真实时刻

客户的品牌体验可以在任何真实时刻成就或破坏一段商业关系。它还可以决定现有客户是离开还是继续忠于您的品牌。

虽然在消费者的旅程中有许多互动点，但并不是所有的互动点都对品牌的成功有重大影响。因此，要创建或确定您的真实时刻，寻找可以给客户留下持久印象的互动点。

通过调查提出问题并从用户社区获得见解，您可以确定可能与这些交互相关的痛点。

哪五个阶段是真实时刻?

5个真实时刻阶段是基于客户旅程的不同部分。当您的客户意识到他们需要某种产品或服务时，它就开始了。

小于零的真实时刻(

在了解 5 个关键时刻阶段的重要性后，很明显，识别客户与品牌互动中的这些关键点对于有效保留客户至关重要。 第一个阶段是小于零的关键时刻，代表客户旅程中个人意识到他们对产品或服务的需求的最早点。

此时，此人是潜在客户，在寻找要使用的产品或服务时通常会与相关品牌的广告、社交媒体帖子或电子邮件进行互动。 现在是您的品牌利用社交媒体客户服务代理的最佳时机，通过各种渠道提供有针对性的营销内容，影响他们的决策 – 积极的制作过程。

零真实时刻(ZMOT)

在这个阶段，消费者已经了解了您的品牌，但还需要更多的信息来做出购买决定。“零真实时刻”这个词是谷歌首创的，指的是互联网对消费者购买行为的影响。

根据Think with Google的调查，53%的购物者在做出购买决定之前会进行调查。因此，在线评论在说服潜在客户选择您的品牌方面发挥着巨大的作用。提供足够的产品或服务信息也会给您的品牌带来竞争优势。

第一真实时刻(FMOT)

第一真实时刻是指消费者在网上或实体店接触您的产品或服务的前3-7秒。这是营销人员转换的关键时刻。

第二真实时刻(SMOT)

这一阶段指的是客户购买产品后对产品的体验。它决定了客户未来的购买决策。如果客户对产品有良好的使用体验，他们很可能会再次选择相同的品牌。更重要的是，他们可能会把这个品牌推荐给他们的社交圈。

终极真实时刻(UMOT)

当您的客户在体验您的品牌后发布反馈内容时，他们就处在最终真实时刻。它可以是一篇评论或社交媒体帖子，讲述他们如何喜欢使用您的产品或服务。这是一种品牌宣传的形式，可以吸引新的潜在客户。
它还会影响一个品牌在零真实时刻吸引潜在客户的能力。这是因为当人们研究一个品牌的产品或服务时，社交评论和用户生成的内容是主要的信息来源。

为什么真实时刻很重要?

在您的客户与您的品牌的互动中识别这些点是保持客户的一个重要因素。由于许多品牌为同一个市场生产类似的产品，您需要一个竞争优势来脱颖而出。

您的客户对您品牌的看法是基于您在主要互动点吸引他们的能力。例如，如果您提供一种无形的产品，您的客户服务质量将决定您的客户对品牌的看法。这也将决定您的市场地位。

真实时刻示例

真实时刻适用于消费者品牌和B2B品牌。以下是B2B和B2C公司的两个主要例子：

引导B2B客户

引导体验是第二关键时刻(SMOT)的典型例子。它创造了一个深远的印象，影响整个客户旅程中的客户品牌关系。它决定了客户如何看待公司，以及如何与公司互动。

正确引导的客户通常会很快续订或升级他们的计划。相比之下，缺乏有效引导流程的客户永远无法充分了解如何最大化产品。他们甚至看不到续订或升级计划的理由。

为了在这个真实时刻留下最好的印象，B2B公司确保他们有有效的客户服务。客户必须能够在需要帮助或有问题时立即联系客户服务代理。

B2C客户引导

假设一个人参观了一家商店，看到了陈列着的产品。当他们拿起产品时，他们会形成一种印象，促使他们购买或把它放回货架上。
这种体验属于第一真实时刻(FMOT)。

其他例子有：

• 在电视上看到产品广告(
• 获得产品演示(FMOT)
• 在商店试用产品样品(FMOT)

• 在电话中与客户代表交谈(SMOT)

• 客户在他们的博客上发布产品评论(UMOT)