客户门户功能

客户自助服务门户功能

1. 知识库

知识库是所有客户自助服务门户软件的主要功能。创建知识库时，您可以根据自己产品、服务或客户类型创建类别，然后在这些类别内添加知识库文章。您还可以选择某个类别是否对外开放。仅对内开放的类别仅对代理面板内的客户支持团队开放。您也可以选择文章是否“对外”开放。这一功能主要在于您能够为客户和员工同时创建知识库。

对外开放的知识库为客户和潜在客户提供迅速自助解决产品或服务问题的所需信息，因此他们无需联系企业代表获得更多帮助。

对内开放的知识库能够很好地帮助支持代理轻松获取信息，加快他们回复客户的速度，同时提升部门间的沟通效率，节省时间，提高代理的工作效率。

2. 多知识库

The 多知识库是一种更加先进的功能。您可以使用该功能在一个账户的不同域内创建多个独立知识库。每个独立知识库都拥有自己独特的设计、内容和设置。客户自助服务门户功能对于希望区分不同产品或服务客户支持门户的企业很有帮助。这样可以为顾客提供更优质的自助服务体验。

3. 客户论坛

论坛是一项客户门户功能，能够帮助企业有机会建立自己的用户社区。 客户可以在论坛内相互沟通，回答彼此的问题或分享最佳实践，互相帮助。这样可以节省支持代理的大量时间。经历过类似问题的社区用户可以帮助其他客户，提供解决方法。

所有论坛输入都被转化为工单。因此支持代理能够时刻掌握重要对话，及时提供协助。创建论坛时，您可以添加关键词，优化SEO。另外，您还可以选择负责处理论坛输入的部门。

4. 反馈和建议

这一客户门户功能的目的在于鼓励客户与企业分享他们的反馈/a>。客户也可以分享关于未来产品开发或改进的想法。访问者每提交一条反馈就会创建一张新工单。代理将即刻得到通知并在需要时回复客户。

除反馈外，企业还可以创建建议（新的产品功能）；同时展示建议实施的进展。当您创建建议时，客户可以在知识库内看到。这样他们就能够对此投票或添加评论。客户也可以添加建议。这些建议也将被转化为工单，代理会在需要时回复客户。

5. 搜索微件

在网站内安装搜索微件能够帮助访问者搜索所需信息。这样他们可以轻松找到合适的知识库文章、论坛和建议板。该功能可以帮助客户更快更方便地找到问题的答案。无需在客户门户内搜索全部内容——省时省力。

当客户在搜索微件中输入时，关于询问的建议内容会实时显示在网站上。当搜索结果全部展示出来后，访问者可以点击相关链接，查看客户门户中的有关内容。您也可以启用多个微件，仅在客户门户中的特定类别内搜索。

6. 工单提交

工单提交是客户门户的一项功能，如果客户不能自己在知识库文章和社区论坛内找到问题答案，他们可以使用该功能与企业的支持团队取得联系。

• 提交支持申请
• 管理自己的工单
• 阅读工单历史
• 查看状态
• 追踪每张工单的进展

根据客户门户的设立方法，用户可能无需登录或注册就可以提交支持工单。 多数客户自助服务门户内都包含工单提交功能。

选择客户自助服务门户软件时需要考虑的因素

当您为企业选择客户自助服务门户软件时，需要考虑许多重要因素。例如，必备功能和“附加”功能。建立要求清单能够帮助您评估不同的工具并缩小您的选择范围。在选择供应商时请考虑以下重要因素：

• 与您的企业要求相符的功能和特定
• 设置简便，满足客户需求的定制功能
• 便于客户和支持员工使用
• 界面直观，便于在不同门户页面间浏览
• 安全保护客户的敏感信息
• 迅速获得高质量的客户支持
• 了解所有相关费用，因为添加高级功能时或许需要支付额外费用

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Live AgentOctober 14, 2024

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