客户服务软技巧

在讨论客服软技巧的定义前，我们首先需要明确两种不同类别的客户服务技巧。我们将客服技巧分为两大类，硬技巧和软技巧。人们可以在学校、通过培训或课程获得硬技巧。例如，对于客户服务来说，硬技巧包括产品知识、分析或技术知识。但是员工获得软技巧的方式却截然不同。客服代表的性格和情商决定了他们的软技巧水平。

需要具备的软技巧

如果您是雇主，那么就需要留意希望加入客服团队的候选人具备哪些客服软技巧。与此相对，如果您希望从事客服工作，请参考以下必备软技巧，判断自己是否已经是一位优秀的客服专家，还是需要进一步提高您的客服技巧，不断进步。

主动倾听

主动倾听是所有客服专业人员应当具备的软技巧。客服代表应当始终认真倾听并理解客户的问题。通过认真倾听，他们能够解决客户的问题并避免不必要的冲突。

耐心

耐心是一种美德。客户服务工作有时很单调，所以有些客户询问需要较长时间才能解决。耐心是所有客服人员应当具有的关键技巧。如果客户感到代理很着急或没有耐心，就会导致冲突，客户最终会非常不满，另外，缺乏耐心还会导致糟糕的 反馈。

积极的态度

积极的态度，也就是热情，是另一项十分有用的客服软技巧。具有积极态度的代理表现得很放松、自信并且乐于助人，这些都会通过积极的语言和身体语言得以展现。一般来说，客户对于冷静沉着的代理反馈更好。

但是我们必须知道，表现得过于兴奋或热情也会产生危害。为了有效解决问题，您需要具有同理心，能量和语气与客户的状态相符。例如，如果客户十分气愤，遇到了许多问题，您就不应表现得过于开心。只需要确保您的态度果断、自信并愿意帮助客户解决问题即可。这样的行为证明您愿意竭尽全力帮助客户。

友好

客户希望被称为先生/女士吗？或者您可以直接称呼他们的名字。所有这些细节都十分重要，因为它们会影响全局。友好是客户服务的另一个组成部分。虽然您的代理可以在技术上解决客户的问题，但是态度恶劣的人绝不会得到正面结果。在客服行业，友好会令客户愿意与您分享他们的问题。一定不要低估这一明显且主要的软技巧。

责任感

与客户的每次沟通都代表一次学习经历，因为没有任何情况/客户是相同的。许多情况下客服都需要承担起特定行动的职责。如果代理/企业犯了错，他们需要处理错误。知道何时承担责任，也就是说，道歉是一项重要的客服软技巧。虽然道歉很重要，您的代理也应当了解如何解决问题，至少提供暂时的修补方案。这一客服能力是令您的支持服务从竞争对手中脱颖而出的关键。。

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Live AgentOctober 14, 2024

同理心

同理心是提供顶级客户服务的关键技巧。了解客户的出发点十分重要。留意客户的语调、身体语言和使用的词汇。如果您令客户感到被倾听，得到真诚的回答，对他们的问题十分关切，那么他们的心情/方法就会迅速改变。例如，在关于冲突解决方案的沟通中，某个难缠的客户会变得更加包容。

但是同理心不是员工培训可以教授的内容。没有关于软技巧的培训——所有软技巧都来自个人。因此，如果您认为很难拥有同理心，请尝试站在客户的角度看问题。在这种困难的情况下您会有什么感受？随后您就能够立刻更好地与客户沟通。

沟通技巧

客户服务的工作时迅速清晰地解释复杂问题。因此代理的沟通技巧能够将困难的情况转化为积极的经历，将气愤的客户转变为开心的客户。一般来说，卓越的客户服务沟通技巧能够提升客户满意度、客户关系和品牌声誉。

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哪怕我们拥有最棒的客服代理，有时他们也不能发挥全部潜能。您为客户服务代表提供的工具十分重要。如果您提供在线客户服务，那么客户服务软件是您必备的高效沟通工具。

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