客户服务教育

为什么如此重要？

我们生活在一个不断发展的世界中，人们的需求与所提供的新技术/机会/选择成正比增长。我们珍惜我们的时间，因此希望其他人也这样做。当我们联系客户服务人员时，我们会寻求代表的即时有效回复。我们现在认为这是理所当然的。因此，必须拥有受过良好教育的支持代表。下面是客户服务教育的不同提示。

职前教育

客户支持代表的职位通常是临时工作，不需要客户服务教育。因此，如今“培养”候选人的潜力是一种很好的做法。如果市场上人手不足；通过提供免费的研讨会，很容易为公司培养一个候选人圈子。此外，重点是成为客户支持代表所需的条件。

潜在候选人的活动：

• “潜入”培训。在这里可以更多地了解公司的产品、企业文化、客户等。
• 组织关于商务沟通、销售、情商、抗压、时间管理等的一般讲座。任何有价值的和与人将要工作的现实相关的东西。这些讲座必须有实践部分和理论。这样，它更具交互性和有效性。
• 完成后带有反馈的小型家庭作业，让新来者保持专注和参与。
• 排行榜。为参与者创建评分系统是增加参加客户服务培训的更多愿望的另一种选择。 来自公司的小礼物给人留下了美好的印象，还有美好的回忆和申请空缺职位的机会。

新员工客户服务培训计划

在接受最终版本之前，应彻底考虑这些活动。公司应该在找到最佳解决方案之前进行试验。客户服务培训的可能方案：

• 首先是理论（完整），然后是小组实践。
• 理论先（全面），个人客户培训后。
• 理论（部分）与团体实践客户培训相结合。
• 理论（部分）与个人实践培训相结合。

根据 CustomWriting 的 客户端支持；最有效的方法是将人们聚集在一起，并发布有关 CRM 系统的信息。此外，要部分而不是完整地解释公司的标准。之后的理论信息应立即与实践相结合，但是，与小组中的每个成员都采用个人方法。

可用于组织和开展新客户培训的工具：

• 表情。它有助于组织流程并让新员工跟踪他们的成功。可以邀请人们分享客户服务培训材料，并对他们的工作进行评分。这是一个很好的工具，可以为未来的客户代表定制和保护您的客户服务教育过程。
• 合流。 支持团队是一群能够忘记事情、混淆信息并错误。这就是为什么有必要为代表创建一个空间，让他们可以轻松找到必要的提示、指南、算法和程序。
• 打字是一种让代表“盲目”打字的工具。因此，节省时间专注于回答什么而不是如何回答。它有不同的级别和额外活动奖励。公司应该为员工设定自己的每分钟时间标准。

新人 – 客户服务教育提示：

• 在客户服务教育日期间，应至少有两名培训师在场。有时新人可能会问很多问题，这对于刚开始学习的人来说很好也很正常。
• 员工应该不断收到关于他们的工作、家庭作业、行为等的反馈。
• 客户服务教育的过程必须清晰易懂。图表或任何其他可视化客户服务培训材料将使受训者保持关注和积极性。
• 公司不应忽视新员工的反馈和改进建议。他们通常对系统和流程有全新的看法。

经验丰富的支持教育

支持服务的教育是一个持续的过程。它要求公司几乎每天都向员工学习和教授新的方法和技术。那么，你的公司应该怎么做？

测试现有的客户支持

每年至少对现有支持人员进行两次测试非常重要。这将使公司了解每个人都在同一页面上。

使用类标记

使用 Classmarker 是一种非常方便的方式来测试每个代表的知识。为何如此？嗯，它涉及创建不同类型的问题（多项选择、匹配、开放问题等）

使用额外的培训来保持软技能

例如：“与不同类型客户的沟通”、“销售”、“冲突解决”。在此类学习课程中，应该讨论更真实的客户情况。因此，让支持团队相互提供反馈，甚至通过与客户分享他们的日常经验来相互教育，应该会导致成功。

参加涉及知识共享的活动

• 可以建议团队成员就他们熟悉的主题创建演示文稿。TedTalks 的类比效果很好。
• 公司可以在未来两年为每个代表创建自己的客户服务教育系统。
• 最好根据公司的目标和计划制定培训计划和教育计划。

自行探索

知识很重要，但只有付诸实践。直接在 LiveAgent 中测试您在我们学院学到的一切。

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Live AgentOctober 14, 2024

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