首次联系解决率

如何计算第一次解决率?

计算第一次联系解决率最简单的方法是用第一次外展解决的案例总数除以给定时期内收到的案例总数(可以每天、每周、每月等计算)。

呼叫中心FCR指标使用以下公式:

FCR =(首次联系解决的案例数/案例总数)x 100%

虽然，使用这种计算方法并不能完美地测量您的FCR性能。跟踪FCR有很多组成部分。为了进一步测量，您可以使用各种数据收集方法来确定客户请求是否在第一次交互时得到了真正的解决。

在内部测量方法中，您可以跟踪关于先前已声明问题已解决的重复客户联系。但是，您需要精确地定义您想要跟踪的时间段。

衡量FCR的更好方法是收集客户反馈。您可以使用电话后调查方法，后续邮件或各种其他反馈形式。

什么是良好的首次联系解决率?

满意的FCR行业标准在65-75%左右。一般来说，FCR接近90%被认为是高的，而40%被认为是低的。

请记住，低于65%的FCR并不一定意味着您的客户中心性能没有达到标准。

这在很大程度上取决于您经营的业务类型以及您的产品或服务的复杂性。

例如，电子商务公司通常比提供复杂技术产品的企业拥有更短的平均处理时间。内部流程也是影响FCR的重要因素。你们的Ticket解决流程是怎样的？你们在工作时间之外提供支持吗？你们是否有可靠的Ticketing软件，以处理所有案例？

没有一种适合所有情况的方法来确定您的FCR是好是坏。记住，最重要的因素是客户体验。当然，客户更希望在第一次联系时就解决他们的问题，但这并不总是可能的。根据经验，您的客户支持体验越好，您的客户就越忠诚。

第一次联系解决的好处

FCR对您的业务在市场上的表现有直接的影响。关注您的FCR的一些好处包括：

• 提高客户满意度 – 您的客户更喜欢一键解决他们的问题

• 提高员工满意度 – 全面了解您的FCR可以使您认识到呼叫中心代理可能存在的培训需求

• 更好的客户保留 – 您的客户对您的业务体验越好，他们在未来就会越忠诚

• 降低运营成本 – FCR的改善意味着客户支持成本的降低

首次联系解决的挑战

在试图改善FCR时，企业往往会面临许多挑战。首先，收集数据以准确测量FCR的过程并不总是简单的。您如何准确地定义一个“已解决”的客户询问？这完全取决于您的定义和业务实践。

另一个常见的问题是连接联系人可能很困难。如果您的客户总是通过一个电话号码联系您，您可以很容易地识别他们。但如果他们给您发了几封询问的电子邮件，然后是一次对话和电话交谈呢？跟踪客户交互的最简单方法是使用可靠的CRM软件。它允许您存储所有客户数据，然后进行分析。

此外，如果不加以控制，缺乏代理权限可能会成为一个重大问题。您的代理应该能够在不升级的情况下解决客户的查询。有权向客户提供折扣或优惠券不仅可以增强代理对工作的信心，还可以提高呼叫中心的FCR率。

什么影响首次联系解决率

影响您的FCR评分的因素有很多，从您的代理培训到您用于处理客户问题的实时对话软件。

让我们来看看其中最重要的几个：

• 复杂性 – 正如我们已经说过的，产品和服务的复杂性极大地影响了需要花在客户支持上的时间。

• 工具和信息访问 – 拥有可靠的联络中心软件和可访问的内部知识库可以极大地提高代理的效率。

• 自助服务选项 – 许多精通技术的客户更喜欢在不联系技术支持的情况下解决问题。

• 渠道选择 – 一个实时聊天对话可以比通过联系表单创建Ticket更快地解决问题。然而，LiveAgent帮助台软件提供了一个通用收件箱，使您能够从一个地方访问所有的客户消息。

• 路由系统 – 在呼叫中心环境中，像ACDs和IVRs这样的路由系统决定哪些呼叫被定向到每个代理或部门。

• 公司政策和程序 – 如果公司政策妨碍代理在初次联系时解决客户询问的能力，则会对FCR率产生负面影响。

• 代理知识和培训 – 所有支持代理都应该了解新活动、功能以及任何bug。这样他们就能随时处理手头的所有问题。此外，确保充分的代理培训，以提高他们满足客户期望的能力。

• 互动类型 – 与复杂的技术问题相比，账单、退款等基本问题更有可能在第一次联系时得到解决。

第一次联系解决率的提高

现在您知道了影响FCR的因素，让我们来看看如何为您的业务改进这一指标。

• 明确设定您的FCR目标

• 选择一个强大可靠的帮助台软件解决方案 – 根据您的业务目标，采用集成CRM、实时对话支持和其他解决方案(例如LiveAgent)。

• 创建一个可访问的知识库 – 确保您的代理拥有提供最佳支持所需的所有信息。

• 自动化 – 通过自动化日常任务来提高呼叫中心的效率。

• 给您的客户赋能 – 让您的客户不需要联系您就能解决他们自己的问题。

• 监控客户之旅 – 建立客户档案，并通过销售漏斗跟踪他们的行程。

• 激励您的员工 – 当代理渴望帮助您的客户时，它会提高各种KPI。

• 监管代理的表现 – 经常进行审核，检讨员工的表现。

• 收集客户反馈 – 这可以让您了解为什么客户会回来寻求更多的帮助。