改进客户支持的 17 项服务台最佳做法

当今时代，客户期望前所未有之高，对高效切实的服务台支持的需求毋庸置疑。借鉴实施服务台最佳做法的可以极大地影响企业处理客户服务业务、及时处理常见客户询问以及提供无缝支持体验的能力。除此之外，服务台背后的战略也会影响支持流程的整体效率。

根据我们在用户体验（UX）与服务台支持方面的广泛经验，我们总结出了一些对瞄准卓越客户服务运营的企业至关重要的做法。让我们进入正题——选择软件、流程自动化以及最终实际应用的服务台技巧。

1. 谨慎选择并使用适合企业的服务台软件

对于任何希望加强客户服务业务的企业来说，选择合适的服务台软件都至关重要。该工具应满足您当前的需求，同时还能根据未来的需求进行扩展。需要考虑的一些关键因素包括：

为了真正让您的投资利益最大化，请考虑 LiveAgent 的强大功能集，它专门用于简化您的客户服务工作流程。温馨提示，最好先核实最新的服务台软件选项和更新，以确保您的选择最适合您的组织。

2. 提供单点联系

将服务台建立为单一联络点（SPOC）可简化客户支持流程，使客户更容易获得所需帮助，而无需浏览多个渠道。这种方法可减少混乱，确保支持的一致性，从而显著提高客户满意度和忠诚度。此外，专注于关键的客户联络点可简化沟通，提供更连贯的客户体验。

当消费者不得不向不同的客服重复同样的问题时，他们往往会感到沮丧。SPOC 战略可以缩短响应时间并保持交互的一致性，从而减轻这种挫折感。此外，它还能简化支持人员的培训流程，因为他们只需熟悉单一、统一的沟通和问题解决方法。SPOC 战略还有助于加深对客户问题的了解，因为客服代表可以更全面地跟踪互动情况。

3. 确保用户界面友好

确保用户友好的界面不仅仅是让系统易于使用，而是要创造一种环境，让客户和客服人员都能毫不费力地与服务台软件进行交互。精心设计的界面可以最大限度地降低入门难度，使新用户能够快速适应，使现有用户能够更高效地工作。

简化导航在其中发挥了至关重要的作用，因为它能让客服迅速找到所需的信息，大大缩短响应时间，提高所提供支持的整体质量，尤其是在处理服务请求时。

以 LiveAgent 的界面为例–它以用户体验为核心。它的仪表板组织合理，确保客服能立即访问最重要的工具和信息。例如，统一收件箱等功能允许客服从一个点管理多个渠道的对话，减少了在不同应用程序和界面之间切换的需要。

另一个突出用户友好界面重要性的方面是搜索功能的整合。客服人员可以快速查找过去的互动、客户信息或常见问题的解决方案，而无需手动筛选数据库或向同事寻求帮助。这种功能不仅能加快解决问题的过程，还能确保客户获得准确一致的支持。

4. 实现服务台流程自动化，使工作流程顺畅

利用所选客户服务软件提供的全方位自动化选项是优化服务台运营的关键。这些自动化工具旨在提高工作流程效率，同时确保为客户和客服人员提供无缝的服务体验。

按照 IT 服务台的最佳实践，自动化最有影响力的用途之一就是自动工单路由。这一功能可确保根据预定义的标准（如问题类型、客户优先级或客服专长）将收到的工单迅速分配给相应的团队或客服。这种自动化消除了与人工分类和分配相关的瓶颈和低效，使您的团队能够专注于解决问题而不是分散精力管理。

此外，自动回复可提供即时确认、预计解决时间，甚至是常见问题的直接解决方案，从而显著增强客户互动。通过设定准确的预期和减少感知的等待时间，这种即时沟通可大大提高客户满意度。

5. 纳入服务水平协议（SLA）

在您的服务台内实施服务水平协议（SLA），可以为您的支持团队建立明确、可衡量的绩效基准。

在实践中如何操作？

通过纳入 SLA，您可以创建一个结构化框架，概述对响应和解决时间的具体期望。同时，您还可以在支持业务中培养一种责任和效率文化，严格遵守服务台政策。以下是 SLA 如何改变服务台的功能：

服务水平协议（SLA）不仅仅是设定目标，而是要创建一种结构化的客户服务方法，强调及时性、问责制和持续改进。在您的服务台战略中实施这些协议，可确保您的团队和客户清楚地了解他们的期望，从而改善服务体验，加强与客户群的关系，提高整体满意度。

6. 创建专门的服务台小组

您知道组建专门的服务台小组可以显著提升您的客户服务能力吗？这一战略性举措对于活跃于全球的企业尤为重要。这些小组应按照既定的服务台标准，由训练有素的客服人员组成，他们应熟练使用服务台工具，擅长沟通和客户服务。充足的人员配备可确保在不同时区和高峰期做出及时响应，大大提高客户满意度和支持质量。

通过专注于专业培训和适当的客服能力，企业可以更好地管理客户咨询并保持高服务标准。这些培训课程的常见主题包括：

• 问题解决研讨会
• 沟通技能培养
• 技术培训
• 顾客心理学

如果您想混合一些不同的培训方法，可以借鉴角色扮演练习、游戏化、同伴指导和长期学习计划等一些有效的先例。

7. 实施多层架构

服务台支持的多层架构有助于有效管理从基本问题到复杂问题等不同层次的客户咨询。这种结构通常包括：

• 第 1 层：针对常见问题的基本支持。

• 第 2 层：更专业的支持，需要更深的技术知识。

• 第 3 层：针对复杂和关键问题的高级支持，通常涉及高级技术人员或产品工程师。

这种分层方法可确保将客户查询转至最合适的支持级别，从而优化解决时间和资源利用率。

8. 利用预制回复

预制回复是预先拟定的回复，旨在快速处理常见问题或解决常见问题。这些预定义的回复有助于保持不同客服人员回复的一致性，确保所有客户都能获得可靠、统一的支持。通过将自动回复纳入工作流程，客服人员可以节省大量时间，在不影响服务质量的情况下处理更多的咨询。

此外，如果使用得当，预制回复可以减少重复打字和脑力劳动，从而防止客服疲劳。如果您希望获得更高的工作满意度和更好的整体绩效，这无疑是提高服务台团队效率的一种方法。

9. 提供客户自助服务门户，提供个性化体验

研究发现，73%的客户更愿意使用在线门户自助解决问题，而不是与客服代表交谈。自助服务选项使客户能够在没有客服人员直接帮助的情况下找到问题的答案。最新的客户自助服务门户网站提供常见问题解答、操作指南和故障排除技巧，可以满足客户的需求，最终提高客户满意度，同时减少服务台团队的工作量。

通过投资 LiveAgent 这样的顶级自助服务软件，您可以让整个流程更加顺畅。它可以与您当前的客户服务设置相匹配，确保一切运行高效、用户友好。好的软件能保持整洁并易于查找，让用户有更多的控制权，使他们在整体上更满意。

10. 建立广泛的知识库和常见问题板块

如果在线知识库文章易于访问并符合他们的需求，那么很大比例的消费者——91%会使用在线知识库文章。这一数据强调了客户对能够独立、方便地获取信息的高度重视。此外，81% 的客户在求助之前会使用常见问题解答、帮助中心或其他自助服务在线资源，这说明了这些工具在当今客户服务战略中的广泛应用和重要性。

对于任何有效的服务台来说，结构合理的知识库和常见问题板块都是不可或缺的。它们为客户提供了获取解决方案和信息的即时途径，减少了与客服人员直接联系的需要。定期更新这些资源可确保信息保持相关性和实用性。

11. 应用数据驱动的洞察力，提高服务台的效率

利用数据驱动的洞察力对于提高服务台的运营效率至关重要。虽然具体指标至关重要，但更广泛的重点应放在分析服务台分析上，以确定趋势、需要改进的领域和成功之处。通过这种方法，您可以就战略调整、培训需求和资源分配做出明智的决策。通过观察长期数据趋势，您可以预测未来的挑战和机遇，从而实现主动而非被动的管理。

此外，数据洞察还能突出显示沟通渠道的效率，指导您根据客户的偏好和行为优化互动。通过将综合分析融入日常运营，您不仅可以简化工作流程，还能提高客户满意度和团队士气，最终在企业中培养一种持续优化和具有战略洞察力的文化。

12. 设置第三方集成以增强功能

将服务台或服务台软件与第三方应用程序集成，可以大大扩展其功能，提供更无缝的工作流程和更丰富的功能集。它还能更好地实现跨平台数据同步，降低出错风险，确保客户信息始终是最新的。这种连接性提高了整体运营效率，使团队能够提供更快、更准确的客户服务。

LiveAgent 支持 200 多种集成，增强了其多功能性和实用性。最受用户欢迎的集成包括 Slack、Shopify、WooCommerce 和 Magento。通过利用这些集成，企业可以提供更为凝聚集中和更高效的服务体验。

13. 定期进行客户满意度调查

服务台支持的有效性总是有衡量的余地–开展客户满意度调查就是一种直接而有效的方法。在反馈环路中融入持续改进的理念可以大大提高服务质量。例如，收集反馈意见可以了解服务台员工的具体培训需求，将客户的意见与有针对性的发展计划直接联系起来。

要制作有效的调查问卷，可以考虑使用我们的客户满意度调查问题作为指南。您可以一次性确定需要改进的地方，让团队成员参与到调查过程中，并培养一种追求卓越和适应性强的文化。

14. 提供全天候支持，提高客户满意度

75% 的客户希望客服人员能快速响应，但实际上，客服团队的平均响应时间是整整 12 个小时。这种期望与现实的脱节给企业敲响了警钟。这就是 24/7 支持作为最佳服务台实践的契合点。

24/7 全天候在线支持使企业能够提供更快的回复，并发出明确的信息，表明企业致力于迅速有效地满足客户需求，最终提高客户满意度和忠诚度。

客户支持自动化可以缩短响应时间，通过即时处理日常咨询提高服务质量，使客服人员能够专注于更复杂的客户需求。此外，96% 的消费者表示，客户服务质量对他们选择是否忠诚于某个品牌非常重要。

15. 确保数据安全和合规性

不可否认，如今数据安全和合规性是必须的，数据泄露会严重影响客户的信任和公司的声誉。实施严格的安全措施和遵守监管标准对于保护敏感信息至关重要。如果没有强有力的安全措施，企业将面临数据失窃、法律后果和严重运营中断的风险。

LiveAgent 的服务台安全功能强调为您的客户服务业务提供坚实的保护。它采用 HTTPS 加密技术确保数据传输安全，从而保证敏感信息的私密性。

此外，LiveAgent 还支持自定义安全策略，包括 IP 地址限制，以进一步保护访问安全。这一全面的安全框架旨在可靠地保护您的数据和客户隐私。

16. 通过多种沟通渠道提供帮助和支持

多渠道支持让客户可以灵活地通过自己喜欢的方式联系品牌：社交媒体、电子邮件、电话或即时聊天。在社交媒体平台上与品牌互动正日益成为用户的标准。

75%的 Twitter 用户、59% 的 Facebook 用户和 34% 的 Instagram 用户通过各自的平台与品牌进行过接触。

Khoros调查

因此，企业必须方便联系，随时随地满足客户需求。

LiveAgent 等软件允许您从一个地方管理来自 Facebook、Instagram、Twitter、Viber 和 WhatsApp 的工单。这样可以方便地简化来自多个渠道的沟通，并根据需要利用社交媒体支持。

17. 优先考虑服务台团队成员的福祉

如果没有满意的服务台客服人员，也就是客户的主要互动点，就无法提供卓越的服务。您所能做的就是通过设定切实可行的绩效目标、提供公平的奖励制度、重视他们的反馈意见以及实施防止职业倦怠和过度疲劳的策略，来保持客服人员的积极性和参与度。
消除这些影响的一些方法如下：

实施这些策略有助于减轻职业倦怠和工作过度的影响，从而提高服务台员工的满意度和工作效率。

结语

实施 2024 年的 17 项服务台最佳实践，可以将客户服务运营转变为提高效率和客户满意度的动力源。这些以丰富经验为基础的做法强调了选择适应性强的服务台软件、建立单一联络点和确保用户友好界面的重要性。日常流程自动化和整合服务水平协议（SLA）可简化操作并设定明确的绩效基准。此外，通过多种通信渠道扩大支持范围并提供全天候服务，也符合现代消费者的期望。

通过采用这些策略，企业可以提高客服工作效率，改善客户体验，培养持久的客户忠诚度。立即使用 LiveAgent 的 30 天免费试用版，开始应用这些实践的旅程。