如何进行客户调查

我们都知道客户的满意对您的企业的生存至关重要，但是如何知道您的客户是否满意呢？非常简单 – 只需通过客户调查询问他们！

但是，您询问客户的内容与首先询问的内容一样重要。您询问他们的时间和频率也很重要。但是您如何处理客户反馈是提高客户满意度的最关键部分。如果您不分析您的结果，您不妨完全停止收集客户反馈。

如何询问客户是否满意

假设您想开始在 LiveAgent 对话，但不知道从哪里开始。有客户反馈工具，例如 Nicereply 或 Simplesat，即 与 LiveAgent 集成，让您可以轻松地立即开始衡量客户满意度。您可以加入客户调查：

• 直接进入您的 LiveAgent 签名
• 每次解决工单时自动发送调查
• 允许客户在每次聊天会话结束时评价您的服务
• 通过净推荐值活动衡量客户忠诚度

您需要决定的第一件事是您要衡量的满意度指标。

Nicereply 提供了三个指标：

• 客户满意度评分
• 客户努力评分
• 净推荐值

如果您想了解更多信息，Nicereply 发表了一篇关于 为您的公司选择客户指标。

在确定要衡量的指标后，您需要选择前面提到的分布选项之一。

如果您选择电子邮件模板，您必须复制 Nicereply 调查代码并将其插入您的 LiveAgent 电子邮件模板。调查将放置在他们的签名中，客户将能够在每次互动后对您的座席进行评分。

如果您选择在解决问题后自动发送调查（我们称之为触发器），则您将其设置好，Nicereply 将开始定期扫描您的工单状态。解决故障单后，此事件会触发调查。

如果您选择净推荐值活动，您将创建一个联系人列表并设置您的活动。您的 NPS 调查将衡量客户忠诚度，您将能够确定贵公司的发起人。借助 Nicereply NPS Autopilot，您可以更轻松地在买家旅程的不同阶段获得更多评分。 Autopilot 将在选定的时间段（例如每 3 个月）后自动重新发送您的 NPS 活动，您可以在每次重新发送活动时比较结果。

最后，如果您选择 Nicereply 聊天插件，您将能够在每次聊天会话后衡量客户满意度。

何时进行客户满意度调查

进行满意度调查的最佳时间是客户对这种体验印象深刻的时候。如果您等待，客户的响应可能不太准确，因为他们可能会忘记与您公司互动的重要细节。如果您将满意度调查直接纳入您的签名，客户将能够在每次互动后对您进行评分，您将收到实时反馈。另一方面，如果您在解决问题后衡量客户满意度（当聊天会话结束或解决问题时），客户将能够表达他们对您公司的整个体验的感受，而不仅仅是其中的一部分。

借助 Nicereply Autopilot 功能，您还可以将 NPS 活动设置为在指定时间段（例如每三个月）后自动分发给您的客户。

在客户满意度调查中问什么

有很多很好的方式来征求反馈，每个选项都会给你一个微妙的回应。 Nicereply 允许您自定义调查问题，以询问您想到的确切客户反馈问题。您可以选择不同的评分量表并添加后续问题。客户调查世界是您的牡蛎！

我们是混合它和尝试新事物的忠实粉丝。您可以在下方找到多种不同的方式来询问客户对您的服务或产品的看法！

客户满意度评分

当您的客户与您的支持团队互动时，您可能会在解决问题后发送一份调查问卷，询问他们是否对互动感到满意。这些调查结果汇总为客户满意度评级 – CSAT。在对话解决后，有许多不同的方式可以询问客户的反馈。这里只是一些：

• 我的回复有多好？
• 我们今天过得怎么样？好，我很高兴/坏，我不高兴
• 您对今天的工单解决方案满意吗？好，我满意/差，我不满意

一些团队选择在每封电子邮件的底部包含一个反馈链接。 Nicereply 的团队在发送给客户的每封电子邮件中都使用这种格式。这意味着您不必等到对话结束才能了解客户的感受。一旦对话没有达到他们的期望，客户就可以提供反馈，支持团队可以介入扭转局面。以下是一些客户反馈问题：

• 我的回复有多好？

其他客户反馈问题：

• 让我们知道我们今天的服务如何：优秀/很好/差
• 您对自己的体验满意吗？
• 我们达到您的期望了吗？

当客户过于关注产品而不是支持时该问什么

支持经理经常担心的是，他们通过调查获得的反馈过于关注产品而忽略了支持体验。客户的评论对支持团队来说是不可操作的，当客户关注产品功能时，感觉就像支持团队无法控制分数。

但是，您在支持互动后提出的客户反馈问题的细微变化有助于获得更具可操作性的支持特定反馈。

• [客服名字] 今天过得怎么样？ – 使其个性化，以便客户考虑支持代理的工作，而不是产品
• 特别考虑上次互动，您对今天收到的服务的满意程度如何？
• 今天要问你两个简单的问题：第一，你对[公司]的满意程度如何？其次，您对今天与您交谈的客户服务代理的满意度如何？
• 你得到的帮助如何？

当您的调查回复率低时该问什么

当客户没有始终如一地回应您的调查时，就很难完全了解您的用户群的想法。据估计，每 26 个不满意的客户中只有 1 个会花时间抱怨。要听取其他 25 位客户的意见，您需要让他们尽可能轻松地提供反馈。这意味着简短的调查、易于理解的问题和一键式反馈选项。

客户反馈示例：

• 只需单击一下，告诉我们我们今天的表现。
• 我们今天回答你的问题了吗？是的，我很满意/不，我不开心。

关系调查问题

有时，您不仅想知道上次与客户服务的互动情况如何，还想知道客户对您公司的总体看法。虽然 CSAT 问题侧重于交易，但您可以提出其他问题来侧重于整体体验。我们称这些问题为“关系问题”。关系问题要求客户考虑大局。他们让您深入了解为什么您的客户会留下来，或者他们是否可能一只脚走出门外。尝试每年向客户询问几次相关问题。

客户反馈示例：

• 净推荐值：“您向朋友或家人推荐公司的可能性有多大？”
• 产品市场匹配问题：“如果你明天不能再使用（公司），你会有什么感觉？”

如何处理答案

最重要的部分是开始衡量客户满意度——但你不能就此止步。制定流程也很重要，这样您就可以从客户告诉您的内容中学习。

尤其是因为反馈可以通过多种渠道获得：电子邮件、NPS 调查、CSAT 调查、评论等。

有 3 个步骤可以帮助您放置结构围绕您的客户反馈，以便您的团队可以从中学习并不断改进。

1. 跟进问题

当您获得客户反馈时，提出后续问题几乎总是一个很好的经验法则。不要只是说，“感谢您的反馈！”并逃之夭夭。出于两个原因，您需要深入挖掘：

• 您有可能实际交付或解决所提出的任何问题，而客户只是没有意识到这一点，或者没有使用您用来提问的语言。
• 如果您不提供他们所询问的内容，那么您几乎总是需要更多的背景信息才能充分利用客户的反馈并据此采取行动。

2. 组织起来

客户反馈只有在您能找到它、理解它并跟踪其中的趋势时才有用。

如果您使用的是 LiveAgent，您可以直接在评分票中查看客户反馈。您还可以分析您的 Nicereply 评级提要并查看评级代理，即给予特定评级的客户。此外，您还可以利用改进的分析，包括各种趋势和图表。

一旦一切都井井有条，您应该如何对客户反馈进行切片和切块？这取决于您和您的团队。以下是一些示例，可以帮助您决定如何通过以下方式细分您的反馈：

• 客户：跟踪您在一段时间内从客户那里获得的反馈。这样，您可以在客户流失之前进行干预，或者就如何提高采用率提出建议。
• 行业：如果您有不同行业的客户，这可以帮助您了解每个行业的使用情况有何不同，以及您如何针对每个行业调整产品或信息。
• 区域：特别是对于全球团队，这可以帮助您就可能因国家/地区而异的人数和消息传递做出决策。
• 功能：对您的产品/服务的特定部分的反馈进行分组，以便您可以对其进行单独的查看。这对于新的大功能或您希望提高采用率的核心功能特别有用。

3. 与您的团队分享反馈趋势

仅当您与整个团队分享客户反馈时，提出问题和组织消息才有用。这样每个人都可以从中受益并从中学习。您可以通过以下几种方式做到这一点：

• 在公司会议期间在某个部分展示客户反馈示例
• 在办公室周围悬挂客户标志和故事
• 创建一个 Slack 频道，任何人都可以在其中发布客户反馈（好的和坏的）
• Nicereply 允许您在 Zapier 中创建一个“zap”，它将自动将收集的客户反馈直接发布到您选择的 slack 频道，以便每个人都可以看到它

最后但并非最不重要的一点是，不要忘记奖励您的客户并向他们表明您感谢他们的反馈！

进行客户满意度调查的团队可以轻松计算出客户不满意的预期风险。通过给客户满意度的重要性加上数字，您可以与您的老板和公司就投资于您的团队进行更有意义的对话。

让整个团队日复一日地提高客户满意度。衡量您的进步，并享受其中的好处。创建有用的客户调查并非易事，但值得追求。

自行探索

知识很重要，但只有付诸实践。直接在 LiveAgent 中测试我们学院中的所有内容。

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Live AgentOctober 14, 2024

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