Zendesk社交媒体客户服务软件测评

Key takeaways

开始使用Zendesk社交媒体功能

从Zendesk开始对我来说已经是一个非常熟悉的过程，因为我在其他评测类别中测试了他们的一些其他功能。它所需要的只是一个简单的注册和确认您的电子邮件地址。Zendesk还会问您一些关于您的公司的问题，用户数量，您的客户是如何联系您的，等等。一旦您进入Zendesk的网站应用程序，您可以参与精心制作的旅游和教程选项，或自己开始。

我跳过了教程，因为我之前已经看过几次了，但我强烈建议所有新的Zendesk用户使用它。Zendesk是一个设计良好的解决方案，大部分都很容易使用，但新用户可能会发现在开始时设置每个工具有点困难。这也发生在我身上——开始使用简单的电子邮件Ticketing比使用社交媒体完成工作要容易得多。阻碍我寻找社交媒体集成的主要问题与用户体验设计中的某些错误选择有关。

例如，指南中的Ticketing部分提到了社交媒体Ticketing，但它没有提供任何选项来轻松连接您的渠道。应用商店甚至设置也是如此。您可以在设置中找到社交媒体渠道设置，但这个选项莫名其妙地隐藏在管理中心下，这实际上是另一个名称不同的设置部分。

然而，一旦您找到了添加社交媒体渠道的选项，您就会非常成功。我添加了我的测试Facebook页面。这个过程很简单，您只需要选择您的Facebook账户，您想要连接的Facebook页面，并提供权限给Zendesk来处理您的数据。就是这样，一旦您点击完成，您的页面应该就能与Zendesk连接。但我的情况并非如此，因为我收到了一个错误消息，显示页面无法连接到Zendesk。

我多次尝试将Zendesk账户与我的Facebook页面连接起来，希望问题会自行解决，但这样的事情没有发生，我完全被卡住了。Zendesk提供了各种各样的在线指南，从不同的角度解决这个问题，然而，为这个问题的特定变化寻找正确的解决方案既不容易也不愉快。Zendesk网站上提供的在线聊天将是一个很好的支持选择，如果它不是由一个回答有限的聊天机器人运行的话。

几天后，我决定再试一次。Facebook的集成工作了，我只花了几秒钟就完成了。我不知道是什么神奇地解决了我遇到的问题，但我怀疑这只是与浏览器缓存有关。我还成功地集成了我的测试Twitter帐户，并且只花了一分钟就完成了这个过程。有了这些，我准备开始测试Zendesk的社交媒体客户服务功能。在进行实际测试之前，让我们先来看看Zendesk中与社交媒体相关的一些功能。

Zendesk社交媒体功能 & 特性

Zendesk的Ticketing系统允许用户完全控制通过Facebook和Twitter接收的消息。每条消息都被转化为社交媒体服务Ticket，这可以很容易地从Zendesk的Ticketing系统的通用收件箱中解决。所有可用的Ticketing功能都应该在从社交媒体帐户收到的Ticket中运行，只要它们得到社交媒体功能的支持。

每张Ticket都显示有关客户联系人的基本信息，而用户可以与此元素交互，并根据需要填写缺失的信息。Zendesk系统会自动填写从入站Ticket收集到的某些信息，包括标签。您也可以从这个字段处理Ticket的状态和优先级。Zendesk也支持在社交媒体支持Ticket中发送预设消息。根据不同的社交媒体渠道，每张Ticket的某些功能可能会有所不同。

Zendesk社交媒体功能用户体验

在我半成功地将Facebook和Twitter账户与Zendesk集成之后，是时候测试这些渠道并获得与它们合作的第一手经验了。在Twitter上我亲爱的同事的帮助下，我能够模拟一个标准的用例，也可以在Facebook上用不同的账户给自己发消息。让我们先来看看Twitter的Ticket。

我的同事在我的Twitter账户上给我发了一条消息，我等待着它出现在Ticketing系统中。这条消息一开始没有出现，因为它隐藏在我的Twitter账户的消息请求中。虽然这不是Zendesk的问题，但所有用户都应该意识到这一点，因为如果消息无法传递到代理，可能会造成挫折和麻烦。在我接受了消息请求后，一切都很顺利，没有再出现任何问题。

Ticketing系统就像对待另一张Ticket一样对待Twitter消息，很高兴看到它出现在通用Ticketing收件箱中。让我有点惊讶的是，我没有选择使用附件功能，尽管Twitter上的消息确实支持发送图片和动图。尽管如此，回复工作得很好，即使集成不完美，也不应该引起任何其他重大问题。Twitter上的提及工作得非常好，所有的提及都会在一分钟内出现在Ticketing系统中。

Facebook的集成对我来说根本不起作用。我不完全确定Messenger是不是这个集成的一部分，但是没有消息通过。同样的道理也适用于备注和其他所有功能。我的Facebook页面连接正常，或者看起来是这样，所以我不明白这个问题的原因。我没有其他的方法来尝试集成，所以总而言之，我不得不说Zendesk的Facebook集成不稳定，也不可行，不适合专业用途。

Zendesk定价

Zendesk有一个非常广泛的定价计划选择，基于不同的用例。然而，我们将只看其中的一些计划，特别是那些专注于通过社交媒体渠道进行多渠道Ticketing的计划。值得一提的是，上面提到的每个计划都包括Twitter和Facebook的集成，所以您的决定将归结为是否还需要其他类型的功能。让我们来看看它们，看看它们能为您的业务提供什么样的功能。

Support Team

Support Team是最便宜的计划，每个代理每月19欧元，按年付款。它提供了基本的功能——与电子邮件、Facebook和Twitter的Ticketing集成。您还可以访问规则、历史记录和客户详细信息、分析、更多集成和其他一些功能。

Support Professional

Support Professional计划是每个代理每月49欧元，按年计费。该计划包括前一个计划的所有内容，并增加了其他功能——办公时间、调查、多语言支持、服务水平协议等等。

Support Enterprise

Support Enterprise计划是所有Zendesk支持计划中最昂贵的。每个代理的年费为每月99欧元。您可以访问前两个计划中的所有功能，此外还可以访问角色、可定制的工作区、第三方数据存储选项、测试环境、权限管理功能等。

结论

Zendesk是一个非常有名的服务台解决方案，然而，它的社交媒体客户服务功能低于平均水平。Twitter的集成允许您处理对提及和消息的基本回复，而Facebook的集成则让您有幸运感，如果它能正常工作的话。Zendesk对于许多帮助台用例来说是一个很好的解决方案，但如果您需要关注社交媒体，您可能应该考虑其他解决方案。