服务水平协议（SLA）

服务水平协议的示例

服务水平协议可以涵盖/定义大量需要达到的内部目标和指标。团队目标的一个示例可能就是响应时间上的承诺。比如，服务水平协议可以规定软件提供商必须在一个工作小时内通过电子邮件、实时对话和电话来回复客户的问询。

如果这个目标没有达到，客户有权退款。

如果SLA没有得到满足会发生什么？

通常，SLA包括预定义的惩罚，如果服务提供者不能满足服务条款，可以强制执行这些惩罚。这些惩罚通常是通过信用分来处理的，信用分是供应商从客户账户中每月赚取的利润的一部分。如果没有达到真正的目标，客户有权以信用分的形式要求偿还，可以用于未来每月的订阅费用。

为什么SLA很重要？为什么要使用SLA？

SLA很重要，因为它们明确定义了客户的期望和提供者的责任。如果不满足这些要求，各方都明确知道后果。如果出现了问题，这确保了没有一方会找借口或试图为自己的行为辩解。

SLA的使用也是有益的，因为它们让您的员工担负起责任，并保持高的效率和工作产出。如果没有协议或者绩效目标，员工可能会变得很“懒惰”，并想当然所有事情都会自然完成。这可能会造成Ticket的累积，加剧客户的挫折感，让您的业务受损。如果您的客户对您提供的服务不满，他们可能会流失，并将业务转移到别的地方去。

因此，如果您希望提供优秀的服务并实现业务目标以及优化解决方案时间，您应该考虑在您的工具库中添加一个服务管理软件。

SLA在LiveAgent中如何工作？

这取决于您创建的SLA规则和级别的类型。比如，如果您创建了一个SLA级别，在该级别中“首次应答”将在一小时内到期，那么绑定到此SLA级别的Ticket必须在指定的一小时工作时间内应答。如果在一小时内没有回复，将被标记为过期，SLA将无法完成。

什么是SLA级别？

SLA级别定义是支持代理需要满足的SLA响应时间。请注意，当您在LiveAgent帮助台软件中创建SLA级别时，您可以定义您的工作时间以排除节假日或周末。

SLA级别响应类型：

• 第一个响应（新的Ticket）
• 第二个响应（适用于第二个及之后的所有回复)
• 对话响应
• 呼叫响应

什么是SLA规则？

SLA规则是在满足某些条件时自动执行的自动化规则。这些规则可以简化代理工作流程，并在需要时覆盖其他现有规则。

SLA规则的条件列表：

• Ticket来源
• Ticket状态
• 创建Ticket（日期）
• Ticket更改（日期）
• Ticket删除
• URL Ticket开始
• Ticket priority
• 最后的消息
• 指定的代理状态
• 联系人字段
• Ticket部门
• 分配的Ticket
• 客户小组
• Created from invitation
• Ticket标签

SLA规则指令列表：

• 更改SLA等级
• 停止其他规则

SLA规则还可以与自动化规则相结合，以升级未被标记的Ticket为新的Ticket。

如何在LiveAgent中设置服务水平管理

1. 登录到LiveAgent。
2. 点击配置（导航栏中的齿轮图标）。
3. 点击自动化。
4. 点击SLA。
5. 点击橙色创建级别按钮。
6. 给级别一个唯一的名称，比如紧急SLA。
7. 点击第一响应复选框，将其设置为1小时。
8. 点击继续响应复选框，将其设置为30分钟。
9. 点击保存并关闭窗口。
10. 点击橙色创建规则按钮。
11. 点击状态激活复选框。
12. 为规则指定一个唯一的名称，比如分配标签“紧急”。
13. 点击添加条件组，并将其s设置为“如果Ticket标签包含紧急”。
14. 将执行指令设置为更改SLA级别，并将其设置为紧急SLA。
15. 点击保存并关闭窗口。

SLA合规性报告

如果您想更详细地查看支持部门的表现，LiveAgent为您提供了生成SLA合规性报告的选项。这些报告显示了跨部门和特定时间框架的所有已完成和未完成的SLA。单个类别可以按部门、代理和日期排序。

所有的SLA合规报告都可以导出为CSV文件，便于高层管理人员共享。

SLA合规性报告显示选项（列）：

• 日期
• 已完成
• 平均时间-完成
• 最长时间-完成
• 最短时间-完成
• 已错过
• 最短时间-已错过
• 最长时间-已错过
• 最短时间-已错过

想要通过API使用SLA合规性报告？

此LiveAgent REST API指南从SLA合规报告调用值。

SLA日志报告

除了SLA合规性报告外，LiveAgent还保存所有已完成和未完成的SLA日志。可以按部门和时间段对日志进行筛选。单个分类可以按照请求者、Ticket的ID、SLA开始时间、部门、代理、到期日、关闭如和SLA剩余/过期时间进行排序。支持将所有SLA日志导出为CSV格式。

SLA日志报告显示选项（列）：

• 请求者
• Ticket
• 部门
• 代理
• 等级
• SLA开始
• 到期日
• 关闭的

想要通过API使用SLA日志报告？

此LiveAgent REST API指南从SLA合规报告调用值。

知识库资源

• 服务水平协议 （解释、示例、设置指南）
• 如何在LiveAgent中设置SLA
• 术语：SLA
• 术语: SLA 违反
• 网络研讨会：电子邮件，自动化，SLA

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