呼叫时间

查看单个呼叫中心代理的呼叫时间可能有助于识别异常值。比如，如果一个代理的呼叫时间异常高或低，这可能需要进一步调查，并可能表明此代理需要接受更多的培训。您也可以发现某人是否在玩长时间的电话追逐游戏，或者经常拨打无法接通的呼叫。

您如何计算平均呼叫时间？

呼叫时间以平均数的形式呈现是最具有帮助的。平均呼叫时间（平均呼叫时长）的计算方法是将代理在给定时间段内的呼叫总时间（包括平均呼叫时间和平均保持时间）相加，再除以该时间段内处理的呼叫总数。

总呼叫时间

平均呼叫时间 =   —————————————-

已处理的总呼叫数

这个指标可以应用于单个代理或一组代理。全球标准的平均呼叫时长是每通呼叫4分钟，但是，根据行业的不同，这可能会有所不同。在衡量平均呼叫时间时，公司经理还应该考虑那些刚接触产品或系统的人最初的通话时间可能会更长。

联系中心往往更关注与之密切相关的平均处理时间（AHT）。通过衡量平均呼叫时间以及其他关键的呼叫中心指标，经理可以更好地了解呼叫中心的生产力和客户服务团队的整体表现。

平均呼叫时间通常由客户支持部门对入站式呼叫进行衡量。但是，在销售部门中，它也可以用于追踪代理花费在出站式呼叫上的时间。与平均处理时间相结合，平均呼叫时间在帮助呼叫中心经理确定未来的人员配置需求以及计算每次呼叫的成本方面也发挥着重要作用。

平均呼叫时间和平均处理时间之间有什么区别？

平均呼叫时间通常被称为平均处理时间（AHT），但是，这是两个略有不同的呼叫中心指标。它们都可以用来衡量代理花费在客户呼叫上的时间，但平均处理时间是一个更广泛的衡量标准。

平均呼叫时间包括实际呼叫时间和保持时间，平均保持时间还包括转移一次呼叫所需的时间和呼叫结束时间。因此，AHT提供了一个关于代理花费在客户互动上的时间的更完整的视图。

虽然更短的呼叫并不总是意味着更好的客户体验，但呼叫中心通常致力于减少平均呼叫时间和平均处理时间。这样做是为了提高呼叫中心的整体表现并降低支持成本。

这通常可以通过确保以下几点来实现：

即时访问客户数据

像LiveAgent这样的呼叫中心软件允许您集成客户关系管理（CRM）和其他业务工具，从而提供对客户数据更深入的视图。代理可以实时访问全面的客户洞察，而不需要跨多个系统搜索，可以显著缩短呼叫时间，提供更好的客户体验。

深入的内部知识库

当涉及到复杂的技术相关问题时，通过在呼叫期间访问知识库，代理可以节省大量时间。因此，客户得到了更有效的解决方案，减少了非生产性的工作时间。

扎实的代理培训

确保所有代理（尤其是新代理）都接受过培训，能够在最短的时间内有效处理客户入站式呼叫。他们所支持的产品或服务的知识，呼叫中心软件的有效使用，呼叫脚本的正确使用等。训练有素的代理可以更快有效地处理呼叫。此外，也减少了为了达到目的而加班的需要。

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