以下文章旨在提供概括的顾客服务基础知识、理论和实用建议。所有与顾客服务相关的员工，从一线支持代表到服务经理都可以从中受益。本文还可以作为免费培训资源，用于help desk, 工单、呼叫中心和实时会话能力的培训。

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顾客服务的现代定义是什么？

顾客服务的定义

顾客服务是在购买产品/服务前、购买产品/服务过程中和购买产品/服务后提供的支持和协助。高品质的顾客服务为产品注入巨大的价值，能够帮助企业与顾客建立持久的关系。

当今的顾客服务不再只是传统的电话支持。飞速发展的技术重塑了企业与顾客的沟通方式，创建了各种各样的数字服务渠道。如今的顾客希望品牌提供快速、高效、个性化的支持和无缝的体验。

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为何顾客服务应当成为所有企业的首要任务？

由于顾客的期待不断提高，提供卓越的服务已成为企业保持竞争和成功经营的最重要工作。无数研究证明，满意的顾客会更加忠诚，消费更多。另一方面，接受糟糕服务的顾客会放弃品牌，导致企业收入损失，名誉被破坏。

证明提供卓越顾客服务十分重要的数据：

糟糕的顾客服务导致企业每年损失750亿美元。42%的顾客反映，由于对顾客服务不满他们放弃了某个品牌。55%的顾客会由于优质的顾客服务而变得更加忠诚。
95%的受访者认为，顾客服务对于他们选择和忠于某个品牌十分重要。61%的受访者因为糟糕的顾客服务而更换了品牌。
顾客对于不断上升。81%的消费者表示，他们的期待要高于去年。
三分之一的消费者愿意支付更高的价格获得高水平的顾客服务。
三分之二的消费者愿意为优质顾客服务付费，而31%的顾客愿意多支付10%的费用，获得卓越的服务。
97%的顾客认为糟糕的客服会改变他们的购买行为。87%的人说优质的顾客服务会改变消费者行为，46%的顾客在经历过糟糕的顾客服务两年后改变了他们的购买行为。

投资顾客服务的10个主要原因

顾客服务的期待不断提高并发生变化。
消费者喜爱高品质的服务，愿意为其支付更高的价格。
顾客服务能够对消费者购买决定产生极大的影响。
良好的顾客服务能够提高顾客满意度、改善顾客关系并提升顾客留存率。
满意的顾客愿意分享他们良好的服务体验，为品牌做宣传。
卓越的顾客服务能够将顾客转变为品牌拥护者，带来更多流量和推介。
消费者不再忍受糟糕的服务，他们会放弃不能满足其服务期待的品牌。
不满意的顾客会通过社交网络和评价网站分享负面服务体验，破坏品牌声誉。
投资改善服务水平与挽回因服务不佳而破坏的声誉相比，成本更低。
高质量的顾客服务最终将持续提升利润。

您的代理应当具有哪些顾客服务技能？

您的顾客服务代理需要展示特定的技能，才能提供卓越的顾客服务。顾客服务技能可以分为两个类别：

软技能

第一个类别是软技能。顾客代表的工作时高效地与顾客沟通。因此关于产品/服务的知识是帮助顾客的关键。不过顾客服务不只是提供信息/解决问题。代理也需要知道如何向顾客传递结果或信息。以下软技能是提供卓越顾客服务的必备技能：

耐心
同理心
时间管理
灵活性/适应性

硬技能

另一个类别是硬技能。硬技能可以通过培训、学校或自学来获得/学习。以下是硬技能的例子：

技术技能
电脑技术
分析技能
微软办公软件技能

当您雇佣新的顾客代表时请牢记以上技能。不过请不要过于依赖它们。如果您的企业提供合适的顾客服务培训，那么您理想的候选人是工作动力十足且愿意学习的人。

如果您没有合适的顾客服务培训，我建议您继续阅读，了解更多信息以及顾客服务培训如何对企业的成功产生影响。

什么是顾客服务培训，谁需要它？

顾客服务培训时向顾客服务员工传授服务和支持顾客所需的知识、能力、工具和技能，帮助他们向顾客提供更高的产品/服务价值。

企业提供的顾客服务水平永远不会超过提供这些服务的人。无论服务员工多么具有天赋和经验，他们仍需要学习新知识、开发新技能。事实上，任何需要与顾客沟通的员工，无论是面对面还是在线沟通，都需要经过基本的顾客服务培训。除了服务代理外，还包括其它职位，例如技术支持和销售代表。

LiveAgent - Customer service agents (example) — LiveAgent – 代理（示例）

顾客支持培训的重要性

顾客服务员工一般是顾客联系品牌的第一联系点。他们给顾客的第一印象会影响顾客对企业的看法。能力不足、未经培训或培训水平不高的服务代理不太可能提供高水平的服务。另一方面，经过良好培训的员工和得到很好执行的顾客服务，能够提升顾客满意度和顾客体验。所以培训顾客支持团队与培训营销和销售团队一样重要。

最好的顾客服务培训能够有效帮助服务员工满足高需求、精通技术的顾客期待。另外，投资培训可以令员工获得价值感，提升士气和动力。当员工感到自己受到重视，他们就会重视顾客，愿意为顾客付出更大的努力。

顾客服务已成为品牌之间的区别因素，帮助企业从竞争者中脱颖而出。在过度饱和的类似产品/服务市场中，顾客服务尤为重要。世界上以顾客为中心的知名品牌有：亚马逊、Zappos、丽思卡尔顿和西南航空公司，他们用于提供卓越顾客服务的费用占其利润的很大一部分。这些企业为员工提供持续的培训，帮助他们传递高品质的顾客体验。概括来说，这些企业的成功证明物有所值。