如果他们的回应有任何问题，就要看看需要怎么改变，这样客户才会对他们受到的对待感到完全满意。

为什么分析客户的问题很重要？

它会让您发现客户服务人员回答问题的方式是否有任何问题，这有助于提高客服水平。

如何分析客户的问题？

通过查看您收到的客户问题，并逐一阅读，记下任何需要改进的地方。如果他们给出的回复中有任何问题，那么可能就是时候改变政策或培训流程了。

使用哪些工具来分析客户的问题？

• 客户最常见的问题
• a 像Google Sheets或Excel这样的电子表格

神秘客户是获得局外人对所提供的客户服务的观点的一个很好的方式。通过让某人以客户的身份进入，您可以收集到有价值的数据，这些数据可以帮助您提高团队工作的整体质量。

为什么要雇佣神秘客户？

神秘客户可以就所提供的服务水平提供客观的反馈，并确定任何需要改进的地方。

如何雇佣神秘客户？

联系可以为您提供神秘客户的第三方公司，或者让您的员工来担任这个角色。重要的是要确保问的问题和您的业务相关，并且购物者要知道他们在访问期间需要寻找些什么。

使用哪些工具来雇佣神秘客户？

• 神秘客户公司，比如Service Sense，Call Center Quotations，或者Customer Perspectives。
• 在设计调查问卷时，Suvery Monkey是一个很好的选择，这些问卷将会被神秘客户所使用。

客户反馈是了解客户对您公司的体验的好方法。只要您以不同形式去提出询问，就可以收集到数据，这些数据将有助于未来改善客户服务，并获得额外的产品知识。

为什么要询问客户的反馈？

这让他们有了发言权，表明您有兴趣倾听他们对您的业务的看法。

如何向客户寻求反馈？

除了收到书面反馈，您还可以通过电子邮件或社交媒体平台发送在线调查，或者与客户服务代理进行电话沟通。

使用哪些工具来询问客户的反馈？

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

分析绩效数据是了解您的团队做得怎么样的好方法。您可以识别出需要改进的地方，并且去努力纠正。

分析绩效数据的重要性是什么？

它提供了员工相对于设定目标或是基准的绩效怎么样的客观信息。

如何分析绩效数据？

通过查看您的客户服务软件收集的数据，或者使用第三方公司提供给您的报告。

使用什么工具来分析绩效数据？

• LiveAgent是一个自动化平台，允许您监管和分析团队工作的各个方面。
• KIP Wiz是一个软件解决方案，可以帮助您追踪团队的表现，或者基于这些数据创建报告。
• Microsoft Excel

您应该与您的员工分享您的客户服务评估结果。通过这样做，他们会觉得自己是评估过程中的一部分，并了解如何集中精力去帮助您的公司实现目标。

为什么讨论结果很重要？

它让您和您的团队成员有机会聚在一起，确定需要改进的地方，并努力解决这些问题。

如何讨论结果？

您可以使用几种不同的方法，包括与团队成员进行一对一会议，或使用小组讨论进行公开的对话，讨论他们对自己工作的感觉，以及哪些领域可能会给他们带来困难。

使用哪些工具来讨论结果？

• 谷歌文档或其他平台，可以帮助您与整个团队共享文档并实时协作。
• 用Vizzlo创建图表或表格，来清楚地描述您的客户服务评估的结果。

在大多数情况下，您不能指望您的团队知道他们的表现如何，如果没有积极倾听和谈论的话。通过认识他们的弱点并帮助他们找到改善这些方面的方法，您就能鼓励您的员工。这将为每个人创造一个更积极的工作环境。

为什么认识弱点很重要？

认识到需要改进的地方可以帮助员工在面对经理时感到更自在。

如何认识弱点？

帮助您的团队解决弱点的最有效办法是鼓励。保持积极的心态，鼓励员工朝着既定的目标努力。找出弱点和具体的方法来进行改进。激励他们不断提升。

使用哪些工具来认识弱点？

客户服务评估模板，以帮助您追踪团队的进展。

在讨论了需要改进的领域之后，您应该决定您的团队将要实现的公司目标。设定这些目标可以帮助员工集中精力，朝着一个共同的目标努力，让他们在工作中更有成就感。

为什么设定新目标很重要？

通过设定清晰而具体的团队目标，您的团队将能够理解他们如何融入更大的图景，以及他们可以做些什么来为公司的成功做出积极的贡献。

如何设定新目标？

设定目标需要大量的时间和实践，但通过这样做，您将能够鼓励您的员工实现这些目标。第一优先级应该总是被给到最重要的目标，需要立即关注它，以提高您的客户服务质量。

记住您的目标应该是SMART的（具体的，可衡量的，可实现的，相关的且有时限的）。通过设定新的可实现的目标并改进策略，您将为您的员工提供一个成功的路径图。

使用哪些工具来设定新的目标？

• 追踪进度和目标的日程表，比如Asana
• Basecamp

最后一步是定期要实际执行客户服务评估的计划，追踪进度，必要时进行改进。这需要您作为管理者和团队成员的奉献精神，这对公司发挥全部潜力至关重要。

为什么启动，追踪和改进很重要？

启动客户服务评估计划可以让您将团队的新知识付诸实践，并观察他们在日常压力下的表现。追踪您的表现，通过每次评估来改善您的客户服务是获得进步的关键。

如何启动，追踪并改进？

这三项活动应该定期进行，最好是每月或每个季度都进行，以不断改变并改善您的服务。

使用哪些工具来启动，追踪和改进？

我们的客户服务清单模板能让您很好地开展评估流程，并始终保持在正轨上。