关于顾客沟通的介绍

所有企业的命运都在顾客手中。市场竞争激烈，顾客的期待比天还高。仅仅提供好的产品或服务是不够的。通过顾客沟通发展与顾客的良好关系，对于确定品牌的市场地位有着至关重要的作用。当我们讨论顾客沟通的重要性时需要牢记一点，顾客体验不是一次性事件，而是加强顾客关系的持续过程。

什么是顾客沟通？

在讨论顾客沟通能够为企业带来什么益处前，我们必须首先了解什么是顾客沟通。顾客沟通是关照顾客的需求，并通过您的产品或服务满足顾客需求。企业往往雇佣接受过培训的客服代表与顾客沟通。概括来说，更好地了解顾客能够为您带来市场竞争优势。

CrowdWriter上有名的技术博主，Stella Rose说：

“顾客沟通不应当在一次性销售后结束，它是企业和顾客之间的长期关系。”

Stella Rose

顾客沟通技巧和礼节

顾客沟通代表都学过许多与顾客有效沟通所需的独特技巧。您也许听说过这些词汇：新顾客、回头客、忠诚顾客。这些词汇是顾客沟通循环的一部分。

1. 表达感激

所有关系的关键都是表达感激。尤其在企业中，您需要令顾客感觉自己不一般。许多企业都会培训自己的安保人员和员工。例如，在顾客进店时问候他们，在他们离开时表示感谢。不是所有顾客都会购买产品。但是问候他们会令顾客记住他们的经历。留下令人难忘经历的技巧是创造品牌联想。比如使用朗朗上口的标语。

比如，假设您的企业名为平和之星。您可以在问候顾客时说：“祝您一天平和！”

使用这样的战略就是利用随机优势。顾客不仅会为这样的问候感到高兴，还更有可能记住您的品牌。顾客体验一定会持续更长时间。

2. 表达同理心

让顾客知道他们对您十分重要。然后等待奇迹的发生！多数企业在处理顾客投诉和问题时都会使用这样的战略。处理投诉的最好方法是表达歉意并强调问题。一般来说要让顾客感到他们的投诉被严肃对待。另一方法是请求顾客填写满意度反馈。这样每次与顾客沟通后，顾客都能留下反馈意见。这可以令顾客感到被倾听，为他们的投诉得到严肃对待而感到满意。

3. 保持主动

技术创新带来了许多顾客沟通方式。比如：折扣代码、独家交易、礼品卡、社交媒体推广、或发送感谢邮件和消息。

顾客沟通流程和地图

发展顾客关系是一端流程或两端流程。查看以下地图，更好地了解顾客沟通流程。它解释了顾客沟通的所有步骤，从第一次顾客沟通到建立连接。

顾客沟通管理

许多企业都使用顾客沟通管理软件。软件能够帮助顾客支持代理 时刻与顾客保持沟通。顾客沟通管理软件收集并存储顾客数据，支持代理在需要时可以随时使用。高级的顾客沟通软件，例如LiveAgent，使用移动应用、混合工单流和自动化规则自动分配工单。

如何提升顾客沟通质量？

您可以通过以下方法提升顾客沟通质量：

• 加强沟通技巧
• 在顾客使用的所有沟通渠道提供支持
• 列举所有联系点，分析顾客访问的站点，在所有这些站点铺设您的品牌
• 认真对待反馈，根据顾客要求提升您的服务质量

通过顾客沟通不断进步

成功的企业都会考虑“4P”原则。4P代表产品、价格、定位和推广。重点关注顾客沟通、培训员工，最大化利用他们的价值。确保企业了解顾客需求。当您与顾客建立强大的连接后，他们的终身价值就会大大提高，您的投资回报率也会迅速增长。

自行探索

知识十分重要，但是只有将其付诸于实践才能体现它的重要性。在LiveAgent学院内测试您学到的所有内容。

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is customer interaction?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer interaction is essentially communication between a customer and a support agent. It usually addresses the demands of your customers by supplying products or services.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How can you improve customer interactions?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You can improve customer interactions by strengthening your communication skills, being available on multiple communication channels, taking feedback seriously, and improving your service per your customers’ requests.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How do you manage customer interactions?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Many companies are making use of customer interaction management software. The software links available agents to chat with your customers at all times. Moreover, customer interaction management software collects data from customers and stores it so that it can be used by support reps as needed.” } }] }