什么是自动呼叫分配？

ACD的意思是自动呼叫分配，这是一种电话系统，用于接收入站式呼叫。它会根据某些预定义的分配规则对它们进行筛选，并将它们导向正确的呼叫中心代理、部门或IVR菜单。我们还可以将ACD定义为一种呼叫路由系统，它与计算机集成（CTI）和交互式语音响应（IVR）系统一起工作，以确保入站式呼叫被智能路由到最合适的代理处。

为什么自动呼叫分配很重要？

ACD系统对呼叫中心至关重要，因为它们的设计目的是分类和有效处理大量的入站式呼叫，而不需要大量的代理。ACD特别有助于管理呼叫过载和处理工作时间之外的入站式呼叫。它还有助于提高>客户满意度和减少客户的挫败感，确保呼叫连接到最适合解决客户问题的代理处。

ACD是如何工作的？

呼叫者识别: 首先，ACD系统使用呼叫者ID、自动号码识别（ANI）或被呼叫号码识别服务（DNIS）来确定关于呼叫者的所有可用信息，以便适当地路由呼叫。与IVR配合，系统可以根据IVR的菜单选项，获得更多关于呼叫者的信息。

呼叫队列：然后，ACD将呼叫者排列到等待列表中，并在考虑状态、等待时间和客户问询类型等因素的情况下确定队列的顺序。比如，根据队列配置，VIP呼叫者可以被优先安排在最前面。

呼叫路由： ACD系统将根据预先设置的分配规则进一步路由入站式呼叫。比如，呼叫可以根据电话号码的来源、代理的可用性、代理的技能和专业、一天中的时间、队列统计数据或其他预定义的规则进行分配。

ACD有哪些类型？

在ACD系统中有不同类型的呼叫分配方法：

线性呼叫分配/固定顺序： 呼叫按预定义的顺序路由到代理，每次都从相同的代理开始。当列表中的第一个代理不可用时，呼叫将被路由到下一个代理，直到有人响应。

循环/轮转呼叫分配： 呼叫在连续循环中被分配给下一个代理，确保在整个团队中均匀分配。

统一/空闲代理呼叫分配： 呼叫被分配到呼叫次数最少或呼叫之间空闲时间最长的代理处（基于对话时间），这有助于优化他们的工作负荷。

同步呼叫分配： 呼叫同时响应给所有可用的代理，接收呼叫的代理将处理该呼叫，这将使所有呼叫者的等待时间最小化。

基于时间的呼叫分配： 呼叫只在给定的时间段内根据工作时间和状态路由到可用的代理处。

加权呼叫分配：根据预定义的加权分数（语言熟练度、专业知识、效率、技能集合）将呼叫路由到可用的代理处。

基于数据的呼叫分配： 根据客户的首选渠道、VIP状态等可用的客户数据，将呼叫路由到最具备处理能力的代理处。

ACD的好处是什么？

提高团队的工作效率： ACD系统提高了代理表现，最大化了代理的工作效率。每个呼叫中心代理只处理与他们的专业知识、经验、技能集合、培训水平相关的特定领域的客户呼叫。

更好的劳动力管理：使用ACD系统可以公平、平等地分配入站式呼叫，从而确保客户服务或销售团队地每个成员分担相同的工作量。

改善客户体验： 智能呼叫路由可以减少等待时间，并将客户连接到能够最好地处理其请求的正确代理处。这意味着更快的解决速度、更好的解决率、以及最终更高的客户满意度。

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Frequently Asked Questions

ACD的完整形式是什么？
ACD是自动呼叫分配器或自动呼叫分配系统的缩写，用于当今的呼叫中心，以有效地管理大量的入站式呼叫。它简化了沟通过程，而不会让呼叫中心代理不堪重负。
ACD是什么意思？
自动呼叫分配（ACD）系统识别入站式呼叫者，将其分组，并根据使用的呼叫分配方法和预定义的规则将其呼叫路由到最合适的代理或部门处。
ACD的功能是什么？
自动呼叫分配系统的一些基本功能包括CTI、IVR和CRM集成、基于技能的路由、自动回呼、多呼叫队列、语音邮件路由、呼叫监管、报告和代理指导等。
如何通过ACD提高ROI？
通过选择合适的呼叫路由战略，ACD可以提高代理效率，减少代理空闲时间和转移的呼叫数量，从而提高呼叫中心的整体表现。它使代理能够提高第一次呼叫的解决率，因为每个入站式呼叫总是会被路由至最合格的代理处。