客户服务模板

Gartner Group 发布的一项研究表明，企业未来收入的 80% 将来自其 20% 的客户。

此外，与第一年相比，满意的消费者在第三年的支出似乎通常会增加近 70%。

然而，提供优质的客户服务需要时间，而这正是客户服务模板派上用场的地方。在本文中，我们将讨论使用通信模板带来的广泛好处，以及一些您可以集成以提高客户满意度的宝贵技巧。

那么为什么首先要使用客户服务模板呢？

节省时间

可以安全地假设您的客户联系客户支持部门来解决有限数量的问题。假设 4-5 是常见问题，占用了支持部门大约 80% 的“带宽”。

通过使用模板，支持团队可以专注于实际解决客户遇到的问题，而不是花时间打字。也就是说，需要强调的是，并非所有问题都可以通过使用模板来解决，但它会大大减少时间花费。

犯错的空间更小

人类很容易犯错误，尤其是在语法或拼写方面，这完全没问题。但是，企业应尽量减少误写的词语在电子邮件、消息和其他形式的 B2C 交互中漏掉的可能性。客户服务模板是实现这一目标的好方法。

通过开发一组高质量的模板，您可以确保您的客户收到经过顶级编辑服务事先检查过的一尘不染的电子邮件，从而迅速解决他们的问题。

4 Customer Service Fails | Live AgentP0Y0M0DT0H0M55S

Live AgentOctober 14, 2024

员工满意度

如果有机会消除员工工作日不必要的任务，我们将不胜感激。当雇主尊重他们的时间并允许他们将时间用于真正重要的事情时，工人会喜欢它。

提高响应速度

消费者对响应时间有很高的期望。根据哈佛商业评论发布的报告，绝大多数企业响应客户要求的时间太长。被审计公司的平均响应时间为 42 小时，坦率地说，这太长了。快速反应会给你带来相当大的竞争优势。

沟通的一致性

关心品牌的企业非常关注他们的品牌基调。这是一个重要的方面，它定义了客户在与其业务交互时所经历的体验。

邮件营销服务 MailChimp 是文案和沟通中一致基调的一个惊人例子。他们的 ‘Voice and Tone Style Guide’ 绝对值得一看以更好地了解如何编写与您的品牌形象一致的内容和模板。

通信模板最佳实践

使模板个性化

当客户被视为“人”而不仅仅是电子表格中的数字时，他们会很感激。超过70% 的消费者在他们体验不是个性化的。此外，他们往往愿意支付高价以获得适当的治疗。

虽然您可能会使用模板消息，但请务必花时间至少使用客户的姓名。

名称的逻辑结构

作为一家企业，您将拥有来自不同种族背景的客户，这意味着他们有不同的名称结构。在制作模板消息时要考虑到这一点。

尝试准备尽可能多的知识库文章

永久更新您的知识库至关重要。因此，客户支持部门始终可以为您的客户提供可立即访问的准确信息。

“构建良好的知识库将大大改善与客户的关系，但它也会对培训新员工所需的时间产生重大影响，这也会从本质上减少开支。”

Ronak Meghani – Magneto IT Solutions 的联合创始人。

通讯模板的类型

正式/商业电子邮件模板

这种模板背后的关键方面是它是“正式的”。特别注意与标点符号相关的错误，确保使用足够的过渡词，避免逗号拼接，并注意你的签名方式。

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客户请求模板

在尝试编写客户请求模板时，请考虑您从客户那里收到的最常见的请求。

以下是一些您可能会觉得有用的示例：

• 你们的服务很棒，但这是我的问题。
• 我对你们的服务不满意，原因如下。
• 我是新来的，我该怎么[行动]？

实时聊天脚本和预设回复

虽然它们非常有用，但发送错误的预设回复可能会降低客户满意度。将它们用作模板，但根据客户的情况调整最合适的预设响应。另外，不要过度使用技术术语，也不要忘记在适当的时候加入一点幽默。

销售模板

这些模板真的很棘手。你的目标是用很少的词提供尽可能多的潜在价值。尽可能个性化这些消息也很重要，这样您的销售电子邮件就不会被当作垃圾邮件丢弃。

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营销模板

在营销模板方面，必须专注于维护您的品牌声音，尤其是当这些模板针对您现有的客户时。

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短信模板

短信是目前最有效的营销媒介之一。 SMS 模板的难点在于它们需要简短，而您的目标是插入引人注目的号召性用语，对其进行个性化，并为收件人提供很多价值。

即用型客户服务模板：

如果您想了解更多信息，请阅读 LiveAgent – 模板。

结论

模板是解决广泛问题的绝佳解决方案。但是，企业需要尽职尽责地开发通信模板，因为滥用或执行不当的模板也可能会破坏提高客户满意度的目的。

自行探索

知识很重要，但只有付诸实践。直接在 LiveAgent 中测试我们学院中的所有内容。

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Can customer service templates increase satisfaction?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Yes, but businesses need to approach the development of communication templates with due diligence, considering that a misused or poorly executed template may as well defeat the purpose of increasing customer satisfaction.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Why should you use customer service templates?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Humans are prone to making mistakes, especially when it comes to grammar or orthography, and that’s fine. However, businesses should attempt to minimize the possibility of miswritten words slipping through emails, messages, and other forms of B2C interaction. Customer service templates are a great way to achieve that.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How can you save time with customer service templates?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “By using templates, the support team can focus on the issues that customers encountered rather than spending time on typing. That said, it’s important to stress that not all problems can be dealt with by using a template, but it will considerably reduce time expenditure.” } }] }