客户服务队列

什么是客户服务队列？

当客户通过各种可用的支持渠道联系您的支持团队时；他们的消息被转换为存储在队列中的支持工单。

该队列基本上是您的客户支持团队的收件箱。大多数客户服务平台允许过滤工单队列到特定视图。因此，座席可以查看并处理专门分配给他们的案例或具有特定优先级的案例。座席可能会面临不同类型的客户支持队列。例如电子邮件工单队列、呼叫队列或实时聊天队列。

为什么客户支持队列管理很重要？

当支持请求堆积如山，代理无法及时响应客户时；它降低了客户服务水平并最终导致客户失望。

根据最近的 SuperOffice 对 1,000 家公司的研究；响应客户服务请求的平均时间高达 12 小时以上。

有了智能的客户服务队列管理策略，您就可以；

• 最大限度地减少客户等待回复所需的时间
• 提高整体支持质量
• 在客户交互期间提供一致性
• 提高支持代理效率

客户支持排队的类型

工单排队

由于电子邮件仍然是大多数企业使用最广泛的客户支持接触点；几乎所有客户支持团队每天都必须处理工单排队。尤其是大中型组织。没有适当的客户队列管理系统的长支持工单阻止了代理；高效并专注于其他重要任务。

呼叫排队

提供电话支持作为主要客户沟通渠道的企业需要处理呼叫排队。这些对于客户来说通常非常烦人。任何搁置时间实际上都可能开始对客户服务体验产生负面影响。 Software Advice 的一项研究表明； 60% 的客户认为等待一分钟已经太久了。

实时聊天排队

随着实时聊天在在线消费者中越来越受欢迎；越来越多的公司将其纳入其支持工作流程。因此，实时聊天队列也成为许多支持团队的常态。现代聊天工具通常提供高级聊天路由和分发。例如，将聊天分配给之前与聊天客户进行过交流的座席。这可以防止排队并实现更快、更有效的支持。

有效处理客户支持工单排队的 10 个技巧

管理客户支持队列可能具有挑战性。在决定处理故障单的顺序时，有很多因素会起作用。

以下是关于如何构建有效的支持队列管理流程的 10 条提示。因此，您可以适当地优先考虑工单、改善工单解决时间、代理工作效率和客户满意度。

1.先进先出（FIFO）

处理请求量相对较少的小团队的支持队列的最常用方法是先到先得。通常称为 FIFO，代表“先进先出”。这意味着代理应该首先响应最早的工单，然后按照顺序进行。然而，这种方法在评估支持请求的紧迫性或重要性方面缺乏灵活性。

2.先处理最简单的工单

另一个简单的做法是首先处理最简单的支持工单。这些请求不需要冗长而复杂的答案，服务代理最多需要几分钟时间来回复。它允许为遇到更棘手问题的客户提供他们应得的关注，同时为那些查询更简单的客户提供更快的响应。

3. 优先支持请求

对于拥有免费和付费用户的企业来说，根据客户的产品计划或每位用户的收入来确定支持请求的优先级是有意义的。它确保首先服务更有价值和更有利可图的客户。优先级也可以基于其他标准。例如，您可以考虑给予第一次提交支持请求的客户更高的优先级，以给人留下良好的第一印象。

4.按类别细分工单

如果您的支持团队通常会收到许多不同类型的查询，您可以选择根据各种类别对工单进行细分。例如;按问题类型、按产品、按部门等。它允许将正确的票分配给正确的团队或特定的团队成员那应该处理它们。由于某些座席在某些主题上更胜一筹，或者拥有使他们能够快速解决某些类型问题的特定技能。工单分段有助于防止请求堆积在客户服务队列中。

5. 构建分层支撑结构

对于通常接收具有不同技术难度级别的请求的 SaaS 支持团队来说，设置分层支持结构是一个很好的策略。第一层可能包括响应一般查询并将更复杂的技术问题上报给第二层代理的代理。该结构通常取决于您的支持团队和您的业务的规模和复杂性。

6. 设置服务水平协议 (SLA)

设置服务水平协议 (SLA) 有助于控制您的客户支持工单排队。 SLA 是预定的时间段，在此期间应响应工单。这些可能因票证类型和优先级而异。服务水平协议有助于为您的支持团队设定明确的标准，例如合理的响应时间框架。

7. 创建支持工作流程

拥有用于客户支持队列管理的清晰、全面的支持工作流程文档将不仅可以提高支持代理的效率，还可以帮助他们提供一致的服务体验。它应该清楚地解释谁处理什么、什么时候以及应该升级到哪里。此外，它应该随时可供所有支持代理轻松使用。

8. 授权您的支持团队

通过为支持代理提供正确的工具和资源，使他们能够迅速响应和解决问题。确保所有团队成员都接受过适当的培训，并且可以访问内部知识库和所有必要的文档。支持代理的知识和授权越多，他们就越容易快速有效地处理工单。

9. 利用自助服务的力量

减少客户服务队列的最简单方法之一是让客户找到共同的答案。因此，通过实施客户自助服务解决方案自行解决问题。事实上，微软的研究表明； 90% 的全球消费者现在希望品牌和组织能够提供自助服务在线门户。拥有包含常见问题部分的丰富知识库有助于首先避免收到类似的支持请求。

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Live AgentOctober 14, 2024

10. 确保其他代理可以轻松跳入工单

为确保支持工单不会卡在任何人的个人队列中，请让下一位接到工单的代理轻松访问工单历史记录的准确视图，并在几秒钟内了解情况。能够查看之前与客户对话的所有状态变化和所有更新，使服务代理能够以最少的来回通信快速响应。

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Live AgentOctober 14, 2024

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