客户服务与客户支持： 区别与技巧

了解客户服务和客户支持之间的细微差别是任何旨在提高客户参与度的企业都必须考虑的一个重要方面。客户服务和客户支持的功能、目的和实施方法可能会有重叠，但也有明显区别。

在本文中，我们将讨论这些对比，并深入探讨它们各自在现代企业中的重要性。此外，我们还将强调客户支持与服务之间的共同点，并提供 6 条宝贵建议来改进这两个重要的业务组成部分。最后，我们将通过分享 3 个真实案例，将这些理论概念转化为实际理解。

让我们踏上这段旅程，探索企业与客户互动的方方面面。

这是为了提高客户满意度，满足他们的需求，并确保积极的整体体验。最终目标是培养忠诚客户和品牌拥护者，这对任何企业的发展都至关重要：

另一方面，客户支持主要处理客户面临的特定技术或产品相关问题。它是客户服务的一个子集，侧重于解决特定产品的问题，通常是通过故障排除。

例如，当你的智能手机无法使用时，你会联系公司的客户支持部门来解决问题。

虽然两者都有助于留住客户和提高客户满意度，但客户服务团队的目标是提供卓越的整体客户体验，而客户支持客服则专注于解决与产品相关的具体问题。

主要区别：客户支持 vs. 客户服务

让我们深入了解这两者之间的主要区别，从而进一步了解它们在现实生活中的应用。

	客户支持	客户服务
定义	它是客户服务的一个子集，侧重于帮助客户正确使用产品或服务，通常是提供技术援助。	这是一个宽泛的术语，涵盖公司与客户的所有互动，包括提供帮助、共享信息或管理投诉。
适用范围	狭窄。主要围绕帮助客户购买产品或服务。	更广泛。它包括企业与客户互动的所有接触点。
目的	它能解决与产品或服务相关的具体问题。	它能提升整体客户体验，建立长期客户关系，并确保客户满意度。
所需技能	具备产品或服务的技术知识、解决问题的能力、耐心和出色的沟通技巧。	有效沟通的能力、软技能，如同理心、耐心、解决问题的技能，以及对公司产品或服务的深入了解。
沟通方法	通常通过电子邮件、即时聊天、电话、社交媒体或自助服务门户等渠道完成。	通常通过各种渠道进行，如面对面、电话、电子邮件、即时聊天、社交媒体等。
影响	直接影响产品或服务的可用性和功能。	直接影响整体积极体验、客户忠诚度和业务增长。

客户服务和支持为何重要？

绝大多数90% 的消费者表示，当企业提供定制化服务体验时，他们愿意增加消费。这强调了客户支持和服务在各种商业模式中的重要性。

让我们进一步探讨客户服务和支持对企业成功至关重要的最重要原因：

客户支持与客户服务的相似之处

虽然我们讨论了两者之间的差异，但也有一些相似之处值得一提。它们的主要相似之处在于都以确保客户满意为固有目标。这一共同目标是促进积极互动，提高消费者忠诚度。这两个领域都致力于解决客户可能遇到的任何问题或顾虑，同时也致力于完善客户关系体验。

客户支持和客户服务团队需要具备出色的解决问题的技能，以确保客户的疑问、困难或不满得到妥善有效的处理。无论是与产品相关的问题（通常由客户支持部门负责），还是与服务相关的问题（通常由客服人员负责），这两种角色都要求具备快速诊断问题并提出解决方案的能力。

客户支持和客户服务的另一个共同点是使用技术执行任务。如今，客户支持和客户服务部门在很大程度上都依赖数字化方法与客户互动，包括电子邮件、在线即时聊天、社交媒体和支持软件。技术的使用不仅能提高沟通效率和速度，还能对客户互动进行跟踪、报告和管理。

最后，客户服务和客户支持代表都注重建立和维护长期的客户关系。他们会跟进以前的问题，确保问题得到满意的解决，并不断与客户互动，了解和满足客户不断变化的期望和偏好。

3 个客户服务和客户支持的真实案例

让我们看看现实生活中的一些场景，它们清楚地说明了这两个概念之间的区别。

1. 超市的服务与支持

2. 餐厅的服务与支持

3. 零售环境中的服务与支持

如何提供最佳客户服务和客户支持的 6 个技巧

要创造积极的客户体验，您可以遵循以下 6 项简单策略。

以个性化服务为目标

每个客户都是独一无二的，他们的咨询或问题也是如此。让您的团队敏感起来，亲自对待每一次沟通。您的客户会感谢您为他们量身定制的解决方案，这也会让他们感到自己受到了重视。

优先考虑短响应时间

当客户联系您的企业时，他们不应该等待很长时间才能得到回复。快速高效的回复表明了对客户时间的尊重和对客户询问的重视。

积极倾听

提供出色客户服务的最关键因素是倾听。密切关注客户的关切或询问。感同身受地了解他们的需求和挫折。切勿打断，让他们充分分享自己的观点。

知识渊博

确保您的客户支持团队对产品或服务有广泛的了解。这将使他们能够清晰准确地回答客户的询问，或有效地解决他们的问题。客户会非常感激快速而有用的帮助。

后续行动

即使问题已经解决，也要确保对客户进行跟踪。您可以询问他们对服务是否满意，或者是否需要进一步的帮助。这可以成倍提升客户的体验。

增强团队能力

为客户支持团队提供优秀的产品/服务知识，并提供客户服务最佳实践培训课程。同时，允许他们在必要时为客户提供额外的服务。

结论

了解客户支持与服务之间的细微差别对于制定有效的战略至关重要，这些战略不仅能解决客户的问题，还能促进长期的客户关系。

客户服务包括企业与客户之间的所有互动，而客户支持则是主要解决产品或服务相关问题的重点领域。然而，两者都是创造卓越客户体验和旅程的重要组成部分。

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