CTI是什么?

计算机电话集成(CTI)是一种允许计算机与电话交互以拨打电话的软件。换句话说，这是一种在呼叫中心将计算机和电话结合起来的技术。

CTI不要求您拥有固定电话，您可以使用您的VoIP电话系统拨打电话号码，接听电话，并执行成功呼叫中心运营所需的进一步操作。

但是，不要认为CTI只在代理界面上增加了电话功能的控制。它比第一眼看到的要复杂得多。让我们讨论CTI提供的一些功能，这些功能将把您的呼叫中心体验提升到另一个层次。

交互式语音响应(IVR) – 如果没有CTI，IVR就无法正常工作。
屏幕弹出 – 您可以连接CTI与您的客户关系管理软件(CRM)。即代理在接听来电时，系统会自动收集客户信息，并以弹出窗口的形式呈现给代理。
呼叫路由 – CTI从CRM或其他公司记录中收集数据，以便将来电路由到最适合处理客户问题的呼叫中心代理。通过CTI提供的自动呼叫分配(ACD)实现基于技能的路由、智能呼叫路由等。
创建记录 – 呼叫记录可以自动添加到您的CRM中。
报告 – 由于可以将CTI与其他业务软件连接，您可以基于强大的数据池生成报告。

Expert's note

Andrej Saxon

销售

CTI在LiveAgent中是如何工作的?

在LiveAgent中，可以通过SIP中继建立CTI。SIP或会话发起协议定义了所有呼叫元素，因此允许您进行入站和出站呼叫、视频呼叫、发送消息等。

如果您每月订阅我们的帮助台软件，您可以连接SIP中继集成到任何支持的VoIP提供商。您的呼叫仍将由LiveAgent自己的基础设施处理和跟踪。

为什么要使用计算机电话集成?

CTI可以通过多种方式强化呼叫者体验，还可以简化呼叫中心的日常操作，使您更接近您的业务目标。

但是，您如何用它来运营一个雇用冷静、敬业的代理，以与满意的客户交谈的呼叫中心呢?

以下是CTI将为您的业务带来的一些主要好处:

增强客户体验

有了正确的业务工具，无论呼叫中心的规模大小，所有客户都会觉得自己是优先考虑的对象。

CTI对您的业务流程和客户体验产生了巨大的影响。IVR等功能正在迅速成为呼叫中心日常活动中不可避免的一部分。它们允许广泛的自助服务选项，不需要客户直接与客户支持代表交谈。当企业重视客户的时间时，客户会很感激，所以让他们解决他们的问题，回答他们的问题，不仅会让他们感到有力量，还会减少可怕的等待时间。

此外，通过将CTI与CRM等其他业务解决方案集成，您可以提供更高级别的个性化。随时可用的客户数据允许客户服务代理快速调出订单号、过去的交互，甚至任何相关的注释等信息。

提高生产力

允许呼叫中心代表通过他们的电脑打电话本身就是一个巨大的帮助。

然而，这并不是CTI在提高呼叫中心生产力方面所能做的全部。这里最有效的工具是IVR。当像IVR这样的解决方案可以提供帮助时，代理不必感到不知所措，导航大量的呼叫并将它们左右转移。

结合其他高级功能，如智能呼叫路由或自动回呼，您可以减轻代理的负担。

屏幕弹出功能和CRM集成也可以成为繁忙的呼叫中心的救星。这可以让您提供更高水平的客户满意度，以及让代理完全专注于提供最好的客户服务。

不要忘记，CTI允许您在任何地方建立呼叫中心。如果没有这项技术，大多数支持和销售团队都不可能远程工作。

节约成本

在这个时代，仅仅使用座机来运营一个呼叫中心是完全不可能的。CTI的安装和维护成本比传统PBX系统低得多。

此外，基于CTI的系统易于扩展，因此它们允许您的业务增长。大多数这些软件解决方案都是基于订阅的，因此您可以调整您的呼叫中心来管理不断变化的呼叫量。

呼叫流程控制

呼叫路由、ACD、呼叫队列和其他的功能可以让您更好地控制呼叫流程，即使是在最繁忙的日子。

定制客户的路径，以便他们能够快速有效地解决他们的询问，同时保持呼叫中心代理处于顶部。

提高呼叫中心的性能

您可以跟踪大量的指标，生成大量的报告。代理利用率，整体呼叫中心生产力，SLA，平均呼叫处理时间，以及更多允许您研究联络中心操作的来来去去。

深入研究并真正理解各种呼叫中心分析和关键绩效指标(kpi)可以让您做出明智的决策并提高呼叫中心的效率。

如何在LiveAgent中建立计算机电话集成

LiveAgent已经准备好与多个VoIP提供商的本地集成。为了充分利用其众多功能和特性的全部潜力，我们建议选择我们最受欢迎的All-inclusive月度订阅方案。

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Frequently Asked Questions

CTI代表什么?
CTI代表计算机电话集成。它是一种将计算机和电话系统无缝连接在一起的技术。您可以使用它进行入站和出站呼叫，发送消息，进行视频通话等。
CTI功能是什么？
CTI最重要和最强大的功能是IVR、自动路由、呼叫记录、屏幕弹出和高级报告。您可以选择并组合这些功能，以充分利用CTI技术，同时节省时间和金钱。
为什么呼叫中心需要CTI集成?
在现代，有必要尽可能地简化您的呼叫中心工作流程。CTI与保留传统座机相比有很多优势。其中包括节省成本、提高代理生产力、提高客户满意度和提高呼叫中心的整体性能。