什么是以客户为中心的文化，以及如何在 2024 年实现这种文化

回想一下，您上一次体验某家公司、其产品和服务，真正感到快乐是什么时候，好在哪里，为什么？您的期望是什么？您还会再次光临吗？您的美好体验很可能是他们不停地询问这些那些问题，然后调整服务流程的每一步以满足您和类似客户的产物。换句话说，他们真正以客户为中心而付出了相当的努力。

几乎所有的企业都把“客户至上”挂在嘴边，但很多企业在付诸实践时却失败了。这是因为，要做到以客户为中心，就必须改变整个公司的文化，而这远不止是在资料上复制粘贴信息那么简单。

虽然成功的企业文化变革没有明确的路线图，但肯定有行之有效的方法和途径来衡量这一历程。在本文中，您将了解到为什么以及如何将客户放在第一位，并看看顶尖公司是如何做到真正以客户为中心的。

了解以客户为中心的文化

以客户为中心的文化是一套将客户放在首位的信念和行动。它涉及倾听、理解客户需求并采取行动，将其转化为出色的客户体验和产品功能。

在以客户为中心的文化中，我们鼓励员工共情客户，预测客户需求，并主动寻求提升客户体验的方法。总体重点是建立长期的客户关系，而不是关注短期交易。

您为什么要着意成为一家以客户为中心的公司？

对于希望获得成功的企业来说，创建以客户为中心的文化至关重要。事实上，84%的企业在对客户体验进行投资后，收入都有所增长。忠诚的客户群体从长远来看会为企业带来更多收入，虽然这初看起来并不直观。忠诚的客户将成为您的拥护者，实践口碑营销，这是最值得信赖的来源。

以顾客为中心的文化不仅会提高您的投资回报率，还会对您的员工大有裨益。一项研究发现，在一家以顾客为中心的企业工作的员工会感到更被认可。感到企业对自己认可的员工在未来两年内继续为企业工作的可能性，要比没有这种感受的员工高1倍。

消费者的力量不容小觑，因为如果客户感觉不到自己的价值，他们会毫不犹豫地停止支持你的企业。一个忘记客户的企业注定会失败。这样的企业会制造错误的产品，投资错误的资源，在失去客户的同时发现很难吸引新客户。

想了解更多吗？那就来看看我们的客户服务理论深度文章吧。

如何在企业中创建以客户为中心的文化

您如何才能把握像文化这样难以捉摸的东西呢？虽然没有规则可循，但有一些主要领域值得关注，也有一些方法来衡量您的努力。以下是顶级品牌的最佳方法和真实案例。

满足并预见客户需求

满足客户需求意味着通过积极倾听和参与，了解他们的偏好、痛点和期望。征求目标受众的意见，与所有团队和部门分享这些反馈，并以客户为中心，专注于改进工作。

伟大的品牌甚至更深入地预测需求，反过来创造新的标准。苹果公司首席执行官蒂姆-库克（Tim Cook）说过：“我们在生活中的全部角色就是为您提供您不知道自己想要的东西。一旦您得到它，您就无法想象没有它的生活”。苹果公司是预见客户需求的典范，但他们也因出色的客户服务和毫不回避反馈意见而备受推崇。

保持透明和真实

有些品牌想尽一切办法避免与客户接触，即使您碰巧接触到他们，也只做最基本的工作。这些品牌将客户服务置于繁琐到离谱的层层手续之后，主要通过糟糕的自动化而非高效直接的人工渠道进行沟通。

另一方面，也有一些品牌进行人性化沟通，并为自己的错误承担全部责任。一位 Twitter 用户分享了他们与在线宠物食品零售商 Chewy 合作的经历。在他的订单出了一点小差错后，Chewy给顾客寄去了一张手写道歉信和一个折扣码。他说，这让他成为了一名终身顾客，这凸显了芝麻小事的真正重要性。但这并不是一次性的偶然事件。超越自我是 Chewy 客服的第二天性。

Chewy 员工的主要情感和行为是什么？他们不躲避客户，总是以真正的同理心对待客户。如果您不想真诚地倾听和帮助客户，您就无法正确理解客户的需求和担忧，更无法让他们感受到您的倾听和重视。

为客户服务培训投资

正是一线员工与客户接触、倾听客户问题、塑造客户体验。正是因为有了他们，一个有形的以客户为中心的模式才得以形成。这就是为什么培训客户服务代表是引入以客户为中心的文化的关键一步。

培训课程可能包括同理心和积极倾听讲习班、模拟情景和角色扮演练习。当员工亲眼看到积极经验的影响时，他们就更有可能在自己的工作中付出额外的努力。

自 2004 年以来，Zappos 一直以好到极致的客户服务为金字招牌。事实上，这可能是有史以来最著名的客户服务故事——我指的是有史以来最长的客户电话，持续时间超过 10 个小时，包含各种主题，并创造了一个终身客户。该公司不仅允许，而且鼓励和促进这种服务，因为他们知道，一个终身品牌拥护者的价值远远超过花费的 10 个小时。

企业需要投资于员工及其福祉。简而言之，如果您感觉不到自己的价值，就很难主动创造价值。一个快乐的员工在客户服务中等同于十个快乐的客户。

当您在企业内部营造出一种归属感时，您的员工也会把这种感觉带到客户关系中。此外，不重视一线员工的企业迟早会吸引不到新员工，更不用说留住老员工了。

收集顾客反馈

客户反馈可能是发展以客户为中心的品牌最重要的部分。如果不倾听客户的心声，收集反馈信息，并根据客户的需求调整业务战略，您就无法了解客户。

反馈能让您真正、诚实地了解自己当前的表现，而不是依赖于假设。不要害怕让您的客户知道您并不完美，您会积极利用他们的意见来改进您的业务。换句话说，让他们感觉到您在倾听他们的意见。

客户选择留下反馈意见的平台和方式数不胜数。因此，跨部门共享反馈信息非常重要。例如，如果客户多次向技术支持代表留下定价反馈，那么这些反馈也应转达给营销部门。获取客户服务软件，轻松记录和共享反馈。

收集反馈的常见方法是购后调查或电子邮件，但后续电话甚至会议也很常见。如果不确定如何征求反馈意见，可以试试我们的免费反馈电子邮件模板。

将衡量标准与客户满意度相统一

尽管文化具有抽象性，但还是有一些方法可以把握文化的脉搏。这些指标可以让您提纲挈领、纵观全局：

• 客户流失率是指在一定时期内离开企业的客户数量。较低的客户流失率表明，您以客户为中心的努力在留住客户方面取得了成功。

• 员工流失率将揭示员工是感到被重视、快乐和有动力，还是有理由离开。

• 净促进者得分（NPS）和员工净促进者得分（eNPS）是让客户和员工表达他们的满意度以及推荐您的可能性的调查。

• 客户终身价值 (CLV)，衡量平均每位客户创造的总收入，将揭示客户维系对企业的盈利能力。

不要忘记设定目标并与员工分享成果。员工需要看到自己的努力与实际成果和个人故事挂钩。在对任何人进行问责之前，您需要定义好的结果是什么样的。为帮助您设定客户服务目标，请参阅 16 大客户服务指标。

鼓励顾客推介

客户推荐是指满意的客户由于正面的体验向他人推荐产品或服务。它们不仅是对出色工作的奖励，也是改进和保持以客户为中心的文化的一种方式，因为 73% 的消费者更愿意推荐拥有良好目标客户忠诚度计划的品牌。

除了激励客户推荐您的品牌（如折扣或免费样品），推荐计划还能帮助您量化以客户为中心的战略。

打造天衣无缝的客户体验

客户已经压力山大了，最不需要的就是火上浇油、难上加难企业。我们已经讨论过了解客户并收集他们的反馈意见，现在就是好好利用这些知识的时候了。

无缝客户体验是所有团队理解和预测客户行为并将其转化为未来体验的综合努力。从相关的营销信息、巧妙设计的产品到深入的客户服务。

优先考虑并执行对客户满意度和忠诚度影响最大的行动。考虑你的网站是否方便用户使用，客户是否对客户服务有积极的反馈。如果您还没有太多反馈，或需要对现有反馈进行梳理，可尝试创建买家角色档案或直接接触现有客户。

无缝体验可以是多种多样的。让我们以 Spotify 为例。他们让发现新音乐成为一种无缝的个性化体验。您每周的发现队列就像是朋友为您精心挑选的。这些体验让您觉得自己被看见了，加强了情感联系，并鼓励您继续使用他们的应用程序。

选择 LiveAgent 的客户体验软件

无缝客户体验需要各种活动部件协同工作。您需要通过多种渠道轻松与客户取得联系，使您的即时沟通和自动沟通都能让客户感同身受，并以客户为中心。同时，确保客户无需向多个代表重复信息，记录任何反馈意见，并使所有团队都能轻松共享反馈意见。只有这样，以客户为中心才能转化为产品和服务。

要记住的事情太多了。因此，最好寻找一种软件解决方案，在一个地方处理所有这些问题。LiveAgent 将帮助您集中处理所有的客户互动，跨部门共享知识，并让每个人都能轻松获取见解。这将使您更容易跟进以客户为中心的战略和承诺。

使用奖励自然获得忠诚

客户忠诚度是以客户为中心的主要目标。忠诚客户会重复购买并推荐企业，因此，建立初次购买之外的关系至关重要。

奖励计划是向您的客户表明您重视他们的业务和整体关系的好方法。通过免费样品、折扣代码和个性化体验（如生日折扣）来补充奖励计划，会让客户感觉自己更受重视。

乐高就是一个很好的例子，顾客不仅可以因购物获得积分奖励，还可以因注册乐高套装或参与社区活动获得积分奖励。另一种有趣的方法是付费订阅忠诚度计划，如亚马逊 Prime 计划，它确保以低廉的月费提供快速、免费的送货服务、丰富的娱乐选择、特别折扣和其他优惠。

试用语言向顾客保证

品牌与客户互动的方式在创建以客户为中心的文化方面发挥着重要作用。如果客户感到被重视、被理解，而不仅仅是可有可无的一颗螺丝钉，他们就会更加投入，并愿意继续支持您的企业。

用语言向客户表明他们对您的重要性–正视他们遇到的问题，承认责任，要有同理心，并感谢他们的意见。始终保持积极的态度，用简单的语言解释，不要害怕像个有血有肉的人，不要害怕搞砸，不要害怕说对不起。用语言向客户表明，他们的福祉是您优先考虑的问题。

保持适应能力，不断改进

如果不进行有意识的维护，以客户为中心的文化可能就会逐渐消失。持续监控您的工作，以发现任何问题和改进空间。设身处地地为客户着想，想方设法减少他们的工作量，让他们获得更愉快的体验。不要忘记重视和表扬一线员工，并不断创造环境，让他们真心实意地提供优质体验。

克服挑战和障碍

在推动文化变革时，您必然会遇到阻力。我们已经讨论过部门之间缺乏沟通和问责不足的问题。以下是导致组织陷入困境的其他常见问题，以及如何解决这些问题：

1. 领导者不理解一线员工的角色： 《好工作的理由》一书的作者 Zeynep Ton 发现，领导者不信任一线员工，认为他们总是心不在焉。与此同时，这一切都与缺乏理解有关。为了解决这个问题，星巴克或优步等公司的首席执行官都承诺花更多时间与一线员工在一起。

2. 并非全部门参与： 通常只有部分部门关注客户，但真正以客户为中心的文化需要所有部门的共同努力。倾听反馈意见并在产品中融入用户友好体验，比支持人员耐心地引导用户使用一团糟的产品更有效。

3. 以客户为中心只是一句空话： 一些领导者热衷于跳到核心价值观，却无所作为，同时期望一线员工坚持这些价值观。客户会看穿这一点。以客户为中心需要通过严格的流程、问责制和不断修正来坚持不懈地努力。

结语

转变为真正以客户为中心的组织是一个复杂的过程，但对所有各方来说都是真正有益的。当您以客户为中心时，其他一切都会水到渠成，员工更快乐，投资回报率更高。虽然一开始看起来很可怕，但即使是微小的变化也会产生巨大的影响。最具挑战性的部分是对所有客户体验工作进行监控。要创造令人难忘的体验，让收集和分享反馈变得更容易，请尝试 LiveAgent 30 天免费试用版！