呼叫中心软件

呼叫中心软件如何工作？

呼叫中心软件首先是一种呼叫管理工具，可自动处理来电和拨出电话。

您提供的呼叫中心支持质量与您使用的呼叫中心系统的质量密切相关。

此类软件通常有助于执行以下操作：

• 检查公司数据库以识别呼叫者
• 将呼叫者与其 CRM 配置文件（如果有）进行匹配，并将其信息显示给客户支持代理
• 对来电进行排队 – 这取决于软件的配置（IVR、ACD 等）
• 根据结果促进客户与代理之间的电话互动
• 对话期间，软件允许代理更改工单的状态
• 从而完成所有通话后活动 – 更改客户详细信息、将交互记录到其他公司应用程序中等。

当然，这些并不是此类软件支持的所有呼叫中心操作。大多数自动呼叫中心软件都具有其他功能，如通话记录、提供分析、强力拨号器等。

为什么使用呼叫中心解决方案？

呼叫中心软件允许您的客户联系客户服务部门以及您的销售团队成员并与他们实时交谈。尽管有些人可能会争辩说，在这个现代社会，还有其他方式可以联系企业，但许多不同年龄段的客户仍然使用电话来解决他们的疑问。

所有以客户为中心的企业都知道，提供卓越的客户体验是推动转化、帮助达成交易和减少客户流失的关键。可靠的点击通话软件在这方面提供了极大的帮助。它允许您的客户服务代理快速有效地解决客户问题，同时提供高水平的个性化服务。

将您的呼叫中心解决方案与其他业务应用程序集成将简化您的呼叫中心的运营。反过来，您将提高您的 KPI、增加转化率、增强客户保留率并提供更好的服务。

谁使用呼叫中心软件？

每个呼叫中​​心都使用某种类型的呼叫中心系统，无论它仅用于其计算机电话集成 (CTI) 功能来拨打和接听电话，还是用于现代自动化体验。

随着联络中心软件市场的不断发展和演变，不同的联络中心对呼叫中心应用程序有不同的需求和要求。因此，开展研究并评估哪种呼叫中心软件解决方案最有利于您的业务至关重要。

呼叫中心软件的类型

由于呼叫中心可能非常多样化，因此有各种类型的呼叫中心软件可以满足每个人的需求。

以下是根据其技术存储方式划分的呼叫中心解决方案：

• 托管呼叫中心解决方案 – 软件由提供商处理
• 云呼叫中心软件解决方案 – 呼叫中心软件及其所有技术都存储在云中并由供应商托管
• 本地呼叫中心解决方案 – 所有必要的技术都位于本地

以下是根据其运营划分的呼叫中心解决方案类型：

• 入站呼叫中心软件 – 允许公司管理来电
• 外拨呼叫中心软件 – 使企业能够通过电话营销、客户调查等方式接触潜在客户和潜在客户。
• 混合呼叫中心软件 – 这种类型的呼叫中心软件允许代理进行入站和出站呼叫，并通过多个通信渠道处理客户查询

呼叫中心软件的好处

让我们来看看呼叫中心系统可以为您的企业带来的一些好处。

卓越的客户体验

事实上，拿起电话与专家交谈比写长电子邮件试图找到解决方案要快得多，也容易得多。客户很欣赏他们的询问得到快速解决，而无需等待数小时，有时甚至数天，才能得到客户服务的回复团队。员工提供一些个性化的关怀和友好服务，您就会看到满意的客户，他们期待再次与您做生意。

提高转化率

众所周知，参与的客户购买频率更高，并且愿意在每笔交易中花费更多。可靠的呼叫中心软件有助于让您的客户满意并参与您的业务。

经济高效

使用呼叫中心代理软件，您可以以较低的价格获得一组强大的功能。您可以轻松运营一个 24/7 全天候联系中心，完全由远程客户服务代表团队负责。

改进客户服务管理

呼叫中心软件与其他业务应用程序协同工作，使您能够始终掌握客户互动、问题解决方案等。它可以帮助您的团队即使在繁忙的日子里也能保持井然有序和专注。

与客户建立融洽关系

保持专业但友好的形象是必要的。它可以让您与客户建立关系，甚至促进口碑营销。

多渠道支持

各种呼叫中心软件可以连接到电子邮件、实时聊天、短信、社交媒体等，以帮助您提供全面的客户体验。

提高生产力

您不仅可以提供 24/7 全天候服务，而且交互式语音应答 (IVR)、自动呼叫分配 (ACD)、自动回拨、基于技能的路由和预测拨号器等高级功能可以提高您的联络中心代理的生产力。

更好的安全性

确保客户数据安全是成功经营企业的最重要方面之一。大多数呼叫中心软件都提供集成的安全功能，并执行即时云备份等操作。

更高的 KPI

呼叫中心指标，如平均处理时间 (AHT)、首次联系解决率、呼叫放弃率、平均等待时间等，都与您使用的呼叫中心电话软件直接相关。例如，由于您的呼叫中心系统已连接到客户关系管理 (CRM)，呼叫中心的首次联系解决率在 70-75% 之间。

呼叫分析

您获得的见解越多越好。提供高级分析和报告，您可以研究呼叫中心的性能、代理利用率、平均应答速度等。这不仅可以帮助您优化呼叫中心运营，还可以识别代理中的任何异常值。

如何选择最佳呼叫中心软件

为了能够为您确定最佳呼叫中心软件，建议您列出联系中心解决方案的需求和要求。

您想将电话支持添加到您的联系选项中吗？电话互动是联系您企业的主要方式吗？您计划在未来扩大您的呼叫中心吗？

问自己尽可能多的问题。它将帮助您做出更明智的决定，并选择真正满足您所有业务需求的呼叫中心软件。

以下是您在为自己选择呼叫中心管理软件时可以使用的一些策略。

支持

没有人希望遇到问题，但谨慎行事总比后悔好。选择呼叫中心软件时，请选择具有可靠客户支持的软件，可以快速解决任何潜在问题。请记住，如果您在等待提供商的支持，您的客户可能也在等待您的支持。

安全性

仔细了解安全功能的强大程度。您不想低估确保所有私人信息和客户数据安全的重要性。

扩展/缩减能力

当您的业务增长时，客户互动量也会增长，这是很自然的。选择一个可以根据您的需求扩展或缩减的呼叫中心系统，这样您就可以扩展您的业务而不必担心呼叫中心功能不足。

软件限制

没有完美的软件。无论您选择的软件多么强大或昂贵，您都必须处理一些限制。也许它缺少您想要探索的可定制流行功能。或者也许没有实时监控电话的事实对您来说是一个问题。确定哪些软件限制是交易破坏者，哪些是你可以学会忍受的。

协作选项

在联络中心环境中，您的团队必须能够无缝协作。选择呼叫软件时，请查看促进协作的功能。它有多容易将呼叫从一个座席转移到另一个座席？他们是否能够共享内部注释并进行内部呼叫或发送内部消息？这些功能往往被忽视，但它们对联络中心生产力的影响比人们意识到的要大。

网络可靠性

呼叫中心的日常运营在很大程度上取决于您使用的网络的可靠性。不要忘记检查您考虑购买的联络中心软件的网络可靠性。

集成

能够为您的客户提供统一的体验才是关键。提供出色的集成功能使您的软件能够连接到不同的站点，从而为您的客户创造流畅一致的体验。

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1. LiveAgent

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主要功能：

• 入站和出站呼叫中心
• IVR
• ACD
• 自动回拨</li​​>
• 票务
• 无限通话录音
• 呼叫中心管理
• CRM 集成
• 自助服务门户和知识库
• 分析和报告