什么是首次呼叫解决？

首次呼叫解决（FCR）又称首次联系解决或一次呼叫解决。它是呼叫中心行业最关键的客户服务指标之一。它衡量的是公司在第一次互动中解决客户问题和问询的能力，而不需客户服务代理进行升级和后续跟进。

成功的首次呼叫解决提升了客户的体验，因为他们在最初的联系中得到了复杂的或常见的问题的答案并解决了请求。

拥有高的FCR率意味着防止任何不满意的客户并增加客户保留率。

首次呼叫解决是衡量客户服务评分的重要指标吗？

首次呼叫解决是衡量客户满意度评分的重要指标。这关系到客户服务的质量和企业提供的支持。

服务交付的速度以及支持团队在第一次互动中解决客户问题的能力是卓越客户服务的重要特征。消费者自然更喜欢在单次客户交互期间由单个代理处理他们的请求。

这就是为什么高FCR率几乎总是与满意的客户联系在一起。FCR还帮助呼叫中心负责人衡量呼叫中心代理的效率。

首次呼叫解决计算

要计算您的首次呼叫解决率（或第一次联系解决率），您需要将第一次解决的案例总数除以给定时间段内接收的案例总数（可以按天、周、月等计算）。

本FCR计算方法采用如下公式：

FCR = （已解决案例总数/案例总数）X100%

外部 FCR 测量方法被认为是最准确的。他们让客户在第一次联系时判断他们的问题是否得到成功解决。通话期间可以提出一个简单的问题。您还可以使用通话后电话或电子邮件客户调查来获取客户反馈。

内部衡量方法往往准确率较低，因为组织确定他们是否根据自己的标准实现了FCR（通常是客户联系人是否在一定时间内就同一复杂问题回复呼叫）。

什么是好的首次呼叫解决率？

各种研究表明，良好的首次呼叫解决率的行业标准为 70% 至 75%。这意味着大约 30% 的客户必须就同一问题回电。

一般来说，超过90%的FCR率被认为是高的，而低于40%被认为是低的。

您的FCR率越高，您提供的服务质量就越好。然而，您对FCR的衡量在不同行业可能有很大差异。这取决于您的产品或服务的复杂程度。

首次呼叫解决的好处

较高的首次呼叫解决可以提高客户满意度，提高效率，并为企业节省成本。

实际上，根据SQM集团的研究，大多数打电话给呼叫中心的消费者都希望他们的问题在首次呼叫中得到解决。研究还显示：

每次客户必须回电跟进同一问题时，客户满意度平均会下降 15%。
如果问题得不到解决，23% 的消费者可能会停止使用该公司的产品和服务。
FCR 每提高 1%，公司的 CSAT 就会提高 1%。
FCR 每提高 1%，呼叫中心就可以降低 1% 的运营成本。

首次呼叫解决的挑战

在尝试提高 FCR 率时，企业经常面临许多挑战。大多数呼叫中心经理都很难正确定义和衡量它。

另一个常见的挑战可能是效率低下的内部流程。这些可能是由于信息不足或无法获取而导致的代理专业性的缺乏、代理的高流动率、缺乏适当的代理培训以及缺乏在不进一步升级问题的情况下解决常见问题的权力。

影响首次呼叫解决的因素是什么？

由于首次呼叫解决是一个复杂的呼叫中心指标，它可能会受到许多因素的影响。除了上述挑战外，FCR还会受到以下因素的影响。

呼叫路由系统的有效性： ACD和IVR通常将入站式呼叫路由至最适合满足客户需求的部门或代理处。这些呼叫路由系统的有效性对有效的首次呼叫问题解决具有重要作用。

产品/服务的复杂性：销售复杂产品或服务（通常是 IT 和 SaaS）的公司的首次呼叫解决率可能较低。这是由于典型客户呼叫的复杂性（例如，解决技术问题可能需要更多的升级和跟进。）

等待时间过长：呼叫者可能会因多种原因而被搁置，例如当客服人员需要参考知识库或验证客户信息时。长时间等待可能会导致负面体验和放弃呼叫。这些最终会导致首次呼叫解决率降低。

首次呼叫解决的最佳实践。

轻松获取准确信息：如果客服人员无法立即获取全面的客户信息（之前的互动历史记录、购买历史记录等）、缺乏准确的产品知识、无法获取内部知识库，他们不太可能在第一次尝试时解决客户问题。为座席配备专业的联络中心软件，提供 360 度客户视图并轻松访问深入的内部知识资源，对于提高 FCR 至关重要。
代理授权：如果代理无权执行某些操作（例如发出退货、应用折扣、处理账单问题）或未经上级批准而做出决定，可能会降低 FCR 率。审查公司政策和程序并赋予代理商更多解决问题的权力可以对 FCR 率产生积极影响。
高效辅导和交叉培训：呼叫中心座席应该充分了解公司的产品/服务。他们应该接受培训，了解如何处理各种查询、解决复杂问题以及与难相处的客户合作。对代理商的定期辅导和交叉培训可确保他们始终拥有正确的知识，并在第一次接触时做好充分准备来处理客户的请求。

首次呼叫解决率优化

提高第一次呼叫解决率是呼叫中心的一个重要目标。以下是一些您可以采取的提高FCR率的建议和行动步骤：

根据您当前的结果，为您的呼叫中心设定 FCR 率改进目标。
不要设定相互冲突的性能目标，例如同时提高 FCR 和减少平均处理时间 (AHT)。
确定最常见的低效率、问题和知识差距，以了解低 FCR 背后的根本原因。
创建内容丰富、详细的知识库，座席可以在需要时轻松参考。
通过将呼叫中心软件与 CRM 集成，让客服人员可以轻松获取关键客户数据。
记录通话并审查每个通信渠道的支持交互，以进行质量监控和识别薄弱环节。
检查导致重复通话的内部程序和政策。
定期举办辅导课程，以确保客服人员始终具备正确的知识和技能。
授权代理无需高级代理/经理的批准即可解决某些问题。
激励代理商并提高公司士气，以提高代理商的参与度和生产力。

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Frequently Asked Questions

What does first call resolution mean?
First-contact resolution (FCR) is one of the most important contact support metrics. It measures the proportion of support requests that are resolved in the first contact without escalations, follow-ups, or any other additional actions.
Is first call resolution an important metric for your customer service score?
FCR is a key driver of customer satisfaction. Clients prefer their issues resolved during the first interaction with a company. That makes FCR an important metric for measuring overall support quality.
How is first call resolution calculated?
FCR rate is calculated by dividing the total number of resolved cases on first contact by the total number of cases during a given time period. To collect data, you can use either external or internal FCR measurement methods.
What is a good first call resolution rate?
An industry standard for a good FCR rate is around 70-75%. The number can vary across industries and the complexity of a company's product or service. In general, the higher your FCR rate, the better.
What are the benefits of first call resolution?
The main benefit is the improvement of customer satisfaction and customer retention. With each follow-up call required to resolve the same issue, customer satisfaction drops by 15%. In addition, for every 1% improvement in FCR, call centers see a 1% improvement in CSAT and a 1% reduction in operational costs.
What are the challenges of first call resolution?
One of the biggest challenges businesses face is in defining and calculating their FCR rates. Poor agent training, lack of authority to resolve issues without escalating, high agent turnover, or an insufficient knowledge base also tend to cause issues.
What affects first call resolution?
First call resolution may be affected by many factors, such as the efficiency of call routing systems or long hold times. Also, it is important to factor in the complexity of the company's products or services - dealing with complex issues may require more escalations and follow-ups.
What are best practices for first call resolution?
Providing agents with easy access to critical customer data, knowledge base articles, enabling them to make decisions without having to escalate or transfer calls, as well as providing efficient cross-training.
How do I improve my first call resolution?
Set the right goals and avoid conflicting priorities. Identify the root causes for repeat calls, build a comprehensive knowledge base, give agents more authority, review and improve your internal processes, and hold regular coaching sessions for agents.

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如果您想深入了解如何提高客户服务，建议您查看这篇关于首次呼叫解决的文章。它详细解释了首次呼叫解决率及其在改善客户体验中的重要性。对于想要为企业提供更好支持的呼叫中心，您可以阅读呼叫中心解决方案的文章。该文章介绍了如何通过合适的软件和设备提升服务质量。最后，如果您是初创企业或中小型企业，可以了解实时对话服务的优势。实时对话软件可以帮助您更高效地与客户沟通。