客户服务游戏化

什么是游戏化？

游戏化是将游戏机制/元素应用于非游戏活动中。它可以用于多种非游戏环境，例如客户服务、市场营销、销售或教育内容。

游戏化对客户服务为何非常重要？

在客户服务中使用游戏化能够提高代理参与度、在团队和个人间推广健康竞争、提高工作效率并提倡合作，取得共同目标。

游戏化利用了人们喜欢竞争的天性，因此能够提高工作表现。客户服务是重复且富有挑战的工作，所以客户支持代理需要激励、认可和奖励来提升表现。

LiveAgent 提供哪些游戏化功能？

LiveAgent 的游戏化功能的目的在于表扬、激励、娱乐、提高工作效率以及增强合作。

奖励和徽章

根据对每位代理过去 7 天内表现的评估，LiveAgent 会为他们颁发默认 徽章。如果您不喜欢默认徽章，也可以使用自定义徽章。

以下是现有默认徽章名单：

• Traffic controller – Assigned to the agent that’s transferring the most tickets.
• Siesta – Assigned to the agent who took the longest breaks.
• Rebel without a cause – Assigned to the agent that received the most negative reviews.
• Inspector – Assigned to the agent with the longest average ticket view time.
• Speedy Gonzales – Awarded to the agent that reacted fastest to ringing chats. 
• Rewarded – Awarded to the agent with the most positive reviews.
• Coffee – Assigned to the agent that takes the most breaks. 
• Novelist – Assigned to the agent who wrote the longest ticket reply the day before.
• Tagger – Assigned to the agent who tagged most tickets.
• Quatrefoil – This badge is assigned at random, and appears very rarely. It’s rumored to bring good luck. While having this badge, customers will ask you only easy questions 🙂 
• Express – Assigned to the agent that has the shortest ticket view time.
• Hard worker – Assigned to the agent that’s spent the most time online.
• Chatty – Assigned to the agent that’s had the longest live chat session the day before. 
• Cleaner – Assigned to the agent that’s resolving/deleting the most tickets.
• Talkative – Assigned to the agent that’s had the longest call the day before

等级

等级出现在代理名字后面，是一种有趣的头衔。它们可以促进健康竞争并激励每个人更进一步。代理可以随着时间而获得等级，等级反应了代理目前的技巧水平。等级一旦获得便一直有效，也就是说等级不会因为没有工作而失去。

目前 LiveAgent 提供 12 个预设置等级。它们可以完全定制，所以您也可以创建自己的个性化等级并令其匹配您的公司文化。

基准和排名

基准和排名在LiveAgent 的控制面板内显示了代理成绩。您可以查看指标，例如每位代理在线时长、回复的消息数量、接听的电话数量、销售额等。

基准是一种很好的动力，因为它们能够让您的代理即时比较与同事的绩效表现。如果某位代理发现自己落后于其他人，他会主动提升自己的表现。

额外功能可以帮助您的代理保持高效

LiveAgent是基于生产力和团队精神创建的。主要目标是创建一个产品，让支持代理的工作更轻松——通过创建能产生更有效的工作流程的工具。除了游戏化功能，以下是LiveAgent的其他功能，使您的工作更具效率。

内部对话

内部对话允许客户支持代理在LiveAgent内部直接对话。因此，代理可以咨询自己的同事，而不必退出应用程序。

代理可以对话、请求帮助、发送附件、甚至向彼此发送可点击的Ticket ID 链接，将接收者链接至有问题的Ticket。

内部呼叫

内部呼叫，就像内部对话一样，帮助代理在 LvieAgent 应用内直接呼叫彼此。如果代理就某个特定Ticket需要帮助，他们可以从工单界面直接发起内部呼叫。

自动化规则

LiveAgent 提供 3 种 类型的自动化规则-时间、行动和 SLA。

• Time rules are time conditional and executed if conditions are met. Time rules are generally used for mundane and repetitive tasks such as clean up, follow up and reminder emails, resolving tickets, etc. As an example, you can set up a rule that will automatically send a feedback email to each customer 24 hours after you’ve resolved their query.
• Action triggered rules execute predefined actions if their conditions are met. As an example, you can set up a rule that will automatically route all tickets with the words ‘subscription’, ‘upgrade’, and ‘payment’ to the sales department.
• SLA rules work closely with the to solve button to ensure that tickets that are tied to service level agreements are answered in time.

预设回复

预设回复能够帮助代理为常见问题创建预定义回复。一旦这些回复存入系统，代理只需点击按钮，就可以使用它们回复来自实时对话、电子邮件和客户门户的客户询问！

通用收件箱

我们的通用收件箱令同时完成多项任务更简单。代理可以专注于同时回复来自多个渠道的Ticket。例如，代理可以在回复多个实时对话的同时书写冗长的邮件回复。他们是如何做到的？使用我们的多Ticket标签功能。

混合Ticket流

使用混合Ticket流功能可以帮助您在同一个Ticket流内，通过不同渠道追踪客户的联系信息/问题解决过程。如果您正在协助的客户提到了之前与其他代理谈论过的问题，您可以在混合Ticket流内轻松找到这些信息。

客户关系管理

LiveAgent在通用收件箱内有一个置的CRM。当您与客户实时对话时，您可以查看他们的信息，过去的Ticket、购买记录、以及您所收集的任何其他信息。此外，您还可以实时编辑和更新CRM信息。

第三方集成

LiveAgent 集成了超过 40 个第三方应用程序，例如MailChimp、PipeDrive、Braintree、Shopify、GoDaddy、Nicereply 等。将您日常使用的应用程序与 LiveAgent 集成，您可以访问所用应用的内容，无需退出帮助台即可执行操作。

例如，如果您使用 PipeDrive 并希望在您的渠道内添加新交易，您可以在 LiveAgent 内直接操作。只需打开联系人的联系卡或Ticket信息字段，然后点击 PipeDrive 图标。当您点击图标后，就可以添加新交易或编辑现有交易价值了。

将您日常使用的应用与 LIveAgent 集成后最终将节省您的时间，想想看，点击更少、登录更少、标签更少。

如何设置游戏化

如果您在 LiveAgent 账户内设置游戏化时需要帮助，请按照视频中的步骤或以下步骤操作。

1. Click on Configuration > System > Gamification
2. Navigate to the badges tab to edit badges (name, image, description)
3. Click the level tab to edit levels, add new levels, and edit conditions

您的业务如何通过游戏化受益？

更高的工作效率

人类天生具有竞争意识，游戏化可以利用这种天性在工作中促进工作效率的提升。当某位代理表现出色时，其他人就会努力跟上。因此，整个团队就会激励彼此更加努力聪明地工作。

士气高昂

士气高昂的意思是精力充沛。当客户服务团队士气高昂时，他们就会鼓励彼此，乐于帮助彼此。游戏化能够提高团队士气，因为成员可以通过完成“任务”、升级以及赢得徽章/奖励而获得满足感。

总体而言，高昂的士气可以激励团队，因为它能够让客户支持代理感到他们在为更伟大的事业做出贡献，他们的工作更有意义。

高品质服务

使用等级、徽章、奖励和排名可以帮助您的代理为客户提供更优质的服务。如何做到？如果代理知道，通过持续收到正面评价和向客户迅速提供知识丰富的答案能够更快升级，他们就会更愿意提供这样的服务。他们还更有可能持续进步，最终在获取独特技巧的同时提高自己的工作能力。

更多创新

当您设置每周挑战时，代理更有可能合作解决复杂问题。不同的观点、技巧和背景能够带来解决现有问题的新方法。

更满意的客户

代理更有效率地解决问题，客户就会更满意。请想一下，客户的终极目标永远是尽可能快速高效地解决问题。当他们的客户支持代表提供了知识丰富、迅速、个性化的服务时，他们必定会感到惊喜，并给予您的企业较高评价。