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您应该知道什么？
公司需要与客户沟通的原因多种多样。为了时时像客户发送最新消息并保持客户的参与度，公司会使用各种沟通频道和方法，例如电子邮件、短消息、实时聊天、语音通话、社交媒体等。
创新的沟通解决方案是一种基于云的平台，具有紧密整合的各种功能，帮助您提供强大、连续和积极的客户体验。随着客户对技术愈加精通，对低水平的交流越来越难以容忍，提供一贯高水准的服务是大部分公司来说所面临的挑战。
您为什么应该使用客户沟通管理软件？
现在客户期待个性化、迅速和知识丰富的服务。我们来看一下 2019 年电子商务的主要数据和趋势。
客户流失
41% 的客户由于糟糕的个性化体验而选择其它公司。
更高的支出
48% 的客户会为个性化体验而消费更多。
不相关内容
74% 的人讨厌看到不相关内容。
为何选择 CCM 软件？
总结来说，高效的客户沟通管理意味着以客户喜欢的渠道，保持针对客户、与客户高度相关的沟通。为提供如此个性化、中心化以及流畅的体验，客户沟通团队需要先进的工具。
客户沟通管理软件是一种沟通合作应用，帮助客户在多个渠道管理大量向内和向外的沟通。它确保与客户的沟通是相关的、及时响应的、连续的，并且以过往经验数据为基础的。
谁在使用 CCM 软件？
根据 Gartner 最近的 CCM 市场指南，保险业、银行业、健康业及公用事业是 CCM 解决方案的主要使用者，他们将其用于如发票、声明、通信或警告/通知等交流信息。
客户沟通管理被各机构广泛用于市场营销和计费工作，所以一般来说，产品营销、销售和支持团队使用客户沟通管理软件。
优质 CCM 软件的主要功能
在选择客户沟通管理软件时，需要注意它的主要功能。软件应该能够帮助您个性化公司与客户交流的方式，并在正确的时间，使用正确的渠道，传递正确的信息。
跨渠道和多渠道整合
优质的客户沟通管理解决方案应该能够通过所有渠道（通过电话、实时聊天、电子邮件和社交媒体）提供清晰、完美及连续的客户体验。
转为使用基于云的服务
现代商业的另一个关键要求是在设计功能时牢记优化流程。基于云的平台或混合解决方案可以解决这一问题并降低维护传统或自有 CCM 系统的高昂费用。
双向沟通
现代的 CCM 软件应当能够支持向内和向外的沟通，将客户记录存储在一个位置。公司希望在一个单独的、易于访问且方便的位置浏览并管理所有的客户数据。
强大的编辑工具
越来越多的企业选择使用内置多种功能的专属 CCM 解决方案，在沟通过程中创建和管理主要内容元素。现今多数先进的 CCM 解决方案能够提供强大的编辑工具或体验，帮助非技术商业用户更新沟通内容，依然维持较高的质量水平并且无需花费额外时间。
客户参与度分析
数据分析是客户沟通管理软件的必备功能，因为公司可以使用它收集主要商业功能指标的信息（响应最及时的渠道、工单数量、成交率及每次沟通成本）。这些能够向公司提供数据驱动的智能信息，促进收入和利润的增长。
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