SLA合规报告

SLA（服务水平协议）是一种协议以满足您的代理（支持代表）对Ticket的回复目标，以为您的客户提供帮助。

基于服务水平提供帮助可以确保您提供的可量化可计算的服务。当问题出现时，它就能提供更加清晰的视图。

示例

如果预售部门的LiveAgent创建了SLA第一个回复必须在在4小时内处理的工单，那么该Ticket必须要在4小时内处理，而且要在具体的办公时间内，否则就会被标记为过期未完成。

SLA等级

SLA级别为各种类型的回应规定了时间。可以将工作时间应用到您的SLA级别中，并提供排除假日的选项。

回复类型：

• 首次回复（新的Ticket）
• 二次回复（适用于第二个及之后的所有回复）
• 聊天回复
• 通话回复

SLA规则

SLA 规则和SLA 等级是一个有活力且高效的系统，确保您和代理（客服支持）及时回应新Ticket。代理 （客服支持）及时回应新Ticket。

根据SLA规则，新Ticket可设置SLA等级（有特定条件），或停止其他规则。

SLA规则条件：

• Ticket来源
• Ticket状态
• 创建Ticket（日期）
• Ticket更改（日期）
• Ticket删除
• URL Ticket开始
• Ticket优先级
• 最后一条消息
• 指定的代理状态
• 联系人字段
• Ticket部门
• Ticket分配
• 客户小组
• 应邀创建
• Ticket标签

SLA规则操作列表：

• 更改SLA等级
• 停止其他规则

规则也可以与规则结合，升级非新Ticket。

说明:

如果您想为现有Ticket改变SLA等级，规则非常方便。

LiveAgent可为多个部门设置不同的SLA政策。

SLA合规报告

LiveAgent提供了一个来自特定时间范围和部门的已完成和未完成的SLA报告。可以按部门、代理和日期对单个条目进行分类。您可以将报告导出至CSV文件中。

SLA合规报告显示选项（列）：

• 日期
• 已完成
• 平均时间-已完成
• 最长时间-已完成
• 最短时间-已完成
• 未处理
• 平均时间-未处理
• 最长时间-未处理
• 最短时间-未处理

使用有API的SLA合规报告

通过LiveAgent REST API 呼叫SLA合规报告价值。

SLA日志报告

LiveAgent提供了一个来自特定时间范围和部门的已完成和未完成SLA的日志。可以根据请求者、Ticket的ID、SLA开始时间、部门、代理、到期日期、关闭日期和SLA剩余/过期时间对各个条目进行排序。SLA日志可以导出到CSV文件中。

SLA日志报告显示选项(列)：

• 请求者
• Ticket
• 部门
• 代理
• 等级
• SLA开始
• 提交日期
• 关闭
• SLA

使用有API的SLA日志报告

通过LiveAgent REST API呼叫SLA日志报告价值。

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