正确的解决方案适用于您的帮助台

帮助台软件如何工作?

如果您曾经联系过一家公司，很可能您已经与帮助台软件进行了交互。

但它究竟是如何工作的呢?

尽管不同的帮助台软件提供商在幕后进行的复杂流程可能有所不同，但它们的核心是相同的。

当客户通过电子邮件、实时聊天、社交媒体消息或其他通信渠道联系企业时，将创建帮助台Ticket。Ticket通常包括交互来自的渠道、来自客户的消息、SLA、客户信息等信息，具体取决于您正在使用的服务台软件以及如何配置它。

一旦创建了Ticket，它就被发送到一个收件箱。从那里，它被分配给一个代理，处理与客户的进一步沟通，并试图解决问题的最佳能力。

如果第一个客户服务代表不能解决手头的问题，可以将Ticket升级到另一个代表、部门或级别，以便更好地处理更复杂的问题。此过程称为升级路径。

与帮助台软件相关的挑战

虽然帮助台管理软件是一个了不起的工具，允许您支持世界各地的许多客户，但它也带来了一些挑战。让我们来看看其中的一些问题，并讨论可能的解决方案。

第一次联系解决率低

虽然这看起来像是一个简单的绩效指标，但事实并非如此。在呼叫中心，第一次联系解决是客户满意度和他们的期望是否得到满足的重要指标。由于代理培训不足或帮助台请求过多等因素，您可能会遇到这种挑战。

解决方案: 让您的员工为处理更复杂的客户问题做好准备，分析报告和数据以确定最佳行动方案，并制定有效的升级程序。

缺乏自助服务选项

即使是拥有大量经过适当培训的代理的联络中心，也会被他们收到的大量可预防的问题所淹没。

解决方案: 开发并将客户指向具有知识库的可靠且信息丰富的自助服务门户。确保您的收件箱里没有充斥着客户可以轻易自己找到答案的问题。研究表明，如果知识库可用并适合他们的需求，多达91%的应答者会使用它。

没有使用正确的工具

所有的行业都是不同的。因此，他们需要包含不同功能的不同帮助台软件解决方案。

解决方案: 彻底研究您想要使用的软件，确保它能提供公司成功所需的一切。研究所有您能拿到的报告和分析。知识就是力量，所以一定要了解帮助台软件操作的所有来龙去脉。

过时的系统

您知道吗?由于系统过时或断开连接，多达42%的代理无法解决客户的询问。

解决方案: 当涉及补丁、更新和创新时，始终保持领先地位。

耗时的重复性任务

光是这一挑战就能引发许多问题。如果您的代理花费数小时从事重复的任务，他们的参与度和效率就会降低，并且您的呼叫中心将更有可能出现较高的代理流动率。

解决方案: 使用人工智能和自动化功能。话虽如此，但要小心它的执行。您肯定不想失去那种“人情味”，它让客户支持成为一种友好而愉快的体验。

帮助台软件的类型

服务台应用程序解决方案包含为各种各样的客户量身定制的各种特性和功能。

以下是最常见的帮助台软件解决方案。

• 内部帮助台软件 – 允许内部用户快速有效地跟踪和解决内部Ticket和问题。
• 外部帮助台软件 -付费客户由供应商的客户服务团队提供支持。
• 网站帮助台软件 – 使用基于云的帮助台软件，所有信息都存储在主机的服务器上。它通常通过订阅支付，主机通常提供技术支持。
• 内部帮助台软件 – 所有硬件都位于内部，客户负责其平稳运行。
• >开源软件 – 这是一种任何人都可以访问和修改其代码的软件，而不需要获得其生产者的许可。通常，开源解决方案要么是免费的，要么是由捐款资助的。
• 闭源 – 这是开源模式的反面。它受知识产权保护，不向公众开放。

帮助台软件的特点

当您正在为您的公司搜索最好的帮助台软件时，您将遇到许多流行的功能、选项和各种解决方案必须提供的集成。然而，这是你应该首先检查的10个最重要的功能列表。

• 联系渠道 – 这是您的客户联系您的方式。这些联络点可能包括电子邮件支持、实时聊天、呼叫中心、社交媒体、社区论坛等等。
• Ticket管理 – 它是组织客户支持交互并将其记录为Ticket的核心系统。不仅如此，它还允许进一步的Ticket跟踪，这可以帮助调查、解决和防止任何瓶颈。
• >自助服务门户 – 自助服务门户允许您的客户自立。您知道吗?多达66%的客户在联系客户支持团队之前试图自己解决问题。
• 知识库 – 没有知识库就没有高效的呼叫中心。此功能允许您的客户24/7解决他们的问题，而不需要有代理在场。此外，内部知识库是您的代理日常活动的关键部分，因为它存储了所有客户信息、Ticket历史等等。
• 直观的用户界面 – 即使是最强大、功能最丰富的帮助台软件，如果它很难使用，也不会对您有任何好处。直观的用户界面是呼叫中心平稳运行的基本要素。
• 报告和分析 – 研究报告和分析可以让您更深入地了解呼叫中心的运营，以及整个业务。确保您的帮助台工具可以为您提供足够的信息。
• SLA管理 – 智能帮助台解决方案允许您同时管理和维护多个服务水平协议。
• 自动化 – 自动化日常任务是必须的，尤其是在拥有许多客户的大型公司。
• 控制面板 – 该功能允许代理在登录系统时快速查看最重要的数据。呼叫中心经理还使用控制面板监控关键指标。
• 标签 – 如果您想让您的呼叫中心顺利有效地运行，那么标记您的Ticket和客户互动是必不可少的。标签不仅有助于对客户支持Ticket进行分类，还允许代理快速提取客户信息，更好地浏览大量Ticket。

如何选择最好的帮助台软件

首先也是最重要的，我们建议您为新的在线帮助台软件写一份所有要求的清单。

如果您不能自己想出呼叫中心的所有需求，和您的员工谈谈。他们对呼叫中心的日常运营有深入的了解，所以当您选择他们最终将使用的软件时，他们是您能得到的最好的信息来源。

为了帮助您和您的员工选择最好的商业软件，下面是一些决策中需要考虑的策略。

支持

虽然没有人愿意认为可能会出问题，但重要的是要记住，如果您想让一切顺利运行，随时提供支持是至关重要的。没有人喜欢等几个小时，甚至几天，等待客户服务团队的回复，所以在您做出任何最终决定之前，确保您研究了供应商的客户支持的质量。

扩大/缩小的能力

大多数企业主都把公司发展放在首要位置。但是不要忘记，您的呼叫中心也必须跟上。同样，您使用的帮助台软件也可以放大或缩小。在选择您想要购买的帮助台软件解决方案时，总是检查它是否容易进行两种方式的扩展。

软件限制

不管您使用的软件有多棒，在使用过程中总会有一些小问题和限制。花点时间研究您正在考虑购买的软件的功能，并决定哪些功能可以没有，哪些功能不能没有。

协作选项

在呼叫中心环境中，团队合作是最重要的。同时处理多个问题，在电话中提供聊天支持，并在社交媒体上得到提及，这不是独狼的工作。选择帮助台软件，让您的团队无缝式协作。这将使他们的工作更容易，并提高整体业务生产力。

集成

确保您的帮助台软件可以连接不同的网站和应用程序。它不仅使您的产品和服务更容易获得，而且还提供了全面的优秀统一的客户体验。

前15名帮助台软件提供商

LiveAgent

为中小型企业提供最好的帮助台软件，希望为世界各地的客户提供最好的客户支持。

LiveAgent是一个帮助台软件解决方案，具有超过150个集成和许多高级功能。超过40000名客户依靠该软件为他们的客户提供卓越的客户服务。

关键功能：

• Ticketing软件
• CRM集成
• 实时对话软件
• 自助门户和知识库
• 分析和报告
• 呼叫中心软件
• 全渠道沟通
• 社交媒体支持软件
• 自动化选项