Ticketing系统

LiveAgent 的Ticketing系统如何工作？

当您注册并完成阅读开始使用指南后，就可以开始使用 LiveAgent 了。客户能够通过平台联系您的公司，安装完所有平台后您就可以开始回复询问。这些客户询问从此被称为Ticket。

如果您希望了解Ticketing系统的所有功能，请阅读以下功能介绍。

LiveAgent的Ticketing系统的价格是多少？

LiveAgent 提供 3 种不同订阅：

• Ticket订阅每位代理 $15.。
• Ticket+对话订阅每位代理 $29。
• All-Inclusive订阅每位代理 $39。

每种订阅都提供 14 天免费期，您可以试试看。3 种不同订阅的区别在于包含的功能。不同企业需求不同。您可以判断哪种最适合您的企业。不过如果 14 天试用期不够长，我们还提供免费账户。但是免费账户具有功能限制。

如果您希望了解更多关于订阅的信息，请阅读 LiveAgent – 定价方案。

您的企业为何需要Ticketing系统？

• 超高的客户满意度
• 快速的客户问询解决方案
• 中心化的系统
• 降低成本
• 提高利润
• 客户忠诚度
• 顺畅的沟通

Ticketing系统概览：

通用邮件箱：

通用收件箱是一个功能，能帮助您的代理从一个界面来处理所有的客户问询。您可以通过电子邮件、实时对话、呼叫、论坛、反馈和社交媒体来接收客户的问询。所有来自这些平台的问询都可以在LiveAgent的通用收件箱中轻松回复。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 通用收件箱。

Ticketing：

当您的客户联系到您的公司时，就会生成一张Ticket。Ticket有很多种形式。在Ticket中，您可以看到关于您的客户的所有信息/数据。这有助于您作为客户服务代表更快地识别和解决问题。Ticket是有状态的。这可以帮助您的客户服务保持组织性、前瞻性和帮助性。如果是一张尚未解决的Ticket，那么Ticket的状态就是“新的”。Ticket的其他状态还包括：已答复、已延期、开放。

如需了解该功能详情，请阅读 LiveAgent – Ticketing。

混合Ticket流：

在客户服务中经常会出现这样的情况：客户放弃了服务，然后不久后又通过不同的平台寻求帮助。我们的混合Ticket流就允许您的客户代表通过同一Ticket进行沟通。比如，客户切换到了其他的媒体渠道。在这种情况下，客户的问询将被发送到相同的代理处，从而使响应时间更快且更有效。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 混合Ticket流。

自动Ticket分配：

Ticketing软件的另一个重要功能是自动Ticket分配功能。该功能是优化客户服务的好方法。比如，您可以设置您的代理每天应该收到多少张Ticket。这样，您就可以确保所有客户的问询都能得到及时的回复。此外，通过公平分配工作，您可以让您的代理更加开心，从而让客户满意。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 自动Ticket分配。

规则：

LiveAgent 的规则用来设置如自动Ticket分配等功能。使用该功能您可以优化所有与代理流程相关的工作。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 规则。

解决按钮：

该功能会提醒代理进入Ticket。此外，解决按钮使您可以从LiveAgent的任何地方打开客户问询。该功能的主要任务就是根据重要性（如等待时间和队列中的位置）对客户进行优先级设置。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 解决按钮。

时间规则

您的客户和代理都可以使用时间规则。如果使用得当，您的企业可以避免提供糟糕的客户体验。例如：如果某张Ticket的时间已超过 24 小时，您可以让客户代理优先处理该Ticket。这样您就可以高效地回复客户并帮助代理优先化他们的工作。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 时间规则。

职责：

该功能可以让您的代理责任分明地工作。因此，如果分配的Ticket没有完成，代理将承担责任。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 职责。

部门：

客户的问询都大不相同。因此，经常会出现这样的情况：客户对接到了可能无法提供帮助的客户服务代表。比如，客户可能需要一个讲特定语言的部门。有着不同的客户服务部门可以帮助您更快地协助您的客户。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 部门。

时间追踪：

时间追踪功能可以帮助您了解客户代表在解决一张Ticket上面花费了多少时间。此外，我们还提供时间报告，您可以在报告中看到所有客户代表的时间表现。您还可以设置对特定Ticket、报告日期等的追踪。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 时间追踪。

标签：

标签能够帮助您自定义工作流程。因此，如果您为某个特定Ticket设置了标签，将来可以对它进行筛选并优先最重要的Ticket。例如，您可以设置“紧急”标签。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 标签.。

服务水平协议：

简而言之，SLA可以帮助您确保您的代理能回复客户的所有问询。此外，SLA是根据您公司的偏好所制定的，能让您的公司实现客户服务的目标。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 服务水平协议。

办公时间:

设置您的办公时间，让您的客户知道您的客户服务何时开始。许多客户服务部门并不是全天候运转的。在LiveAgent中为您的代表安排休息时间可以帮助他们回复并重新振奋。作为结果，您可以得到高的客户满意度。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 办公时间。

联系人小组：

联系人小组功能允许您将联系人整合到特定的分类中。比如，您的公司可以根据特定的统计数据将联系人分配到首选分类中。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 联系人小组。

联系人：

什么是 LiveAgent 内的联系人？无论何时，当客户与您的公司联系时，LiveAgent 就会创建一个联系人。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 联系人。

内部Ticket/备注：

内部Ticket是您的代理创建客户Ticket备注的好机会。处理该问题的代理可以将其视为备注。但是，如果您需要转移Ticket，您可以将Ticket分配给同时并为他/她创建备注。这可以令转移过程更简便，客户不再迷惑。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 内部Ticket。

代理：

客户服务代表是那些经常用客户服务软件工作的人。然而，管理员和所有者有更多的选择来使用软件。LiveAgent中不同的角色都可以帮助您的公司以确保您的软件在任何时候都能发挥最大作用。因此，它为您的代理提供了更少的出错空间。您可以在此功能中进行设置，并添加新的代理，同时可以保持事情的有条不紊。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 代理。

联系人字段：

联系人字段的目的是为您的客户数据创建字段。所以，每当您打开一个工单，您就会看到该客户的首选数据。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 联系人字段。

公司：

这一功能可以很好地帮助品牌与来自同一公司的大量客户沟通。使用该功能您可以添加一个新类别，提升您的工作流程。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 公司。

Ticket字段：

当您打开Ticket/客户询问时，你可以在右侧看到一个Ticket字段。您可以设置公司的偏好。这些字段能够为您提供公司关于该客户的信息。这样您就可以更快地处理Ticket并打造优质客户体验。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – Ticket字段。

批量操作：

与许多其它软件一样，LiveAgent 也提供批量操作功能。批量操作可以节省您大量时间。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 批量操作。

垃圾消息过滤器：

对于您的代理来说，收到垃圾问询可能会令人沮丧且非常耗时。LiveAgent有一个反垃圾邮件平台，可以帮助您筛选掉这些问询，这样您的客户服务代表就不必处理它们了。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 垃圾消息过滤器。

暂停：

在任何工作中，休息都是必不可少的。然而，客户服务在特定的时间休息是很困难的。比如，一个代理可能会有着非常高的问询量。或者有时代理会因为疲倦而遗忘事项。LiveAgent希望防止出现沮丧的客户和精疲力竭的客户服务代表。此功能可以帮助您在特定的时间设置休息时段，以便在休息时段代理不会收到新的Ticket。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 暂停.。

筛选器：

客户支持每天都会收到大量询问。LiveAgent 提供筛选器功能，您可以根据自己的优先顺序轻松过滤客户询问/Ticket。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 筛选器。

拆分Ticket：

您是否收到过同一客户提出的两个询问？客户经常通过不同平台与您联系。使用合并Ticket功能，您可以合并Ticket并让一位代理一次解决客户询问。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 合并Ticket。

电子邮件模板：

如果您想创建并自动化您的回复，那么您可以使用LiveAgent电子邮件模板。这样，您就能确保对所有的客户做出响应。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 电子邮件模板。

Ticket/客户洞察 CRM：

在客户Ticket中获得所有关于客户的重要数据。例如：姓名、电子邮件或浏览器。在提供客户服务时获得这些数据能够创建高水平客户体验。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – Ticket/客户洞察 CRM。

预设消息（宏指令）：

重复的客户问询可能会消耗大量的时间。因此，您可以创建预设消息，这是有着几句话的文本，可以为常见问题提供答案。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 预设消息（宏指令)。

预定义回复：

预定义回复让您的企业可以创建带有标题和名称等内容的回答。这样可以迅速回复客户，也可以帮助您的代理节省时间。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 预定义回复。

附件：

您的客户代理有时需要向客户发送特定文件。使用 LiveAgent 的Ticket功能，您的代理就可以直接拖放文件至客户Ticket中。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 附件。

粘贴复制图片：

仅需使用客户询问/工单向客户发送图片

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 粘贴复制图片。

导出Ticket：

你希望打印Ticket吗？以 HTML 或 PDF 格式从 LiveAgent 导出Ticket即可立即打印。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 导出Ticket。

转发：

转发令您的客户服务更专业。LiveAgent 为您的企业提供客户服务电子邮件。这样您就可以将所有与客户询问相关的邮件直接转发至Ticket。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 转发。

搜索及替换：

您可以在 LiveAgent 内激活搜索及替换插件。使用该功能可以保护客户敏感数据不被显示。例如：信用卡信息不被显示。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 搜索及替换。

拆分Ticket：

客户代理有时会遇到更适合其它部门的询问。但有时一次需要两个部门。您可以拆分Ticket，让专业的客户代表提供正确的帮助。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 拆分Ticket。

电子邮件通知：

每当您收到邮件时都可以设置通知，这样就不会错过或遗忘任何邮件。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 电子邮件通知。

WYSIWYG 编辑器：

“所见即所得”编辑器是在 LiveAgent 内创建电子邮件或知识库的简便方法。它使用简单，对用户友好，所有人都可以使用。此外，它能够帮助您在发布前预览内容。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – WYSIWYG 编辑器。

在线Ticket历史 (URL):

在您的邮件中添加 URL 链接，客户登录后可以阅读在线Ticket历史。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 在线Ticket历史 (URL)。

多Ticket标签:

LiveAgent 的另一优秀多任务功能是多Ticket标签。您的客户代表可以在Ticket/客户询问间切换，同时解决更多问题。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 多Ticket标签。

代理冲突侦测:

防止客户代理处理同一张Ticket十分关键。您希望您的企业表现得专业。使用该功能，您可以在 LiveAgent 内查看哪位代理查看或回答了客户询问/Ticket。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 代理冲突侦测。

代理排名：

此功能让您的客户可以对您的客户服务代表进行评分。了解代理的表现。这是一个很好的激励和追踪代理工作的工具。每天都有奖励和提升！

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 代理排名。

联系表单：

您可以使用联系表单为客户优化工作流程。这样哪怕他们不在线时也可以通过电子邮件联系您的客户支持团队。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 联系表单。

联系表单图库:

为客户自定义您的联系表单或创建 HTML 表单。您可以在 LiveAgent 的Ticketing系统内轻松提交 HTML。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 联系表单图库。

Ticket内的 GIF:

使用Ticket系统个性化客户询问无比简单。您的客户代表可以在Ticket内轻松分享 GIF 并创建紧密的客户联系。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – Ticket内的 GIF。

音效：

音效是一个让您的客户服务代表保持警觉的功能。当然，您可以设置您的偏好选项。但您也可以为您在Ticketing系统中收到的每个不同的通知分配音效。比如，您可以为新的对话问询设置特定的音效。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 音效。

审计日志：

审计日志是LiveAgent中的一个功能，它向您展示客户代表所进行的操作。这有助于您检测错误并防微杜渐。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 审计日志。

导出Ticket：

保存客户数据十分关键。因此如果您希望从Ticketing系统导出客户数据，只需点击“以 CSV 格式导出”，并在Excel表格中查看数据即可。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – 导出Ticket。

Slack 通知

Slack 是一个知名平台，一般用于公司内部对话。LiveAgent 集成了 Slack 通知，确保您的代理时刻了解客户询问情况。代理可以随时通过 Slack 收到通知并回复Ticket。

如需了解该功能详情，请阅读LiveAgent – Slack 通知。