通话时间

不幸的是，平均通话时间(也称为ATT)经常被呼叫中心经理忽视。因此，其他流行的关键呼叫中心指标和KPI，如平均处理时间(AHT)或放弃率，更经常被优先考虑。

然而，尽管ATT没有像AHT一样提供交互的全貌，但它确实显示了代理与客户在电话上交谈的实际时间。因此，与其他关键指标和KPI一起，它可以让呼叫中心经理更全面地了解代理的效率和绩效。作为回报，它为他们提供了一个机会，为需要指导的员工提供指导。因此，它仍然是一个有价值的呼叫中心指标，有助于整体积极的客户体验。

除了利用客户服务工具，管理单个或多个知识库，呼叫中心代理的技能应该包括主动倾听，呼叫控制，清晰解释，处理投诉和客户问题的能力。所有这些都推动了精确的处理时间数据，并改进了整个呼叫处理过程。

持续检查通话时间并密切关注平均通话时间趋势有助于呼叫中心达到服务水平目标，实现高水平的客户满意度，并保持呼叫中心人员配置的效率。

如何衡量平均通话时间?

平均通话时间是代理与每位顾客通话的分钟/秒数，也就是代理与顾客交谈的时长。

将所有通话总时长除以所有通话数量，您就能计算出平均通话时间。计算公式如下：

                                     （通话A的时长+通话A的时长+…通话X的时长）

平均通话时间 =     ———————————————————————————-

                                                           处理通话总数量

这个数字不包括平均保持时间——客户在与代理连接之前在IVR菜单上花费的时间、呼叫转移和任何呼叫后工作(呼叫结束时间)。此外，在IVR系统内解决的入站呼叫也应排除在此计算之外。

该指标值高可能表明代理在平均呼叫时间和呼叫处理方面存在问题，可能需要额外的系统培训。通常，当呼叫处理时间高于目标KPI时，呼叫中心经理可能会将其归因于较高的保持时间或呼叫结束时间。然而，通过观察代理在与客户的实际对话中花费的时间，呼叫中心经理可以确定哪些代理需要更多的呼叫控制培训。

整体而言，通话时间不应当是一个单独使用的衡量指标。为确保较高的呼叫中心工作效率、、表现和顾客服务水平，呼叫中心经理应当综合考虑所有呼叫中心指标和 KPI。

平均通话时间和平均处理时间的区别是什么?

很多情况下平均通话时间会与平均处理问题时间混淆。因此，理解这两种衡量指标之间的区别十分关键。平均通话时间（ATT ）和平均处理问题时间（AHT）都是用来衡量呼叫中心代理与顾客沟通时间的指标。但是二者的计算公式和最终结果不同。

平均通话时间是代理与顾客对话的时间，而平均处理问题时间则从顾客呼入开始，直至通话结束。它可以包括待机时间、呼叫转移时间，和用来解决顾客问题和结束案例的呼叫总结时间。因此呼叫中心的通话时间只是平均处理问题公式的一部分。

                                              通话总时长 + 待机总时长 + 通话总结总时长)

平均处理时间 =     ——————————————————————————

                                                           处理通话总数量

据估计，平均处理时间的行业标准是6分钟多一点，但根据业务部门的不同，这个数字可能会有很大差异。由于平均处理时间是一个常见的客户体验指标，许多呼叫中心的目标是减少AHT来改善客户体验并最大化呼叫中心效率。但是降低AHT并不总是一件好事，因为它会对服务质量产生负面影响。

然而，呼叫中心可以应用主动的客户服务战略和劳动力优化来帮助减少平均处理时间，而不影响服务水平。

• 呼叫路由

• 将电子邮件、实时对话或视频呼叫等多种渠道简化为一个统一的沟通平台。

• 通过与第三方CRM软件集成，增强呼叫中心的功能。

• 分析和报告