实时会话

什么是实时会话？

在线聊天，也称为在线聊天软件，是一种在线交流工具，可以让您与您网站的访客进行实时聊天。访客无需打电话或发送电子邮件到您的企业，就可以在您的网站上与您的客户支持代理人进行聊天。

实时会话沟通完全基于浏览器。网站访问者需要点击会话按钮开始对话。按钮一般位于网站页面的右下角。一般来说，在用户浏览网站时实时会话按钮会自动弹出。这样可以确保网站访问者了解在他们需要时可以使用会话支持。

实时会话具备什么功能？

每个在线聊天软件都有不同的功能。有些是作为一个更大的软件的一部分，称为帮助台软件，而其他一些则是纯粹的在线聊天工具。

实时会话的主要功能包括保存脚本历史和主动会话邀请。多数实时会话工具还提供线下表格、会话转接和预置消息。它们还支持文档分享和会话按钮自定义选项。

在线聊天和工单软件相辅相成。当客户和客户支持代理人通过在线聊天开始交谈时，它会自动创建一个工单。通过使用网站在线聊天软件，公司可以轻松地优化其客户支持流程，并更有效地回复客户的询问。

先进的会话工具还提供实时输入预览功能。它们帮助代理在顾客发送消息前预览他们在会话框内输入的内容。

谁使用实时会话？

网站访问者和顾客服务代理都使用实时会话软件。

网站访问者希望在购物时使用实时会话提问。他们在网站上找不到所需信息时也会使用。

客户支持代理人会回复由网站访客发起的聊天。支持代理人也可以通过聊天机器人和自动化（通过主动聊天邀请）来发起聊天。

企业为何使用实时会话？

企业使用实时会话作为与顾客沟通的渠道。多数顾客不喜欢在电话中交谈或长时间等待邮件回复。

实时会话是最佳替代方案，因为顾客能够即刻得到问题答案。他们可以在舒服的家里对话，同时做别的事情。

企业使用实时会话向顾客表明他们随时提供帮助。他们通过互动会话邀请，提示顾客提问。

它还非常适合提高转化率和降低运营成本。它已被证明提高客户满意度。

迅速将网站访问者转化为顾客

实时会话可以提高转化率。通过实时支持您的顾客能够帮助他们在购物时做出决定。他们可能对想要购买的商品有问题，如果他们不能找到答案就很可能搜索其它替代选择。

几乎是即刻的回答能够将网站访问者转化为付费顾客。

降低运营成本

因为实时会话几乎是即刻的，因此工单解决时间更短。代理就可以在更短的时间内回复更多询问。

这样能够降低支持团队的运营成本，在长期为您节省大量资金。

确保更高的顾客满意度

顾客没有耐心，希望立刻获得问题答案。加上知识丰富的代理和个性化的服务，实时会话能够提高顾客满意度。

事实上，研究表明，82%的客户对他们的在线聊天体验感到满意，而只有61%的电子邮件用户和44%的电话用户感到满意。

实时会话能够解决什么问题？

在线聊天有助于企业降低购物车放弃率，提高转化率，并提高响应速度。

被抛弃的购物车

顾客放弃购物车的原因有许多。常见的原因是他们的问题没有得到回复或购买流程太复杂。当顾客遇到难题时，他们就会放弃购物车，寻找其它替代选择。

使用实时会话软件，您可以实时解决顾客问题，为他们提供帮助。

如果顾客在下班时间希望通过实时会话联系您，他们仍可以在晚些时候得到回答。

使用线下表格，您可以收到顾客的实时会话问题，使用电子邮件回复。这样能够减少顾客的工作量，因为顾客无需退出您的网站就可以联系您。

较低的转化率

网站访问者为何不迈出最后一步成为付费顾客？为何他们访问您的价格页面后却离开了？

因为您没有令他们信服，或他们缺乏信息。使用主动会话邀请，您可以联系摇摆不定的潜在顾客。您可以实时回答他们的问题，鼓励他们最终购买。

或者您可以在网站上安装会话按钮，这样潜在顾客就能自己联系您。

在网站上安装会话按钮，您就是向顾客表明，在他们需要时您随时都可以提供帮助。

解决问题时间过长

实时会话能够加快问题解决速度的原因有两个。第一，它提供几乎是即刻的回复，因此询问得到快速解决。

第二，代理可以同时回复多个会话。也就是说顾客无需等待就能解决问题。

使用实时会话的益处

实时会话是必须具备的工具。以下是它能为企业带来的最大益处：

• 1.降低费用。根据 Forrester, 的研究，实时会话顾客服务比电话顾客服务成本低17-30%。
• 2. 提升销售额。实时会话能够提高利润，每会话小时提高48%，还能提高40%的转化率。
• 3. 提高忠诚度。根据 Oracle 的数据，90% 的顾客说爱网站上看到实时会话按钮能够令他们更加信任企业的可靠性。他们还会感到企业更愿意帮助他们解决问题。
• 4. 发现顾客的痛点。实时会话可以帮助您深刻了解顾客的问题，从而发现需要提高的地方。例如，如果多位顾客就同一个产品问题联系您，说明产品有缺陷。因此您或许需要审核质量控制并采取恰当的措施。
• 5. 更快的问题解决速度。在线聊天可以让客户服务代理人同时回复多个聊天，从而提高解决问题的速度，减少工单负载。
• 6. 提高顾客满意度。实时会话便于使用，因此能够提高顾客满意度。顾客不再需要长时间等待获得问题答案。他们可以在对话的同时做其它事情，几乎可以立刻收到回复。
• 7. 竞争优势。许多企业不了解实时会话的力量。不要成为他们！在网站上设置实时会话可以在顾客面对购买什么产品的疑问时称为决定因素——您还是竞争者？

实时会话如何帮助您？3个马上可以付诸于实践的使用示例

实时会话可以用于顾客支持、市场营销和销售。

营销用途的在线聊天

如果使用得当，实时会话可以是产生销售线索的重要工具。每天浏览您网站的访问者可能有成千上万。但是他们多数不采取任何行动就离开。

使用实时会话，您可以与网站访问者互动，而不是等待他们先采取行动。哪怕您的网站访问者只与您使用实时会话交流几分钟，您也可以收集到他们的联系信息。

这些信息可以随后用来发送满意度邮件，再次邀请他们与公司互动。

销售实时聊天

研究显示，当顾客在卖家网站上进行实时聊天对话时，他们购买的可能性增加了82％，同时也会花更多的钱。 聊天对话

为什么？多数顾客在购物时都会感到困惑。他们需要确保产品是正确的选择，能够解决他们的痛点。当他们与支持代理对话时会得到确认，感到能够信任企业，平均多消费13%。

实时会话还能帮助您向上销售。如果您在顾客购买前发送主动会话邀请，就有可能向他们销售额外产品，例如延长质保期等。

所有这些结合起来向您展示您的企业如何使用实时聊天进行销售，以便将潜在客户转变为实际客户，从而增加您的利润。

客户支持实时聊天

实时会话是电话、邮件或社交媒体顾客支持的最佳替代方案。不是所有顾客都喜欢长时间持机等待回复或等待邮件回复。

现代的顾客十分繁忙，没有耐心。他们有许多事情要做。因此实时会话是可行的选择。顾客可以在实时会话的同时做许多事情，还几乎可以立刻收到回复。

因此，41%的顾客更喜欢实时会话。不过不是所有企业都提供实时会话。这也是您可以获得竞争优势的地方。

出色的客户服务并不意味着客户总是正确，而是意味着客户始终受到尊重。

Chris LoCurto – 领导和商业教练

如何选择实时会话软件

写下您的要求

为您的企业选择实时会话软件是一项困难的任务。与购买其它产品一样，您需要首先写下自己的需求。写下您需要解决的问题以及所需的功能。

为什么？因为实时聊天软件是一种多功能工具。没有两个工具是完全一样的。有些是独立的解决方案，而其他一些则是更复杂的解决方案的一部分，例如帮助台软件。

我们的建议是减少您使用的工具和软件数量。为什么？因为以下三个原因。

• 1. 成本更高。
• 2. 更多工具=更多登录，也意味着安全风险更高。
• 3. 更多工具=更多应用之间的切换，降低效率和生产率。

因此我们的建议是选择含有会话软件的帮助台软件，不过这由您来决定。

在线搜索不同工具

市场上有许多实时聊天服务提供商可供选择。一旦您列出了要求，就可以开始研究提供商及其软件。利用不同的评论网站 (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) 和门户网站 (Product Hunt) 了解每个软件的工作方式。

查看用户评价、用户友好度、顾客支持、价格、便于使用性和功能。

申请演示或免费试用

一旦您缩小了您想要使用的几个软件，就是时候预约演示或请求免费试用了。

为什么是二者选其一。因为这取决于您的学习方式。如果您喜欢自己研究问题，那么试用是更好的选择。如果您喜欢从头到尾查看设置和功能，那么演示更适合您。

如果您选择了免费试用，请在现有的网站上设置实时聊天，看看它的表现如何。尝试自定义聊天按钮、离线表单和主动聊天邀请。如果您已经使用不同的工单解决方案，请尝试将其与您的试用软件集成。这将确保您可以查看聊天记录，并在以后需要时进行审查。

如果免费试用期不足以帮助您做出决定，请申请延期。多数软件供应商愿意为您延长试用期，希望您因此能转化为付费顾客。

如果您选择了演示，请记笔记，并密切关注销售代表提出的使用案例。如果它们与您的目标不符，请问他们如何帮助您解决问题。

如果您对回答、演示和服务都满意，应当免费试用该软件。这会帮助您熟悉软件，了解它是否能够满足您的需求。

试用期结束时您可以请求延长或升级为付费方案。

实时会话相关术语

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