客户反馈

什么是反馈？

“反馈是关于新产品等事物的观点或陈述，您可以通过反馈了解新产品是否成功或被客户喜爱。”

剑桥词典

客户反馈为何十分重要？

正面的客户反馈能够帮助您的品牌获得广泛地认知。例如，通过谷歌和社交媒体等。负面的客户反馈也会起到相同作用。客户反馈能够令您的企业获得成功或遭受失败。因此，企业应当关注客户的整体体验，而不只是服务/产品开发。

如何提升整体客户体验？

当今社会，客户不再希望为获得支持而等待一整天。因此，提供迅速有效的支持会令客户感到开心。许多企业在提供快速客户服务时都遇到了难题。出现难题的原因往往是因为客户通过多个平台与企业沟通。

因此，客户代表经常在许多平台间切换，这会为客户和客户代表带来压力和混乱。解决这一问题的方法之一就是使用客户服务软件。LiveAgent客户服务软件将所有客户问题集中在一个界面内。因此您的代理能够高效地解决客户问题。

不仅如此，LiveAgent还是复杂的帮助台解决方案，拥有超过180种功能，例如：

• 知识库
• 自动工单分配
• 电子邮件模板
• 预制回复
• 反馈和建议
• 工单

LiveAgent能够带来什么益处？

• 提升客户忠诚度
• 更佳的客户体验
• 顺畅的客户旅程
• 提高客户留存率
• 客户满意

如何收集客户反馈？

在详细说明收集客户反馈的方法前，我们首先需要定义两种不同类型的客户反馈。

征求反馈和非征求反馈的区别是什么？

征求反馈是您的品牌主动联系客户获得的反馈。正相反，非征求反馈是客户在没有被鼓励或建议的情况下主动提供的反馈。例如，您可以在 Google Review 上获得反馈。我们建议您开启 Google Alert，监测并及时处理所有负面反馈。

在明确征求反馈和非征求反馈的区别后，我们就可以讨论品牌获得征求反馈的方法。有许多方法可以收集客户反馈。但是适合某个企业的方法不一定也适合您。您可以尝试多种方法，了解哪种问卷调查适合您的客户。

收集客户反馈的3种方法

个人采访

从客户那里获取信息的最佳方法是面对面交流。你不仅可以获得信息，还能观察客户的身体语言。总体来说，这种方法可以提供更多深入的信息，因为采访人可以提出澄清式的跟进问题，了解客户对于企业更深入的观点。该方法是客户问卷调查的定性方法。如果您不确定是否应当使用这一方法。首先，您可以评估自己希望达到的目标。如果您的目标是从更多客户那里获得信息，那么您应当使用量化方法，例如电子邮件调查问卷。不过如果您希望了解客户更加深入的想法，就可以选择个人采访。

电子邮件问卷调查

根据SurveyAnyPlace的数据，不同交流平台的平均回复率约为33%。电子邮件问卷调查的回复率约为30%，在客户收到越来越多垃圾邮件的今天，这一数字已经相当不错。SurveyAnyPlace建议电子邮件问卷调查的主题不要包含“问卷调查”这几个字。这样可以将您的回复率提升高达10%。

电子邮件依旧在所有企业内扮演着重要角色。创建多个电子邮件调查问卷模板，与客户沟通后自动发送给他们。您可以使用LiveAgent迅速高效地创建 电子邮件模板。

您是否希望每次与客户沟通后收到客户反馈？ 使用LiveAgent免费集成Nicereply，不再为未回复的问卷调查付费。

你是否希望使用替代方法？ LiveAgent还提供免费Simplesat集成，获得更加高效的评分。

网站

T收集反馈的最简便方法是通过您的网站。LiveAgent是一款优秀的客户服务软件，您可以使用它安装反馈和建议按钮。您还可以自定义该按钮，帮助潜在客户迅速有效地提供反馈。另外，在您每次收到反馈时，该功能还可以自动创建通知/工单。这样您的代理能够在需要时及时回复。

关于有效客户问卷调查的诀窍s;

1. 使用量化方法获得大量客户信息（例如电子邮件问卷调查）。
2. 分析数据。
3. 创立一个新目标（例如，说明客户重复遇到的问题等）。
4. 进行定性调查（个人访谈），获得更多客户观点。
5. 分析信息，最终改变/优化需要提升的方面。

在客户调查问卷中您应当提出什么问题？

在创建调查问卷前，您的市场营销团队需要明确他们希望获得什么类型的反馈。您是希望了解对于客户服务团队的反馈，还是产品或整体客户体验的反馈？当您明确客户反馈调查问卷的目标后，就可以设计问题了。

调查问卷中应当包含什么类型的问题？

1. 开放式问题
2. 多选题
3. 是/否问题

如何测量客户满意度？

如需了解详情，请参考我们关于所有企业需要衡量的前20个客户指标一文。

如需了解详情：

请参考我们关于深度客户反馈的文章；

• 如何实施客户问卷调查
• 如何收集评论
• 如何收集客户评价
• 如何实施客户访谈