入站式呼叫

入站式呼叫主要有两种类型：

• 客户服务入站式呼叫 – 这些呼叫是由希望解决他们的投诉或者询问的现有客户发起的。客户关怀代理试图尽快解决这些问题，以保持高水平的客户满意度。

• 销售入站式呼叫 – 它们的另一个名字是“温暖的呼叫”。这些呼叫通常是由对产品或服务有疑问的潜在客户发起的。处理这些呼叫的代理可以回复客户的问题，并试图促成销售。

入站式 vs 出站式呼叫

两者之间的主要区别在于是谁发起的。在入站式呼叫中心，代理会接到客户的呼叫，这些客户往往试图解决某种问题或问询。在出站式呼叫中心，代理会给现有或潜在客户进行呼叫。这些包括电话销售、后续电话、市场调查等。

如何处理入站式呼叫

所有以客户为中心的公司都知道，客户体验应该是他们心中最重要的。呼叫中心的每一位客户服务代表都必须接受适当的培训，掌握正确的呼叫处理技巧。

此外，他们必须更新您的产品和服务，以提供最好的客户服务。

持续性的培训和研讨会可以帮助代理开发这些技能，并了解您的产品的内部和外部。

成功的入站式呼叫的一些关键的实践包括：

• 建立关系

• 保持积极的态度 – 用消极的语气回复一个沮丧的客户对任何人都没有帮助。

• 提供个性化 – 让呼叫者觉得自己很重要，很有价值。

• 掌握全局 – 呼叫者不喜欢让人筋疲力尽的等待时间。寻找他们的个人资料或查阅以往的沟通可以照顾到您客户宝贵的时间。因此，帮助台软件应该与CMS集成。

• 理解需求 – 时刻保持理解、礼貌和乐于助人的态度。

建立入站式呼叫策略

建立入站式呼叫策略的主要目的是提高客户的体验。入站式呼叫中心解决方案是最昂贵的客户支持服务之一。因此，您需要知道如何最好地分配您的资源，以获得最大限度的预算。

使用可靠的呼叫中心软件

如果您想让您的客户服务与现代化的标准保持同步，可以考虑使用多渠道呼叫中心软件（比如LiveAgent）。它允许您处理来自多个渠道的客户问询，比如呼叫、电子邮件、社交媒体消息等。

不同的客户喜欢不同的沟通方式，您需要做好转移的准备。

提供自助服务选项

并不是所有的客户都愿意在遇到问题时联系您。这就是为什么自助服务选项是必要的。它不仅让您的客户能够解决他们自己的问询，而且还使您能够更好地管理可用的代理资源。这样，您的代理将不必回复简单的问题，他们将能够专注于更苛刻的问题。

使用正确的技术

入站式呼叫中心有很多技术选择。确定好您的需求，然后投资最佳的解决方案。

需要牢记于心的功能包括：

• 交互式语音响应 – IVR允许呼叫者在与任何入站式客户中心代理通话之前通过电话系统进行导航。

• 自动呼叫分配 – ACD根据预定义的条件，将呼叫路由到不同的代理或部门处。

• CRM集成 – 这使得代理可以方便地访问所有与客户互动的记录。

• 呼叫中心软件 – 当运营一个入站式呼叫活动时，拥有一个全方位的帮助台软件是至关重要的，它允许您的代理管理Ticket、分析呼叫记录并查看整个呼叫历史。

追踪指标

在运营呼叫中心时，有无数的指标需要密切关注。毕竟，它们是识别需要改进的领域的最佳方法。

入站式呼叫中心的一些最重要的指标是：

• 首次联系解决率 – 在第一次联系中就解决问询所占的百分比

• 平均处理时间 – 处理一个呼叫的平均时间

• 平均等待时间 – 行业的标准是20秒左右

• 客户满意度

• 放弃率 – 在抵达客户服务代理之前，客户的呼叫被放弃的百分比。

• 服务等级 – 在指定时间段内接听呼叫的百分比

定义您的过程和策略

一旦您拥有了所有您需要的技术和员工，花点时间清楚地陈述您的政策。确保他们遵守当地的法律。您可以聘请律师来确定一切是否符合适用的法律。

制作员工手册，明确说明呼叫中心每个职位的权利和责任。确保每个人都了解您的企业文化，并且能够代表您的品牌。