呼叫中心质量检查清单

在对整体呼叫中心工作表现做评估的时候，应该考虑以下指标：

• 每个客服平均拨打的电话量： 如果电话过多，客服已经处理不过来，可能预示着需要招聘更多工作人员。
• 每通电话的成本： 体现了具体的时间段内，处理呼叫所需要的成本。也能看出相关费用的投资回报率。
• 服务等级：直接与顾客服务质量和呼入呼叫中心的表现挂钩。可以从中看出呼叫中心是否有足够的资源迅速解决顾客的问题。
• 平均回复速度：如果指标较高，也表明您需要额外招聘工作人员，以此保持较高的顾客满意度。
• 平均处理时间： 平均处理时间较长说明顾客排队等候的时间较长。这意味着客服需要进一步加强培训。
• 放弃率：放弃率较高说明顾客满意度低，销售机会也会丧失。
• 预测准确率：如果实际呼叫高于预测，说明客服团队工作压力过大。如果实际呼叫低于预测，则说明客服闲散时间较多。

如果想要继续了解，请阅读立即应该评估的呼叫中心指标。

要分析每个客户服务的工作效率，可使用以下的指标：

• 守时率：比率较高说明客服坚守日程安排。也就是可按照预期提供客户服务。
• 最大工作人员占用率：决定了客服的繁忙程度，以及人手过多还是不足。
• 第一通电话解决率：比率较高说明工作效率高，因为客服用于解决问题的时间成本低。
• 质量保证得分：体现了呼叫的质量。也就是客服在应对呼叫、问题处理、台词的使用和正确的礼仪方面表现如何。

在评估呼叫中心操作时，认证所有程序、政策和客服程序。这些应该清晰定义和记录，易于理解，便于工作人员查阅。针对进一步的分析，评估程序和过程的所有步骤是否有必要，以及部分程序是否要合并和消除。

查看所有的台词，确保为顾客提供准确的信息。也就是不要模棱两可。确保客服能够恰当使用这些台词，并能够有效保持较高的顾客满意度。评估过程中可以问以下问题：

• 通话台词是否准备良好，语言简单易懂？
• 企业发生变化的时候是否更新台词？
• 如果情况合适，是否鼓励客服通话时不用台词？

为确保招到有资格的申请者，招聘策略必须要高效、可靠，符合企业的需要。招聘程序中以下部分应确保有效和准确：

• 每个岗位需要的客户服务技能和资格等招聘标准。
• 岗位的职责描述是否与实际的客服工作和责任相符。
• 招聘前评估, 应聘者背景调查、面试结构和提问等。

要充分利用好呼叫中心的资源，您需要建立可靠的新人到岗培训体系。回顾工作人员的到岗程序。另外，分析这些程序是否有助于企业介绍规章制度、软件学习和其他有用的信息。

说到客服培训，质量检查应该明确培训项目是否满足恰当的培训需求。另外，如何有效地满足客服的要求和补充技能的不足。

通过回答以下问题检查呼叫中心工作人员的参与度和内部沟通情况。

• 是否知道谁工作最出色并给予奖励？
• 客服奖励是否促进工作表现的提升？
• 是否能马上看出工作不到位的地方？是否有办法提升他们的技能？
• 您是否为客服提供机会让他们学习、进步、提升？
• 客服是否觉得他们的意见受重视？
• 客服在工作场所是否面临压力？

回顾人力管理情况。人力管理确保企业配备了具有相应技能的工作人员。除了分析准确度之外，还应回顾如何创建日程安排，以及客服的喜好是否纳入考虑中。明确影响工作安排效率的因素。

计算客服离职率。比率较高说明重新雇佣和重新培训的成本较高。另外，新员工工作效率较低也会对服务质量产生负面影响。如果离职率过高，就应该深入分析背后的原因。

评估顾客满意度，在呼叫中心就可以完成。最终其实是评估以下最常用的指标：

• 顾客满意度打分：根据CSAT 问题类型的不同，满意度打分可能会有很大区别。分数越接近100%，说明顾客越满意。
• 净推荐值：虽然净推荐值的范围在-100到+100之间。越接近+100越好。如果是负数，说明顾客不太愿意向其他人推荐您的业务。
• 顾客费力打分：平均得分最好是在1-5之间，得分越低越好。这说明顾客与企业的沟通不用费力。