什么是呼叫解决？

这是最重要的客户服务指标之一。呼叫解决方案直接与客户满意度挂钩，并表明呼叫中心业务代表解决客户问询的效果如何。

每个呼叫中心的主要目的是提供最好的客户支持体验。这意味着按照给定的服务水平协议（SLAs）快速有效地解决客户请求。

呼叫解决是重要的KPI吗？

是的。此外，它是客户满意度的一个重要指标。它用于评估呼叫中心代理的客户服务标准。分析呼叫解决方案可以让中心负责人了解他们的团队如何有效地处理客户呼叫。

糟糕的联系解决可能会导致不满意的客户将业务转移到其他地方。因此，在评估整体中心表现时必须考虑这个指标。

如何衡量呼叫解决？

计算呼叫解决时，用解决的总案例数除以一定时间段内接收的总案例数（可以按年、月、周等计算）。将结果乘以100，得到您的中心呼叫解决的百分比。

呼叫解决=（解决的总案例数/接收的总案例数）X100%

当然，这种计算方法并不是万能的，在衡量呼叫解决时，考虑各种因素是很重要的。这个公式提供了对您的中心代理如何有效地完成其工作的基本理解，但也不要忘记考虑客户的意见。一定要抓住每一个机会去征求客户的反馈。您可以通过追踪邮件，或者直接在呼叫中询问他们。根据客户需求自定义呼叫中心的方法是优质客户服务的关键。

呼叫解决的挑战

与所有的客户服务努力一样，呼叫解决有一些您和您的团队需要处理的挑战。

问题复杂性 – 客户可以与您联系，解决非常基本的问题，只需要几秒钟。但有时，一个非常复杂的问题会发生，需要大量的专业知识和时间来解决。
无法访问/没有足够的信息 – 即使是最有生产力的代理，当他们无法访问客户所需的所有信息时，也会发现向客户提供支持非常困难。
更高的代理流动率 – 呼叫中心以其代理流动率而闻名，这可能会阻碍提供高质量的服务。
缺少代理授权 – 如果支持代理缺乏执行某些操作的权限，则可能无法快速有效地解决客户问题。因此，问题可能会不必要地升级。

提升您的呼叫解决

持续改进客户服务应该是每个客户支持中心的首要任务。任何项目经理都应该努力为他们的团队和客户创造最高效的环境。

您可以采取以下几个步骤来提高呼叫解决率：

明确您的目标 – 为了遵循这些目标，您需要列出清晰的目标。
制定优化方案 – 一旦您知道您想要的结果是什么，制定一个方案来定义您如何能达到这个目标。为了权责分明，这一点很重要。
创建一个可访问的知识库 – 拥有一个内部知识库，您的代理可以在任何需要它的时候引用它。这将大大提高解决率。最好的方法是为您的代理配备可靠的客户服务软件，比如LiveAgent。
提供培训 – 为您的员工提供关于公司产品和服务以及如何处理各种客户要求的培训和研讨会。这些培训课程可以是内部的，也可以是外部的。重要的是要让您的代理随时了解最新情况，并准备好处理他们遇到的任何问题。
为您的客户服务代理授权 – 允许您的员工执行某些操作（比如提供折扣）从而极大地提高客户满意度。检查您的公司政策和程序，并确定可以给予代理更多权力的领域。
使用语音分析 – 这些分析确定了客户互动的趋势。他们能够识别说话者声音中的情绪和模式。
监管您的中心的表现 – 使用质量监管来追踪呼叫中心的指标。这样做将帮助您确定哪些地方需要进行进一步的改进。

提升呼叫解决的好处

提高呼叫解决可以提高客户保留率。您提供的服务越好，您的企业就拥有越多的忠实客户。改进呼叫解决与更高的客户努力得分直接相关。

更好的呼叫解决也会对您中心的代理表现产生影响。让他们自己解决问题可以让他们投入工作并对工作感到满意。

提高呼叫解决也是差异化战略的一部分。能够通过提供卓越的客户服务从竞争对手中脱颖而出是一个成功的呼叫中心的最重要的要素之一。在这个时代，您肯定不想被认为只是一个普通的呼叫中心。使用所有可用的工具，尽可能地打造最佳的客户体验。

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Frequently Asked Questions

如何衡量呼叫解决
计算呼叫解决率的基本公式为：呼叫解决率=（解决的总案例数/接收的总案例数）X100%，但是，一定要经常进行客户调查，并征求客户反馈。在考虑员工需求的同时，也要考虑客户的需求。
呼叫解决的挑战是什么？
呼叫解决最突出的挑战包括高的代理流动率并缺少代理培训。此外，代理由于缺少权限而无法解决客户的请求是一个需要解决的普遍问题。最后，在没有适当和可访问的内部知识库的情况下处理复杂的问题会导致客户满意度低下。这可能会导致更高的客户流失率。
如何优化呼叫解决？
这个问题没有万能的答案。然而，大多数企业发现，定义他们的呼叫中心目标并创建一个方案来实现它们是有帮助的。拥有经过适当培训的员工，他们可以通过内部知识库获得所需的所有信息，这将是一个完全的游戏规则改变者。此外，授权您的员工处理更加困难的情况，而不是让其进一步升级，让他们处理更有挑战性的问题。这也会积极影响他们作为支持代理的工作自信，不要忘记追踪您的中心的表现，关注任何需要改进的地方。此外，使用语音分析来获得更全面关于客户互动的洞察。

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如果您想了解如何提升您的客户服务，您可以查看客户服务呼叫中心，它能帮助您了解如何选择合适的呼叫中心及其职能。若您对呼叫中心的基础知识感兴趣，什么是呼叫中心这篇文章会为您提供详细的介绍。

要确保您的呼叫数据透明，呼叫详细记录可以为您提供相关信息。若您有志于在呼叫中心工作，呼叫中心工作会指导您如何找到合适的工作和所需技能。

了解呼叫处置的运作方式和重要性，将有助于提高客户服务效率。最后，如果您对使用VoIP进行通话感兴趣，阅读VoIP呼叫将为您提供有用的信息。