呼叫量

呼叫中心经理出于多个原因特别关注呼叫量：

• 呼叫量影响坐席的工作量，驱动呼叫中心人员配置需求，并决定呼叫中心的支出。
• 这个指标有助于确定您的坐席与来电者沟通的效率。
• 当前呼叫量水平的增加导致漏接呼叫和更高的呼叫放弃率。据估计，呼叫放弃每年可能导致多达40%的潜在收入损失。
• 管理不当的高呼叫量导致更长的呼叫队列、增加的等待时间，以及呼叫中心无法提供充分的服务水平。

什么是高呼叫量以及如何识别它？

当您的入站呼叫数明显高于预测呼叫量时，您的呼叫中心正在经历高呼叫量（也称为呼叫量激增）。这基本上意味着传入呼叫数超过了您的呼叫中心代表在不损害客户满意度水平的情况下能够有效处理的实际呼叫量。

研究表明，高呼叫量的行业标准是高于正常水平的10%。然而，由于可用人员不足，这个数字对于中小型企业来说可能明显更高。

这种传入客户呼叫数量的急剧增加可能是短期的，也可能持续数小时、数天甚至数周。此外，呼叫量通常按一天中的时间变化——例如，呼叫中心可能在营业时间经历高呼叫流量，而在晚间经历低呼叫流量。除此之外，呼叫中心通常可能因以下一个或多个因素而面临呼叫中心咨询数量的增加：

季节性激增

许多企业在假期期间或特定于其行业的繁忙时期（例如零售商的圣诞购物季）每年经历这些激增。

内部问题

意外的服务中断、网站故障、人员不足、培训不足的呼叫中心操作员——这些都可能导致呼叫量增加。

营销活动

大规模的促销活动或新产品推出也可能导致高呼叫量激增。

如何处理高呼叫量

当呼叫量很高时，等待时间会增加，客户满意度下降。更不用说坐席会被大量传入呼叫所淹没，不得不在压力很大的环境中工作。这就是为什么高呼叫量对呼叫中心来说是具有挑战性的时期。以下是企业如何使用具有内置呼叫中心的帮助台软件有效处理大量入站呼叫的方法：

提供额外的服务渠道

通过将更多渠道集成到您的呼叫中心软件中，您可以确保客户在其选择的渠道上与您的业务互动，同时也防止高呼叫量。考虑添加实时在线聊天，这也可以帮助您采用更积极的沟通策略并减少传入咨询的总数。

开发自助资源

创建准确和全面的自助资源（如知识库和常见问题解答）可以减少客户需要打电话的必要性。当坐席通常一遍又一遍地接收重复问题时，这特别有帮助。这些问题可以在您的常见问题解答部分中回答，尤其是当它在您的网站上可见且易于访问时。

优化您的IVR

与自动呼叫分配器（ACD）一起，交互式语音应答（IVR）系统可以帮助企业通过有效地将呼叫路由到最合适的坐席来完全控制入站呼叫流。在高呼叫量时期，您可以通过将来电者指向您的自助资源并允许他们留下语音邮件来进一步优化IVR。这样做可以减少坐席必须接听的呼叫数。

提供回拨选项

呼叫量激增也可以通过启用大多数呼叫中心软件提供的回拨解决方案来消除。当来电者请求回拨时，他们的电话号码被保留在呼叫队列中，并在坐席能够处理他们的呼叫后自动拨号。

分析您的呼叫中心数据

通过密切关注您的呼叫中心分析，您可以更好地了解呼叫量激增何时发生以及每个呼叫中心坐席在繁忙时期的表现。跟踪关键的呼叫中心指标和关键绩效指标（例如平均处理时间、平均应答速度、漏接呼叫），并使用这个历史数据寻找呼叫量激增的任何模式和趋势。这将帮助您更有效地规划坐席排班，并确保您有足够的人员来满足所有呼叫中心服务需求。

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关键要点

有效管理呼叫量对于维持客户满意度和运营效率至关重要。通过理解什么构成高呼叫量、识别导致激增的因素，以及实施战略解决方案（如多渠道支持、自助资源和数据驱动的决策制定），呼叫中心即使在高峰期也能保持一致的服务质量。

最成功的呼叫中心将多种策略结合起来，根据其特定需求进行定制，并持续监控其性能指标，以便随时间推移调整和改进其方法。