什么是呼叫处理时间？

呼叫处理时间 – 通常被称为平均呼叫处理时间或平均处理时间（AHT）- 这是呼叫中心关键指标，用于衡量呼叫中心的生产力、运营效率和代理表现。它展示了呼叫中心客户互动的平均时间，从呼叫发起到呼叫终止。它包括呼叫挂起时间、呼叫转移和呼叫结束时间。改进的AHT以改进客户满意度而闻名。

计算平均呼叫处理时间

计算平均呼叫处理时间，将总通话时间、总挂起j时间、总呼叫结束时间相加，并将结果除以处理的总呼叫数。

谈话时间（呼叫中心代理与客户通话的时间）
保持时间（客户在通话过程中被挂起的时间）
结束时间（代理为完成客户互动而进行任何必要的后续任务所花费的时间）

AHT = （总通话时间+总保持时间+总通话结束时间）/总通话处理数

结束时间（也称为呼叫后工作时间）可能很难评估，因为呼叫后任务可能会根据呼叫中心通常处理的内容而有所不同。这可能包括数据输入、安排后续工作、发送反馈表单等。

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Frequently Asked Questions

呼叫中心的处理时间是什么？
呼叫处理时间，通常被称为平均处理时间（AHT），是呼叫中心追踪的衡量代理效率的关键性指标之一。展示了从呼叫发起到通话时间、挂起时间、呼叫转移和呼叫后工作时间的客户互动的平均时长。
如何计算呼叫处理时间？
平均处理时间是总通话时间、总挂起时间和总结束时间的总和除以处理的呼叫总数。
呼叫中心如何减少呼叫处理时间？
为代理提供正确的呼叫中心工具，并允许轻松访问知识资源，可以帮助减少呼叫处理时间。首先，有了全面的知识库，客户可以自己找到客户最常见问题的答案。其次，内部知识库是代理培训的重要组成部分，也是一种宝贵的资源，可以帮助代理更快地解决问题，从而减少AHT，提高客户体验。

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如果您想深入了解如何优化客服效率，您可以阅读平均处理时间（已说明）。这篇文章详细解释了如何计算平均处理时间，并分享了跟踪AHT的好处。通过这些信息，您可以进一步提升客户服务质量。

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