呼叫中心关闭/暂停联系模板

客户服务是每项业务的重要支柱。无论是哪个行业，客户服务始终是您业务的重中之重。与客户服务直接相关的客户满意度水平会影响客户忠诚度和每个公司的底线。

因此，每家公司，无论大小，都应尽最大努力为其所有用户或客户提供出色的客户服务。准确地说，客户服务代理应该努力让客户在整个支持过程中感受到被关心和倾听——从工单创建到工单解决和关闭。

这种方法应该适用于所有沟通渠道，包括电话支持。但是，客户服务代理究竟应该做什么，他们必须具备哪些特征和技能才能提供出色的客户服务？

优质客户服务的特点

客户服务就是与人的服务，包括客户和客服。您根本无法任意指派没有背景知识的员工在客户沟通的第一线工作。请记住，客户服务团队通常被视为您公司的代言人，因此请考虑谁将被派往前线以及他们会留下什么样的印象。

在任何情况下，您都不应该让客户服务团队的运作靠运气。负责人应该有一个开放的沟通渠道和一种有助于他们履行职责的“剧本”。

为方便起见，我们创建了一份特质和技能清单，每个从事客户服务工作的人都应该具备这些特质和技能，并不断努力改进。在下面查看它们。

沟通技巧

与客户合作的代理必须是优秀的沟通者。他们需要知道如何与电话、电子邮件、聊天或柜台另一端的人建立联系。他们应该知道如何以不同的人可以理解的方式清楚地说话，并有助于消除客户可能产生的所有疑虑或负面情绪。

公司及产品知识

毫无疑问，代理商必须了解他们工作的公司以及他们合作的产品或服务。他们应该能够回答大多数问题，提出真实而真诚的解决方案，并且几乎不会因为任何问题而措手不及。

解决问题

快速果断是优秀客户服务代理最重要的品质之一。这就是用户或客户所寻找的。他们希望快速获得帮助并得到简单的解释，以解决他们的问题或至少阐明他们的问题并提出可能的解决方案。

耐心

在许多情况下，客户服务代理或经理将不得不导航不愉快、紧张和复杂的客户互动。这就是为什么他们必须耐心、善解人意并能够与所有客户合作——即使他们愤怒和不尊重。

同理心和倾听技巧

理想情况下，座席应该知道如何站在对方的角度来理解他们的观点。有时客户会遇到不寻常的问题，代理商必须尽可能多地提供信息来帮助和理解他们。

良好的记忆力和对细节的关注

这将取决于公司，但理想情况下，座席的目标应该是知道并记住与他们交谈的人的名字。如果您的座席总是直呼您的客户的名字，他们就会感到自信并且与公司的联系更加紧密。多亏了这一点，整个沟通过程会顺畅很多。

Happy customers are the best customers

我们提供从大部分热门帮助台解决方案进行迁移的服务。

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常见问题

是否应告知客户工单被关闭或暂停的原因？

是的，最好始终告知客户您关闭他们的工单的原因。即使只是说，“您报告的问题刚刚解决，所以我们正在关闭您的票”。

如果您要暂停售票，让客户知道就更重要了。每次暂停工单时，您都必须将其传达给客户，解释其发生的原因，并告知他们解决问题需要多长时间，甚至需要多长时间才能重新打开工单。否则，客户可能会感到被遗忘或不知情，这种情况不会为他们提供出色的客户体验。

工单可以暂停多长时间？

这个问题没有简单的答案。您的公司及其代理应尽最大努力尽快解决问题。人们不喜欢等待，您的客户也不例外。这就是为什么您不应该通过将工单搁置太长时间来测试人们的耐心。如果您想确保您提供的服务足够好,可以了解行业标准。

此类数据将显示您所在行业的其他公司解决客户服务工单需要多长时间以及重新打开工单需要多长时间等。一旦您掌握了这些信息，请尝试比竞争对手更快地解决问题。

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